知名百貨商場(chǎng)_客服接待技巧ppt41頁(yè))(編輯修改稿)
2025-03-19 20:16 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 說，在服務(wù)一開始時(shí)，客服人員使用的都是開放式的提問。但由于開放式的問題，客戶的回答也可能是開放的，很多時(shí)候往往根本起不到有效縮短服務(wù)時(shí)間的作用，因此，在很多時(shí)候服務(wù)代表還需要使用封閉式的問題進(jìn)行提問。 封閉式 問題的使用技巧 ? 封閉式問題的使用是完全幫助客戶來進(jìn)行判斷，客戶面對(duì)你的問題時(shí)只需要回答是或者不是。封閉式的提問需要客服人員本身有很豐富的專業(yè)知識(shí)。大量地使用封閉式問題還有一個(gè)前提就是所有的回答都必須是肯定的。 ? 如果所有的回答都是肯定的，那么你的客戶就會(huì)覺得你真的很職業(yè)，因?yàn)槟阌蟹浅?zhǔn)確的判斷能力?？头藛T能正確地、大量地使用封閉式的提問，能充分地體現(xiàn)這名客服人員的職業(yè)素質(zhì)。 如何使用 提問技巧 來妥善地解決客戶的需求 ? 在提問技巧中開放式和封閉式兩種問題都有必要，一般情況下如何使用呢？通常都是先提一個(gè)開放式的問題，有什么需要我?guī)兔Φ膯幔咳缓篑R上又轉(zhuǎn)入封閉式的問題，兩種提問的技巧 交互 使用，迅速的判斷出客戶的問題所在。當(dāng)然如果客服人員能夠很成功地運(yùn)用封閉式的問題，馬上就能把客戶的問題找到，那么說明他的經(jīng)驗(yàn)非常豐富，因?yàn)槎鄶?shù)服務(wù)代表在提封閉式問題的時(shí)候都是運(yùn)用個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)來做出判斷，這是提問的技巧。 復(fù)述的技巧 ? 復(fù)述技巧包括兩個(gè)方面：一方面是復(fù)述 事實(shí) ，另一方面是復(fù)述 情感 ，這與傾聽的內(nèi)容是相同的，因?yàn)閺?fù)述也就是把你所聽到的內(nèi)容重新敘述出來。 ? 復(fù)述事實(shí) 復(fù)述事實(shí)的目的 ? 復(fù)述事實(shí)的目的就是為了徹底地分清責(zé)任，客服人員先向客戶確認(rèn)自己所聽到的是否正確，如果客戶說對(duì)了，那以后出現(xiàn)問題的責(zé)任就不在客服人員身上了。 ① 分清責(zé)任 服務(wù)人員通過復(fù)述，向客戶進(jìn)行確認(rèn)，印證所聽到的內(nèi)容，如果客戶沒有提出異議，那有問題，責(zé)任就不在服務(wù)人員身上了。 ② 提醒作用 復(fù)述事實(shí)還有一個(gè)好處就是可以提醒客戶是不是還有遺忘的內(nèi)容，是不是還有其它問題需要一起解決。這是針對(duì)那些客戶自己也搞不明白自己究竟需要什么東西時(shí)而采取的，當(dāng)你重復(fù)完，可以問問客戶還有沒有什么要補(bǔ)充的，如果客戶說沒有了，就可以進(jìn)入解決問題的階段了。 ◆復(fù)述事實(shí)的好處 ③ 體現(xiàn)職業(yè)化素質(zhì) 復(fù)述事實(shí)還可以體現(xiàn)服務(wù)人員的職業(yè)化素質(zhì)。對(duì)事實(shí)的復(fù)述不僅能體現(xiàn)出服務(wù)人員的專業(yè)水準(zhǔn)，更重要的是讓客戶感覺到對(duì)方是在為自己服務(wù)，自己是被服務(wù)的客戶，這種感覺是很重要的。這在一定意義上滿足了客戶情感的需求。 ◆復(fù)述事實(shí)的好處 復(fù)述情感就是對(duì)于客戶的觀點(diǎn)不斷地給予 認(rèn)同 。 ◆復(fù)述情感的技巧 您說的有道理 我理解您的心情 我知道您很著急 您說的很對(duì) 在復(fù)述的過程中，復(fù)述情感的技巧是最為重要的，使用時(shí)也非常復(fù)雜。 【案例 04】 實(shí)例（理解客戶）： ? “您好，售后服務(wù)中心?！? ? “聽著，你們上次來的時(shí)候，是修好了，可是你們一走，系統(tǒng)又不行了。” ? “怎么會(huì)這樣呢？對(duì)不起，您先別著急，我會(huì)盡快幫您解決問題?！? ? “我又不是整天閑著沒事干，就是陪著你們修這臺(tái)該死的電腦，你知道嗎？我現(xiàn)在辦公桌上的文件都快有半米高了，就因?yàn)槟阗u給我們的這臺(tái)破電腦，害得我丟了所有的文件，你知道這些被刪掉的文件對(duì)我有多重要嗎？這個(gè)損失誰來賠我？” ? “我能夠想像哪些文件對(duì)您有多重要，我也非常想幫助您?，F(xiàn)在對(duì)于您來說最重要的就是馬上解決問題，是嗎？” ? “我現(xiàn)在就是想不明白，我當(dāng)時(shí)是不是腦袋進(jìn)了水，我怎么就買了你們的破電腦呢？” ? “我知道您現(xiàn)在很生氣，請(qǐng)您相信我們的售后服務(wù)承諾是有保證的?！? ? “你們的售后服務(wù)，對(duì)，你們是有八小時(shí)的服務(wù)承諾，你們也按時(shí)來修了，可是你們修了多少次，最后修好了嗎？不要說八小時(shí)，你就是一小時(shí)的服務(wù)承諾，對(duì)我來說又有什么意義呢？” ? “您說的這個(gè)情況是個(gè)事實(shí)，我也很報(bào)歉，我會(huì)盡快解決這個(gè)問題，請(qǐng)你相信我?！? ? “現(xiàn)在我的同事都笑話我買的這臺(tái)電腦，還有人說我是不是吃了回扣了。你知道嗎，就那臺(tái)電腦，比你們公司賣的便宜的滿街都是，你拍拍良心，我拿了你們一分錢回扣嗎？” ? “這一點(diǎn)請(qǐng)您放心，誰不知道您是個(gè)正直的人呢？如果有需要的話，我和我們公司都可以為您證明?！? ? “這事如果讓我們經(jīng)理知道了，還不知道要怎么樣呢？鬧不好我連飯碗都得砸在你的手里?。俊? ? “我很理解您的處境，您不要太擔(dān)心，我會(huì)盡快幫助您解決這個(gè)問題，請(qǐng)您放心，好嗎？” ? “那好吧，我等你的消息?！? 【本講小結(jié)】 ? 從上面的對(duì)話中，我們看到了這個(gè)服務(wù)代表，在為客戶提供的服務(wù)過程當(dāng)中，他有使用聽，問（開放式的問題，也有封閉式的問題，先使用開放式的問題，再使用封閉式的問題），最后再?gòu)?fù)述客戶的事實(shí)，在路途當(dāng)中有復(fù)述客戶的情感，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)，通過聽、問、復(fù)述三個(gè)技巧，你就能夠很快的把客戶的需要掌握住，而在這點(diǎn)上面來講，在理解客戶階段的時(shí)候，聽和問及復(fù)述的三個(gè)技巧是需要長(zhǎng)期鍛煉的，才
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