客房服務(wù)與管理——對客服務(wù)工作(編輯修改稿)
2024-12-19 03:59 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 店 實例，進一步激發(fā)學生興趣，培養(yǎng)思維和分析問題的能力。 《客房服務(wù)與管理》教案 運轉(zhuǎn)。 【 總結(jié) 過渡 】 樓層臺班是以“明”的服務(wù)為主，在經(jīng)濟效益為主，客人利益為上，酒店規(guī)模擴大，科技不斷發(fā)展的今天，樓層臺班的不足日見明顯。所以，在我國中外合資飯店首先出現(xiàn)了客房服務(wù)中心這一對客服務(wù)模式 下面，我們來認識一下已得到全面推廣的 ——— 客房服務(wù)中心。 【 板書 】二、 客房服務(wù)中心 【 講解 】 客房服務(wù)中心的職責： a) 信息處理。 b) 員工出勤控制 c) 對客服務(wù) d) 與前廳部聯(lián)系 e) 樓層鑰 匙的管理 f) 處理投訴 g) 失物處理 h) 檔案保管 i) 負責向工程部申報工程維修單 j) 協(xié)調(diào)與其他部門的關(guān)系 客房服務(wù)中心的特點 a) 減少了臺班的人員編制，節(jié)省了人力，降低了成本。 b) 使客房區(qū)域保持安靜，體現(xiàn)“賓客至上”宗旨。 c) 有利于統(tǒng)一調(diào)度和控制。 客房服務(wù)中心設(shè)立的條件及運轉(zhuǎn) a) 條件：完備的現(xiàn)代化安全設(shè)施設(shè)備；全面的服務(wù)項目；獨立的 BP 機呼叫系統(tǒng)。 b) 運轉(zhuǎn)：四班三運轉(zhuǎn)，設(shè)主管或領(lǐng)班一名，提供 24 小時的連續(xù)服務(wù)。 閱讀教材，書寫筆記 歸納總結(jié)并回答 進入新知識點，激發(fā)學生學習興趣。 學習歸納法，培養(yǎng)思考能力。 【小結(jié)】（在學生 辯論 的基礎(chǔ)上，歸納小結(jié)） 辯論分為正反雙方，正方認為樓層臺班利大于弊，反方認為樓層服務(wù)中心利大于弊。 小結(jié)： 1． 樓層臺班和樓層服務(wù)中心是兩種不同的對客服務(wù)模式，各有其設(shè)立的條件和特點。 2． 目前許多酒店把兩種對客服務(wù)模式結(jié)合起來。 3． 各個飯店應(yīng)根據(jù)自身的條件和特點，選擇適宜的服務(wù)模式和組織結(jié)構(gòu)形式。 辯 論、歸納本節(jié)課所學的內(nèi)容。 再次 明確本節(jié) 課程的重要知識 要 點。 增強實際工作中的運用 【 作業(yè) 】 目前經(jīng)濟型連鎖飯店越來越受到大眾的青睞，你認為在經(jīng)濟型飯 《客房服務(wù)與管理》教案 店中采用哪種對客服務(wù)模式較好。 授課內(nèi)容： 《客房服務(wù)與管理》第六章 對客服務(wù)工作 第三節(jié) 對客服務(wù)的內(nèi)容與程序 授課教師： 楊麗 授課對象 ：三年制 中職 飯店服務(wù)與管理專業(yè) 學生 《客房服務(wù)與管理》教案 教學目的 ： 知識 ；了解飯店業(yè)對客服務(wù)的三個環(huán)節(jié)；明白對客服務(wù)的程序和規(guī)范，熟悉和掌握對客服務(wù)中帶有普遍性和特殊性的東西。 能力； 培養(yǎng) 學生的常規(guī)服務(wù)能力和超常服務(wù)能力。 重點難點： 超常服務(wù)。 教學 方法 講解、案例、情景模擬相結(jié)合。 教學用具： 酒店各種服務(wù)單、多媒體 教學過程 教師活動 學生活動 教學意圖 【 引入 】客人在酒店的活動有哪些？如果你是客人
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