客房服務(wù)與管理——對(duì)客服務(wù)工作-資料下載頁(yè)
2024-11-13 03:59本頁(yè)面
【導(dǎo)讀】解客房員工的職業(yè)道德規(guī)范。能力；通過(guò)學(xué)習(xí)掌握對(duì)客服務(wù)的一般知識(shí)，使學(xué)生的服務(wù)意識(shí)得到加強(qiáng)，實(shí)踐服務(wù)能力得到培養(yǎng)。教學(xué)方法講解、案例與模擬表演相結(jié)合。動(dòng)和供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。請(qǐng)同學(xué)結(jié)合服務(wù)的定義，填空。（）是產(chǎn)品或服務(wù)的接受者。服務(wù)必須以滿足（）。與（）的接觸是服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻。衡量對(duì)客服務(wù)質(zhì)量的基本標(biāo)準(zhǔn)是什么？服務(wù)，樹立全員推銷意識(shí)；禮貌待客。正確理解服務(wù)工作，了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)要求，助于培養(yǎng)飯店高素質(zhì)的員工。作精神；愛護(hù)公共財(cái)物。對(duì)待客人一視同仁。立他們的職業(yè)目標(biāo)。規(guī)范和儀容儀表規(guī)范。b)根據(jù)房態(tài)，安排工作定額及清掃順序。c)負(fù)責(zé)客房和樓面的安寧，保管和發(fā)放客用鑰匙。d)掌握客人動(dòng)態(tài)，及時(shí)通報(bào)總臺(tái)。態(tài)；有利于與客人溝通。三種崗位有效結(jié)合，使客房部良性。要職責(zé)和主要特點(diǎn)，樓層臺(tái)班是以“明”的服務(wù)為主，在經(jīng)濟(jì)效益為主，天，樓層臺(tái)班的不足日見明顯。
【正文】 服務(wù)與管理》教案 能力； 培養(yǎng)有效處理投訴的能力 重點(diǎn)難點(diǎn)： 處理客人投訴的程序和方法。 教學(xué)方法： 案例講解和討論相結(jié)合。 教學(xué)過(guò)程 教師活動(dòng) 學(xué)生活動(dòng) 教學(xué)意圖 【 引 入 】如果你去麥當(dāng)勞，什么事情會(huì)引起你對(duì)此快餐店的不滿？這些不滿的情緒會(huì)給你帶來(lái)什么影響？ 回答問(wèn)題 引起學(xué)生的思考，從而引出新課 【板書】第四節(jié) 客人投訴的處理 一、投訴產(chǎn)生的原因 【 講解 】 投訴是客人因?qū)︼埖攴?wù)質(zhì)量的不滿而提出的批評(píng)意見。一般采用電話、書面或當(dāng)面投訴。飯店對(duì)客人的投訴一般由大堂副理負(fù)責(zé)。也可能直接找客房服務(wù)員等投訴。 【 案例 】 從五個(gè)引起投訴的原因來(lái)列舉案例 【 講 解 】 投訴通常有以下原因： 1． 客房硬件設(shè)施不達(dá)標(biāo)準(zhǔn)或出現(xiàn)故障。 2． 客房服務(wù)員的素質(zhì)低和服務(wù)質(zhì)量差 3． 飯店管理不善 4． 客人方面的原因 5． 外國(guó)客人對(duì)我國(guó)飯店客房常見的投訴。 思考，討論，總結(jié)，歸納 學(xué)習(xí)理論和實(shí)踐的轉(zhuǎn)化能力。 【 總結(jié)過(guò)渡 】投訴是溝通飯店管理者和客人之間的橋梁，對(duì)客人投訴的正確認(rèn)識(shí)不僅可以幫助我們解決好投訴，而且還可以很好的做危機(jī)公關(guān)。 下面，我們正確認(rèn)識(shí)客人投訴。 【 板書 】二、對(duì)客人投訴的認(rèn)識(shí) 【 講解 】 幫助飯店發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題。 改善賓客關(guān)系。 有利于飯店改善服務(wù)質(zhì)量，提高 管理水平。 【 總結(jié)過(guò)渡 】接待投訴客人，無(wú)論對(duì)服務(wù)人員還是管理人員，都是一個(gè)挑戰(zhàn)。要想使工作輕松，客人滿意，必須掌握處理客人投訴的程序方法和藝術(shù)。 閱讀教材，書寫筆記 案例 進(jìn)入新知識(shí)點(diǎn)，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣。 培養(yǎng)學(xué)生處理投訴的能力，鋪墊下一問(wèn)題。 《客房服務(wù)與管理》教案 下面，我們來(lái)看一下如何處理客人投訴。 【 板書 】三、處理客人投訴的程序和方法 【 講解 】 1． 切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量，預(yù)防投訴產(chǎn)生。 2． 做好接待投訴客人的心理準(zhǔn)備。 3． 設(shè)法使客人“降溫” 4． 使用“替代”方法 5． 維護(hù)客人和飯店雙方的利益 6． 果斷地解決問(wèn)題 7． 用恰當(dāng)?shù)姆椒ㄌ幚砜腿送对V 8． 對(duì)客人投訴處理的結(jié)果給以關(guān)注 9． 預(yù)防投訴的再次產(chǎn)生 案例、情景模擬 培養(yǎng)處理投訴的實(shí)踐能力 【小結(jié)】（在學(xué)生討論基礎(chǔ)上，歸納小結(jié)） 小結(jié)： 3． 客人對(duì)酒店的投訴可歸結(jié)為兩種類型：一是硬件方面因素；二是軟件方面的因素。 4． 正確認(rèn)識(shí)投訴有利于投訴的處理 5． 有效處理投訴要遵循一定的程序和方法。 歸納本節(jié)課所學(xué)的內(nèi)容。 再次明確本節(jié)課程的重要知識(shí)要點(diǎn)。增強(qiáng)實(shí)際工作中的運(yùn)用 【 作業(yè) 】 試舉出本地飯店的實(shí)例說(shuō)明，怎樣才能處理好客人的設(shè)訴？
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