【文章內容簡介】 重的態(tài)度，不要當著別人的面。 ? 考慮員工的感情 ? 冷靜下來，分析每一種情況 ? 顯示對員工的信任，相信他有能力作出必要的改進 ? 仔細解釋任何違規(guī)行為的性質以及期望得到的改正 ? 一直不在他人面前指責員工 ? 總結違規(guī)行為的具體后果，并追究到底 ? 公正對待每一個員工 ? 及時注意違規(guī)行為的現(xiàn)象 ? 明確規(guī)定紀律行為目標 ? 立刻處理違規(guī)行為 ? 提高 收集信息和溝通 的技能，具體方法是： ?更有效地使用 開放式 問題、 封閉式 問題收集信息。 ?更頻繁地使用 積極傾聽 的技巧來領會交談的含義。 ?為對方提供一個氣氛和諧的“ 安全空間 ”，讓他們說出自己的真實感覺和想法。 ? 提高 提供信息 的技能，具體方法是： ?提供 清晰 而富有 建設性 的信息。 ?及時 而 有效 地進行交流。 ? 改進部門 協(xié)同工作 技能所涉及的交流方式，具體方法是： ?當出現(xiàn)意見不和時，更 堅定 地、更有 說服力 地進行交流。 ?消除 相互埋怨 和 背后非議 的現(xiàn)象。 ?將精力集中在 尋求解決 問題方案、制定目標和計劃之上，而不是集中在問題的本身。 有效的交流程序技能 其實你不懂我的心 積 極 調整策略 蕭規(guī)曹隨 發(fā)揚光大 資 源 重置策略 低 度 優(yōu)先策略 顧客滿意度 H 顧客重視度 L H 標竿學習的典范 ? 美國施樂公司創(chuàng)立于 1960 年代 ， 公司名稱 XEROX 成為復印的代名詞 。 ? 該公司的經(jīng)營業(yè)績長久居于全美排行的前 50 名之列 。 ? 1976 1982 年 ， 施樂在全美的復印機市場占有率 ， 由 80% 下降至 13% 。 然而 ， 經(jīng)過不懈的努力： ? 施樂公司的營業(yè)收入從 1984 年的 87億美元上升至 1989 年的124億美元 。 收益從 4800 萬美元上升至 48800 萬美元 ， 并于1989 年榮獲 “ 美國國家品質獎 ” 。 ? “ 每當我們有進步時 ， 競爭者同樣也會進步 ， 而每當我們表現(xiàn)好時 ， 顧客的期望也會跟著提高；所以不管我們有多好 ， 我們都必須要更好 。 ” — 柯恩斯 謝謝您購買我公司的產(chǎn)品。為了讓我們能更好地為您服務，煩請您填寫下列問卷，謝謝您的合作！ 第一部分：總體滿意度 1. 根據(jù)您最近的經(jīng)歷，您對施樂公司滿意嗎？ 非常滿意 滿意 一般 不滿意 非常不滿意 2. 根據(jù)您最近的經(jīng)歷，您是否會從施樂公司購買其它產(chǎn)品？ 肯定會 可能 說不準 可能不會 肯定不會 3. 根據(jù)您最近的經(jīng)歷，您是否會將施樂推薦給您的生意伙伴？ a) 施樂產(chǎn)品 4. 您對總體質量滿意嗎？ 很滿意 基本滿意 難說 基本不滿意 很不滿意 b) 您得到的銷售支持 c) 您得到的技術支持 d) 您提出要求的處理情況 e) 施樂用戶培訓 f) 施樂提供的文件 g) 電話熱線支持 第二部分：銷售支持 a) 您提出問題的回應時間 5. 您對施樂的銷售人員滿意嗎？ 很滿意 滿意 一般 不滿意 很不滿意 b) 為滿足您的需求而與您接觸的頻繁度 c) 為提供施樂新產(chǎn)品和服務信息，與您接觸的頻繁度 d) 產(chǎn)品知識 e) 應用知識 f) 解釋術語 /條件的準確性 g) 解決問題的能力 j) 專業(yè)性 第二部分：顧客支持 7. 您是在多久之前打的電話？ 6. 您最近一次給施樂打電話是為了什么？ 很滿意 滿意 一般 不滿意 很不滿意 8. 您與施樂的哪一個職能部門聯(lián)系的？ 9. 您對得到的幫助滿意嗎？ a) 能夠很快找到負責人 b) 為您服務的施樂員工的態(tài)度 c) 提供解決方案的能力 d) 提供解決方案的時間 e) 解決方案的有效性 f) 對得到幫助的總體滿意程度 顧客意見表（麥當勞） 我們非常感謝您能提供寶貴的意見與建議，以作為我們改進的依據(jù)。 ?品質 ?您認為我們供應的產(chǎn)品熱且新鮮嗎？ ?您認為我們的冷飲夠冰涼嗎？ ?您認為產(chǎn)品的包裝干凈嗎？ ?您對產(chǎn)品的建議： ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?服務 ?您對我們服務的速度滿意嗎？ ?您認為我們柜臺的服務親切且個性化嗎？ ?我們是否提供正確的您所點購的產(chǎn)品？ ?您在本餐廳是否得到友善的招呼？ ?您對服務的建議： ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?清潔 ?您是否滿意我們員工的儀容儀表嗎？ ?您認為洗手間干凈嗎？ ?您認為我們的桌面、地面清潔嗎？ ?餐廳的假花、木是否一塵不染？ ?您對清潔的建議： ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?總體的滿意 ?您的小朋友是否得到快樂的用餐體驗？ ?您對本次消費經(jīng)驗是否滿意？ ?其它建議事項： ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?煩請您留下個人資料： 姓名、聯(lián)絡電話、年齡、 用餐時間、地址。 ?請將您的意見投入意見箱或交給任何一位經(jīng)理人員 /接待員。謝謝您的合作！ ? 您是怎樣知道我們的？ ? 您最喜愛我們的是什么？ ? 您希望我們在菜單中加什么菜？ ? 您有何建議或設想： 自愿填寫 姓名： 電話： 地址： * 請把意見卡投入意見箱，您將有機會參與每周一次的抽獎。謝謝您的合作！ 有效處理顧客的 抱怨與異議 關于投訴的真與假 ? 如果沒有顧客投訴，這表示我們的服務或產(chǎn)品有良好的水準。 ? 損失一個顧客對我們來說不會有太大的影響。 ? 雖然我們能夠替顧客解決了問題，做到了最好， 顧客們仍然覺得是我們不對，他們一樣不會再購買我們的產(chǎn)品或服務。 ? 我們不應讓顧客容易投訴。 一個“好”顧客的自白 你們都說我是好顧客，因為我從不挑剔你們服務的好壞。 當我走入一家餐館，碰巧里面的服務員在聊天， 我是不會去打斷他們的談話，以求得他們的招呼， 只是靜靜地坐在座位上等候。 當我步入一家商店想買點東西時，絕對是客客氣氣， 如果某位店員因為我挑揀的時間稍長而不悅， 我是不會怒目相對的，仍舊是默默行事， 因為我相信以牙還牙是不妥的。 我從不跺腳，也從不嘟囔，更從不厲聲， 就算是看見別人在公眾場合做這樣的事， 但我可不想學他們的樣，因為我是一個好顧客。 再此我還要告訴你我的另一面。 我也是一個絕對不會再上門的顧客。 想想這些統(tǒng)計結果（一） ?當顧客心中有抱怨時： ? 4% 會告訴你 ? 96% 默默離去 ? 其中， 90% 不再光顧 ?顧客為何不上門 ? 3% 搬家 ? 5% 和其他同業(yè)有交情 ? 9% 價