賓館飯店對(duì)客服務(wù)(編輯修改稿)
2025-03-22 18:21 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 7. 房間 /衛(wèi)間的清潔程度 8 .房間 /衛(wèi)間的保養(yǎng)狀況 9. 浴室 /淋浴的水壓 餐飲 10. 餐廳食品的質(zhì)量 11. 餐廳服務(wù)的效率 12. 餐廳員工的服務(wù)態(tài)度 13. 餐飲價(jià)格是否合理 14. 早餐服務(wù)價(jià)格的整體體驗(yàn) 15. 送餐服務(wù)價(jià)格是否合理 16. 送餐服務(wù)的整體體驗(yàn) 酒店服務(wù) 17. 禮賓部人員的幫助 18. 酒店安全 19 .客人的優(yōu)先選擇是否得到滿足 20. 特殊服務(wù)要求得到回應(yīng)的快慢程度 結(jié)帳手續(xù) 21. 結(jié)帳過(guò)程的效率 22. 收費(fèi)的準(zhǔn)確性 總體感受 23. 對(duì)酒店總體住宿的感受 24. 酒店員工的工作知識(shí) 三、如何提高飯店服務(wù)質(zhì)量 1. 服務(wù)質(zhì)量差距的形成原因 差距 1 促銷(xiāo)差距 差距 2 理解差距 差距 3 程序差距 差距 4 行為差距 差距五 感受差距 服務(wù)質(zhì)量差距 促銷(xiāo)差距 : 廣告宣傳與實(shí)際服務(wù)之間的差異 理解差距 : 管理者對(duì)顧客期望的理解不準(zhǔn)確 程序差距 : 顧客期望沒(méi)有轉(zhuǎn)換到適當(dāng)?shù)倪\(yùn)作 程序中去 行為差距 : 提供的服務(wù)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有所不同 感受差距 : 顧客感知到的服務(wù)水平和實(shí)際提 供的服務(wù)水平有所差別 2. 服務(wù)質(zhì)量管理的核心理念 顧客導(dǎo)向 —— 質(zhì)量管理的目標(biāo) 顧客需求就是服務(wù)質(zhì)量 顧客滿意就是服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 顧客對(duì)飯店的共性需求 清潔 舒適 便利 安全 ◆ 對(duì)客房的需求： 安全、舒適、方便、清潔、 安靜、自主、尊重 ◆ 對(duì)飲食的需求： 衛(wèi)生、風(fēng)味、營(yíng)養(yǎng)、快捷、 求知、物值、尊重 顧客對(duì)飯店的個(gè)性需求 “速度” — 團(tuán)隊(duì)觀光客的需求特征 “三高” — 商務(wù)旅行客的需求特征 “溫馨” — 休閑度假客的需求特征 “全面” — 會(huì)展旅游客的需求特征 全國(guó)口味歌 安徽甜、湖北咸、福建浙江咸又甜 寧夏、河南、陜甘青，又辣又麻外加咸 陜西醋、山東鹽、東北三省咸加酸， 黔贛兩湘辣又酸，又辣又麻數(shù)四川 廣東鮮、江蘇淡，少數(shù)民族不一般。 ◆ 每個(gè)人和所有的人都一樣 （共性特征）
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