酒店-對(duì)客服務(wù)溝通技巧-展示頁(yè)
2025-03-11 13:52本頁(yè)面
【正文】 境影 響 改 變選擇 分析 圖 服務(wù)的兩個(gè)層面 物的層面（業(yè)務(wù)層面） ? 產(chǎn)品 ? 設(shè)備 ? 程序 ? 職員配備 ? 優(yōu)惠措施 人的 層面（感情層面） ? 服務(wù)的意識(shí) ? 肢體語(yǔ)言 ? 語(yǔ)言交流 ? 對(duì)客戶的尊重 ? 處理問(wèn)題的能力 滿足顧客理性的需求 滿足顧客感性的需求 在產(chǎn)品趨同的情況下， 顧客理性層面的需求降低 服務(wù)是什么 ? 服務(wù)是一方能夠向另一方提供的基本上是無(wú)形的任何活動(dòng)或利益 ， 服務(wù)并不導(dǎo)致任何所有權(quán)的產(chǎn)生 。 它的產(chǎn)生可能與某種有形產(chǎn)品密切聯(lián)系在一起 ， 也可能毫無(wú)聯(lián)系 。 ? 服務(wù)目的更重要的是 滿足客人的感覺(jué) ?？铺乩眨?Philp Kotler） 什么時(shí)候客戶不滿意？ 客人 客人 客人 客人 客人 客人 客人 客人 客人 客人 客人 滿意 1個(gè)人滿意只會(huì)分享給 5個(gè)人 嚴(yán)重投訴占投訴事件的 25% 每 25個(gè)人不滿意會(huì)有 1個(gè)人投訴 1人不滿意，至少要將不滿意告訴 20人 投訴沒(méi)解決時(shí)， 94%的人不再來(lái)，僅有6%的會(huì)繼續(xù)合作 看的技巧 — 如何觀察客人 ? 不熟悉：大三角 ? 較熟悉：小三角 ? 很熟悉：倒三角 目光注視 “一米定律” ? 客人在距離三米的地方要： ? 停下手中的事、抬起頭、看著客人、微笑 ? 客人在距離一米的地方要： ? 問(wèn)好 如何用不的方法對(duì)待不用的客戶 海 豚 型 老 虎 型 猴 子 型 貓 頭 鷹 型 預(yù)測(cè)顧客的需求 客人需要什么？ 說(shuō) 出 來(lái) 的需求 真 正的需求 沒(méi) 有 說(shuō) 出 來(lái) 的需求 滿 足后令人高 興 的需求 秘密需求 客人五種類型需求 預(yù)測(cè)顧客的需求 聽(tīng)的技巧 — 拉近與顧客的關(guān)系 傾聽(tīng)的三大原則 ? 耐心 ? 關(guān)心 ? 別一開(kāi)始就假設(shè)明白顧客的問(wèn)題 為您側(cè)耳而聽(tīng)！ ? 檢驗(yàn)?zāi)銓?duì)客戶的表達(dá)、客戶的需求是否理解； ? 檢驗(yàn)客戶對(duì)你的意思是否理解。 ? “ 你怎么什么都不知道 ?” ? “ 你們的房?jī)r(jià)太貴了 。 ” ? “ 你們的電話不是占線就是打不通 。 令我頭痛的是，不該我負(fù)的責(zé)任卻算到我的帳上，好像是我的過(guò)錯(cuò)似的。但是這的確不關(guān)我的事。 我工作的時(shí)候，那些對(duì)我的工作不懂的人對(duì)我瞎指揮，這些人中既有我的客戶也有我的上司，真煩人，我又不能爭(zhēng)辯。 生活的瑣事偷走了你的微笑。 怎樣防止別人偷走你的微笑 ？ ? 阿 Q精神 ? 感恩 ? 設(shè)身處地 ? 辯證理論 ?
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