對客服務(wù)事件處理實務(wù)(編輯修改稿)
2025-03-19 20:06 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 對客人的不幸或傷心事，要以同情的態(tài)度對待，不能聚在一起議論、譏笑、指點客人或大聲談笑打鬧。及時向上反映，有必要時采取適當?shù)姆婪洞胧?，確保賓客安全?？腿讼蛭覀兺对V時怎么辦？ 我們盡量要向客人提供完善的服務(wù)，但難免因某種工作上的錯誤或誤解，引起客人的投訴。作為我們，如果能虛心傾聽投訴意見，應(yīng)馬上采取相應(yīng)的措施，一般來說， 客人不滿就會開始消失，反之如果不好好聽完就辨解或反駁，客人越發(fā)受到刺激，郁積著不滿情緒離店，對我店的聲譽就會受到影響，對客人的投訴要注意以下幾點： 客人投訴時首先要耐心傾聽，讓客人把話講完，這樣做會使客人的情緒自然平靜下來； 要把客人的投訴意見記下來，然后向上級報告，不要急于辨解或反駁； 不論客人是口頭還是書面投訴，都要詳細了解情況，作出具體分析，如果是設(shè)備問題，應(yīng)采取措施或馬上修理； 假使客人尚未離店，應(yīng)該給一個答復(fù)，讓客人知道我們已作出處理，如果是我們的錯，可根據(jù)情況，必要時請總經(jīng)理出面向客人致歉； 對于客人的側(cè)面投訴，我們同樣要重視，以便改進服務(wù)工作； 作好投訴和處理過程的記錄，以便研究和分析客人投訴的心理（求得發(fā)泄的心理、求得補償?shù)男睦?、求得尊重的心理）和原因，防止類似的投訴發(fā)生。當發(fā)現(xiàn)客人走單，在公共場所遇到走單客人時怎么辦？ 客人一般都是比較愛面子的，特別是身份比較特殊的客人。因此在公共場所遇到走單客人時，首先要考慮到客人愛面子的心理，先把客人請到一邊，然后小聲地并注意應(yīng)用語言藝術(shù)，如 “對不起， **先生， **小姐 ”， “因我們工作的疏忽，還有（酒水、香煙、桑拿服）單據(jù)漏結(jié)算，請你核對一下，現(xiàn)在結(jié)算好嗎？ ”，當客人付錢后應(yīng)說： “對不起，打擾您了，謝謝！ ”。如果我們不是這樣做，在大庭廣眾場所，特別是客人與朋友一起時，直接對客人說： “還有單據(jù)沒有付錢 ”。就會使客人感到難堪而產(chǎn)生厭倦，甚至為了面子，對帳單不承認，為收款工作帶來困難，同時這也是對客人不禮貌的表現(xiàn)?？腿苏埬阃獬觯ㄍ妗⒊燥埖龋r怎么辦？ 服務(wù)員必須遵守紀律，不得私自陪賓客外出游玩、吃飯等，當客人請你外出時，應(yīng)借故婉言謝絕。如； “實在對不起，我今晚還要參加學(xué)習(xí) ”， “真抱歉，今天我還有事要辦 ”， “不好意思！下班后我已于朋友約好，改天有空一定陪您！ ”等等，總之看實際情況靈活應(yīng)用語言藝術(shù)婉言謝絕客人。 客人要求和你合影留念時該怎么辦？ 由于我們的服務(wù)工作做到熱情，有禮、主動、周到，令客人十分滿意，客人在離店前往往要求和服務(wù)員合影留念，當客人要求合影留念時，首先應(yīng)表示謝意，盡量婉言謝絕，但不要生硬地拒絕客人，造成客人不高興，應(yīng)以友善的態(tài)度、和藹的語言，做到既不使客人掃興又不失禮節(jié)。如客人確實出于誠意，難以推辭時，在征得上級同意后，盡可能安排幾位同事一起合影，不要單獨和客人合影。為了表示謝意，客人向你贈送禮品或小費時怎么辦？ 由于我們的熱情、禮貌、主動、周到的服務(wù)，深得客人的好感，客人為了表示謝意，喜歡贈送禮品或小費給服務(wù)員，以聊表心意，服務(wù)員首先要婉言謝絕，語言要有禮貌、精練，對客人的心意要表示謝意，如果客人一定要送，實屬盛情難卻，為了避免失禮，引起客人的誤會或不快，服務(wù)員應(yīng)暫時收下，并表示謝意，事后交上級處理，并說明情況。接到 VIP開房通知時怎么辦？ 接到 VIP接待通知時，首先要做到七知三了解，七知：知國籍、知人數(shù)、知身份、知到店時間、知生活標準和要求、知接待單位、知收費方法。三了解：了解客人風(fēng)俗習(xí)慣、禁忌、健康情況，了解活動日程，了解離店日期（包括飛機、車船時間），并按客人的特點和要求布置和檢查房間。檢查時注意房間的家私和設(shè)備是否完整、安全、好用，衛(wèi)生是否合乎要求，排除 一切不安全的因素，著手準備茶水，香巾。當班員工對房間要進行仔細檢查，負責(zé)帶房，專人負責(zé)送茶、送香巾，為接待工作做好充分準備。VIP客人到達時怎么辦？ 當 VIP客人到達時，服務(wù)員應(yīng)熱情主動上前打招呼問好表示歡迎，有禮貌地按操作規(guī)范迅速將客人帶進房間；如果是重大代表團，應(yīng)事先安排好人力，在電梯廳等候迎接代表團，代表團應(yīng)有專人帶房，并及時送上茶水、香巾?？傊魇马椊哟ぷ鞫家趾霉ぃ袑Ｈ素撠?zé)，使接待工作做到有條不紊。大批團隊客人到達時怎么辦？ 當大批的團隊客人到達時，服務(wù)員要互相配合，作好客人到達時的接待工作，如人力不足時，應(yīng)主動協(xié)調(diào)，調(diào)動人員協(xié)助，客人走出電梯時要主動上前打招呼問好表示歡迎，按事前的安排迅速做好帶房工作，同一方向的客人可一起帶房引路；如有陪同一起到達時應(yīng)與其取得聯(lián)系，先帶該團的負責(zé)人進入房間。當發(fā)現(xiàn)開重房時怎么辦？ 當客人進入房間發(fā)現(xiàn)開重房時，首先主動向客人表示歉意： “**先生 /小姐，對不起！這個房間已經(jīng)住客人了，不過不要緊，我馬上與前臺聯(lián)系，重新安排房間 ”。消除客人的不滿，熱情地先請客人到咖啡吧休息，征得客人的意見，送上飲料或茶水，然后立即與前臺聯(lián)系，重新安排房間。為了使客人能滿意地到重新安排的房，服務(wù)員應(yīng)做好前臺的參謀，提供有關(guān)房間信息，讓重新安排的房間盡量在同區(qū)域，離原來的房間不要太遠，房間的空調(diào)、大小、方向等盡量與原來的房間差不多，房間安排好后，禮貌地對客人說： “**先生 /小姐，對不起，讓您久等了，現(xiàn)在安排的房間是 **， 我現(xiàn)在帶
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