酒店服務(wù)意識(shí)及溝通處事技巧(編輯修改稿)
2025-09-12 00:55 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 分享： 《 “筷落 ” 風(fēng)波 》 想一想： 接下來，大家認(rèn)為餐廳經(jīng)理將 會(huì)對(duì)客人說些什么？或者做些什么呢？ 而后，經(jīng)理又對(duì)客人說：“先生，您不要生氣，這是喜呀！”“什么？這怎么是喜兆？”客人滿臉疑惑地問。經(jīng)理說：“筷落筷落就是快快樂樂，您的生意一定會(huì)順順利利，快快樂樂。”王先生說：“噢，是這個(gè)意思 呀，那這勺子打碎了你又如何解釋？ ”“ 勺子碎了，這叫歲歲平安呀！你的投資會(huì)平平安安，您想，這不是喜兆嗎？ ” 王先生的臉上有了喜色，回過頭來問其他客人： “ 真有這種說法嗎？ ” 大家說， “ 不錯(cuò)，民間是有這種說法，您該高興才是！ ” 王先生的臉上露出了笑容：“ 噢，好，好！這么說今天是個(gè)好日子，借經(jīng)理的吉言，咱們干杯！ ” 王先生舉起杯來，其他客人紛紛舉杯祝王先生生意興隆，就這樣，宴會(huì)又恢復(fù)了歡快的氣氛。 分享： 餐廳經(jīng)理的處理耐人尋味，經(jīng)理諳熟港臺(tái)客商講究吉利的心理，在出了事故后，隨機(jī)應(yīng)變，運(yùn)用語言藝術(shù)，迎合客人心理，使客人轉(zhuǎn)怒為喜。這種高超的服務(wù)藝術(shù)令人欽佩，其中蘊(yùn)含的服務(wù)技巧和服務(wù)心理問題，值得深思和探討。 盛夏 7月，驕陽似火，一家韓國(guó)公司的中方代理人入住三星級(jí)的大酒店，進(jìn)客房后他覺得室溫偏高，便打開空調(diào)，欲吹冷風(fēng)降溫，可是怎么撥弄都不管用。于是撥通了酒店工程維修中心的電話報(bào)修。 不一會(huì)兒，維修工小喬滿身大汗地趕來了，在服務(wù)員的引領(lǐng)下進(jìn)入客人房間。只見小喬來回?fù)軇?dòng)了幾下空調(diào)開關(guān)，空調(diào)通風(fēng)口馬上便吹出了冷氣 —— 也許是剛才空調(diào)機(jī)發(fā)生臨時(shí)性的偶然故障，當(dāng)小喬趕來檢修時(shí)空調(diào)機(jī)已恢復(fù)了正常；也許是客人剛才使用空調(diào)開關(guān)不當(dāng)，造成空調(diào)壞了的假象。小喬便隨口告訴客人說： “ 先生，這空調(diào)沒有壞。您看，這不？ ”“ 什么？沒有壞？那我為什么還要打電話報(bào)修？難道我沒事找事？ ” 客人聽了小喬的話，很不高興，帶著不滿情緒責(zé)問小喬。 案例分享： 《 空調(diào)壞了 》 想一想： 案例中小喬的用語有何不當(dāng)，為 何會(huì)引來客人的不滿？他應(yīng)當(dāng)如何解釋， 才能令住客感到滿意呢，為什么？ 分享： 小喬發(fā)覺自己的話使客人誤解了，馬上冷靜下來，改口說： “ 哦，您說得對(duì)，這空調(diào)剛才是有點(diǎn)毛病，現(xiàn)在好了。 ”“ 這就對(duì)了，謝謝您啦！ ” 客人態(tài)度馬上由陰轉(zhuǎn)晴，高高興興地送小喬離開房間。 分析： 本案中客人發(fā)現(xiàn)空調(diào)有問題，無論屬于哪種情況，小喬第一種處理方法都是不妥的，而第二種處理方法則比較得當(dāng)。這兩種處理方法不同的標(biāo)志是，對(duì)客人的語言表達(dá)大相徑庭?！斑@空調(diào)沒有壞”與“這空調(diào)剛才是有點(diǎn)毛病，現(xiàn)在好了”這兩句話，是有明顯區(qū)別的，效果也完全不同：前句話含有對(duì)客人“空調(diào)已壞”報(bào)修的否定，實(shí)際上已經(jīng)傷了客人的自尊心；而后句話說得比較含蓄，既包含了空調(diào)機(jī)發(fā)生臨時(shí)性偶然故障即自行恢復(fù)的可能，又回避了客人因使用不當(dāng)誤認(rèn)為空調(diào)已壞的另一種可能，不會(huì)挫傷客人的自尊心，而且還會(huì)使客人產(chǎn)生“小喬修復(fù)快，技術(shù)高”的良好印象，一舉數(shù)得，何樂而不為呢？ 某日，一住店客人至前臺(tái)結(jié)賬，使用信用卡。前臺(tái)員工用POS機(jī)做結(jié)算，顯示 “ 卡內(nèi)余額不足 ” ，于是服務(wù)員便對(duì)客人說： “ 先生，您的卡沒錢了！ ” 當(dāng)時(shí)周邊仍有較多客人在退房，住客聽后便道： “ 誰說沒錢了？不可能！ ” 服務(wù)員又說：“ 先生，我們的 POS機(jī)不會(huì)有問題的，你的卡確實(shí)沒錢了！ ”客人于是撥打了信用卡發(fā)卡行，對(duì)方告知，該卡確實(shí)因透支過多而被止付了，于是，客人尷尬地?fù)Q了一張信用卡支付。此時(shí)，只見服務(wù)員又說： “ 先生，我們的 POS機(jī)是沒問題吧？你的卡真的沒錢了！ ” 客人一言不發(fā)，結(jié)完帳便氣憤地離去了。 案例分享： 《 贏
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