歐派顧客服務及語言溝通技巧(胥朝瑜)(編輯修改稿)
2025-04-24 13:00 本頁面
【文章內容簡介】 公平 光明 團結 自由 建立自己的可信度 ?外在形象 ?良好意愿 ?專門技術 ?共同價值 ?身份地位 追求完美 成為世界一流企業(yè) 公平 光明 團結 自由 和顧客溝通的原則 1. 把顧客當做好人，值得喜歡、尊敬； 2. 懷著感恩的心態(tài)，感謝顧客的光臨和購買； 3. 視顧客為最好的親人和朋友，提供最好的服務 ； 追求完美 成為世界一流企業(yè) 公平 光明 團結 自由 順著顧客講話，不要正面和直接頂撞顧客； 適當贊美和夸獎顧客，讓顧客有一個好心情； 真誠熱情，關心顧客，和顧客交朋友； 保護公司利益，對顧客的過多要求請示上司或進行婉拒； 追求完美 成為世界一流企業(yè) 公平 光明 團結 自由 如何塑造最佳的電話推銷形象 精神飽滿，精力旺盛 充滿激情和自信 注意力集中、專注 準備充分，應答如流 積極推銷，從容應對，絕不過分糾纏 被拒絕時仍然非常客氣和禮貌 環(huán)境安靜，干擾少 追求完美 成為世界一流企業(yè) 公平 光明 團結 自由 電話推銷中應注意哪些禮節(jié) 打電話前，想好內容 選擇適當?shù)臅r間 電話用語，簡短明了 口齒清晰，音量適中 專心專意，不做他事 準備備忘錄，隨時記錄 追求完美 成為世界一流企業(yè) 公平 光明 團結 自由 客戶抱怨處理及運用 – 尊重顧客與事實 – 自我檢討 – 尋求雙贏 – 認真傾聽 – 控制情緒 追求完美 成為世界一流企業(yè) 公平 光明 團結 自由 顧客抱怨帶給企業(yè)的利益 顧客的意見是你發(fā)現(xiàn)問題，解決問題的最好的來源 ? 抱怨的顧客會給你帶來使你獲利的解決辦法，也會贏得顧客的再次光臨 ? 確保你的擔保符合你的宗旨 ? 如果你妥善解決了問題，那么顧客就會把你介紹給他人 ? 你為了滿足抱怨的顧客而承擔的風險和付出會比不采取任何行動給你帶來更多的收益 ? 雇員在使顧客滿意的過程中需要支持和一定范圍的權力，他們不需要官僚主義的指揮； 追求完美 成為世界一流企業(yè) 公平 光明 團結 自由 ? 如何在電話中處理顧客抱怨 正視抱怨，主動尋求產(chǎn)生抱怨的原因以求改正； 要求企業(yè)主管人員參與，并提供解決顧客抱怨的方法； 要體諒顧客，以解決問題的態(tài)度去了解顧客的處境，聽顧客訴苦，而不是自己訴苦； 要抱著自己代表公司的態(tài)度，認真記錄，主動告知自己姓名； 向顧客征求解決辦法； 提出解決途徑或解決辦法力求與顧客取得一致； 追求完美 成為世界一流企業(yè) 公平 光明 團結 自由 接聽客戶電話要點 電話想第二、第三聲接聽是最佳時間 聲音要留給顧客一個好印象； 要特別注意顧客所關心的問題 ； 必須思考回答難題的對策 ； 技巧性地打聽顧客姓名； 引導顧客定下面談時間 ； 約定時間，盡快落實細節(jié)； 做好兩手準備 . 追求完美 成為世界一流企業(yè) 公平 光明 團結 自由 培養(yǎng)忠誠顧客的 21種方法 1. 儀表端莊 2. 舉止優(yōu)雅 、 有風度 3. 待人熱情 4. 尊重人 ， 有教養(yǎng) 5. 欣賞人 、 贊美人 追求完美 成為世界一流企業(yè) 公平 光明 團結 自由 如何贊美 顧客 （ 物質 ） 不可以夸大 ， 精神的東西可以無限發(fā)揮 （ 魅力 、 漂亮 、 聰明 、 能干 、 幸福 、 瀟灑等 ） 、
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