客服精英之道(編輯修改稿)
2025-01-28 04:19 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 售中服務(wù)的意義 1，保證交易最終完成。 2，提高客戶滿意度。 3，提高重復(fù)購買率。 4，降低后期售后成本。 售中服務(wù)的重點 1，熱情不減，確保前后都為客戶提供一樣的熱情服務(wù)； 2，耐心高效，迅速為客戶解決一切可能發(fā)生的問題； 3，細心關(guān)懷，盡可能滿足客戶的任何特殊要求。 售后服務(wù) 什么是售后服務(wù) 售后服務(wù)：是指交易完成后，為客戶提供投訴處理、疑問解答、技術(shù)咨詢、使用答疑等方面的服務(wù)。 廣義的售后服務(wù)，還包括客戶資料的管理，客戶關(guān)懷體系的建立與維護等。 在電子商務(wù)行業(yè)中，售后就是客戶在最終確認付款后的階段。 區(qū)分售中與售后： 售中：銷售還沒有全部完成，客戶還未最終付款。 售后：銷售已經(jīng)完成，客戶已經(jīng)最終付款。 例如在淘寶中，售中服務(wù)往往是打單、發(fā)貨、查件等工作；售后服務(wù)主要是解決客戶對商品本身、商品的使用等各方面的疑問，更多側(cè)重在技術(shù)方面。 售后服務(wù)的要點 1，熱情不減，確保前后都為客戶提供一樣的熱情服務(wù)； 2，站在客戶的立場想問題，理解客戶的暴躁情緒； 3，盡可能地為客戶解決問題，這是你的機會； 4，原則性問題及其他肯定無法實現(xiàn)的事情，委婉拒絕但不拖泥帶水。 5，盡可能地把救火放在溝通的最前面。 外一篇 1. 按流程運行可以提高工作效率。 2. 標準的流程可以盡量減少失誤。 3. 使接待服務(wù)顯得更加規(guī)范和專業(yè)。 4. 統(tǒng)一規(guī)范工作流程，養(yǎng)成嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L。 5. 可納入工作考核內(nèi)容，有利于新員工上崗培訓(xùn)。 形成和遵守接待流程的重要性 如何面對不同的客戶 客戶的類型 作為客服人員，每天接待的客戶數(shù)量很多，因此我們也有機會面對各種類型的客戶。而如何靈活地加以應(yīng)對，是一門藝術(shù)！ 客戶的類型 非常有禮貌的客戶 反復(fù)講價的客戶 初次網(wǎng)購的客戶 羅嗦型的客戶 自以為是的客戶 對賣家充滿懷疑的客戶 蠻橫無理的客戶 不喜歡溝通的客戶 專家型客戶 假專家型客戶 非常有禮貌的客戶 絕大多數(shù)的客服，都認為這種客戶是最優(yōu)質(zhì)的客戶。 這種觀點沒錯。因為這種客戶素質(zhì)高、講禮貌、容易溝通且懂得為賣家著想。 絕大多數(shù)的客戶都屬于這種類型。當然有些是主動的禮貌，有些是被動的禮貌。被動的禮貌就是你對他禮貌，他也會對你禮貌。 但是，這種客戶卻是最難搞定的客戶。 因為每一個賣家都會喜歡這樣的客戶。因此都會報以較高的熱情。同時，這種類型的客戶通常關(guān)注的問題會更加深入一些。這樣對賣家客服的要求，也就更高了。 非常有禮貌的客戶 應(yīng)對重點： 1，盡一切可能，主動爭取客戶； 2，你要和他一樣禮貌； 3，交談過程中，應(yīng)當主動體現(xiàn)你的各方面優(yōu)勢。 主動，就是勝利！ 反復(fù)講價的客戶 在中國，做生意講價是人之常情。即便是商品介紹上明確寫了請勿講價也是沒有什么效果的。該講的還是要講。 因此，我們這里說的是“反復(fù)講價”的客戶。就是在聊天過程中，一而再地要求降低價格的客戶。 這種客戶并不是特別難搞定，因為至少只要你少了價格，就可以成交。難就難在不降價的情況下搞定客戶。 反復(fù)講價的客戶 應(yīng)對重點： 1，不厭其煩，反復(fù)地介紹為什么價格沒有打折； 2，努力介紹商品與服務(wù)的其他方面，轉(zhuǎn)移客戶對價格的注意力； 3，整個過程保持充分的熱情和禮貌，讓其感受到在其他賣家那里感受不到的熱情！ 堅持，就是勝利！ 初次網(wǎng)購的客戶 有些客服不太愿意答理初次網(wǎng)購的客戶。因為除了做基本的產(chǎn)品推薦以外，還需要手把手教他如何拍下商品、如何使用網(wǎng)銀等等。 但是這種客戶是很容易搞定的，是成交率最高的客戶類型。 理由很簡單，只要這個客戶真正存在購買的需求，那么在其他賣家都不愿意搭理他的情況下，他通常只能選擇在你這里購買。 初次網(wǎng)購的客戶 應(yīng)對重點： 1，不厭其煩，盡可能地為客戶講解網(wǎng)購知識； 2，不要忽視通過商品留言和店鋪留言與你交流的客戶； 3，主動關(guān)心，熱情地詢問其問題是否已經(jīng)解決。 感動，就是勝利！ 羅嗦型的客戶 網(wǎng)上有一類客戶，在聊天的過程中，往往會將聊天內(nèi)容拓展到天南海北。似乎他有用不
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