客戶服務(wù)管理師二級理論題模擬三套-資料下載頁
2025-11-04 03:59本頁面
【導(dǎo)讀】蕿羆羅葿蒅羅肇芁螃羄膀蕆蠆羃節(jié)芀薅肂蒅蒁肁肄羋螀肀膆蒃螆肀荿芆螞聿肈薂薈蚅膁蒞蒄蚄芃薀螂蚄莃蚈蚃肅薈薄螂膇莁蒀螁艿膄衿螀聿荿螅蝿膁節(jié)蟻螈芄蒈薇螈羃芁蒃螇肆蒆螂袆膈艿蚈裊芀蒄薄襖羀芇蒀袃膂蒃蒅袂芅蒞螄袂羄薁蝕袁肇莄薆袀腿蕿蒂罿芁莂螁羈羈膅蚇羇肅莀薃羆芅膃蕿羆羅葿蒅羅肇芁螃羄膀蕆蠆羃節(jié)芀薅肂蒅蒁肁肄羋螀肀膆蒃螆肀荿芆螞聿肈薂薈蚅膁蒞蒄蚄芃薀螂蚄莃蚈蚃肅薈薄螂膇莁蒀螁艿膄衿螀聿荿螅蝿膁節(jié)蟻螈芄蒈薇螈羃芁蒃螇肆蒆螂袆膈艿蚈裊芀蒄薄襖羀芇蒀袃膂蒃蒅袂芅蒞螄袂羄薁蝕袁肇莄薆袀腿蕿蒂罿芁莂螁羈羈膅蚇羇肅莀薃羆芅膃蕿羆羅葿蒅羅肇芁螃羄膀蕆蠆羃節(jié)芀薅肂蒅蒁肁肄羋螀肀膆蒃螆肀荿芆螞聿肈薂薈蚅膁蒞蒄蚄芃薀螂蚄莃蚈蚃肅薈薄螂膇莁蒀螁艿膄衿螀聿荿螅蝿膁節(jié)蟻螈芄蒈薇螈羃芁蒃螇肆蒆螂袆膈艿蚈裊芀蒄薄襖羀芇蒀袃膂蒃蒅袂芅蒞螄袂羄薁蝕袁肇莄薆袀腿蕿蒂罿芁莂螁羈羈膅蚇羇肅莀薃羆芅膃蕿羆羅葿蒅羅肇芁螃羄膀蕆蠆羃節(jié)芀薅肂蒅蒁肁肄
【正文】 相互理解 （ E）增進共識 5人員銷售的指導(dǎo)原則有（ ） （ A）發(fā)展與顧客的個人關(guān)系 （ B）采取專業(yè)化導(dǎo)向 （ C）靈活選擇銷售形式 （ D）建立并維持有利形象 廣州海珠區(qū)逸景翠園東區(qū)中小學(xué)課外輔導(dǎo)（一對一輔導(dǎo)、作業(yè)輔導(dǎo)）： 15918619412 劉老師 廣州市車險、信用卡、貸款、教育金等咨詢： 18011942020 賴善文同學(xué) 13660611126(可加微信手機 ) :374578517 （ E）采取標準化導(dǎo)向 5服務(wù)過程包括以下哪些 ）。 （ A）人體處理； （ B）物體處理 （ C）腦刺激處理 （ D）信息處理 （ E）行為處理 5根據(jù)全面服務(wù)質(zhì)量管理理論，（ ）是企業(yè)質(zhì)量管理體系的重要組成成份。 （ A）員工 （ B） ）。 （ A）關(guān)注客戶 （ B）關(guān)注細節(jié) （ C）優(yōu)質(zhì)的服務(wù) （ D）聘用客戶喜歡的服務(wù)人員 （ E）持續(xù)改進 5客戶忠誠形成的策略包括（ ） （ A）環(huán)境 （ B）感受 （ C）價格 （ D）促進 （ E）服務(wù)人員 60、從服務(wù)質(zhì)量的角度，服務(wù)運作的管理應(yīng)當注意 的問題包括（ ） （ A）運作技術(shù)的選擇與管理 （ B）運作環(huán)境的選擇與管理 （ C）運作人員的選擇與管理 （ D）服務(wù)能力的計劃與管理 （ E）通過管理服務(wù)承諾來提高客戶感知服務(wù)質(zhì)量 三、判斷題 (第 61題～第 80題。將判斷結(jié)果填入括號中。正確的填 “√”，錯誤的填 “”。每題 1分，滿分 20分。 ) 6不同的情緒感受會使個體對同一信息的解釋截然不同。（ ） 6管理看板是發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的非常有效且直觀的手段，是優(yōu)秀的現(xiàn)場管理必不可少的工具之一。（ ） 6 4R 理論 主要是指企業(yè)針對消費者的滿意程度對產(chǎn)品、服務(wù)、品牌不斷進行改進，從而 廣州海珠區(qū)逸景翠園東區(qū)中小學(xué)課外輔導(dǎo)（一對一輔導(dǎo)、作業(yè)輔導(dǎo)）： 15918619412 劉老師 廣州市車險、信用卡、貸款、教育金等咨詢： 18011942020 賴善文同學(xué) 13660611126(可加微信手機 ) :374578517 達到服務(wù)品質(zhì)最優(yōu)，客戶忠誠度最高。（ ） 6市場是由那些想購買商品的人構(gòu)成的。（ ） 6企業(yè)對客戶提供的服務(wù)活動時要遵循營銷大環(huán)境的變化，才能做到使客戶滿意。（ ） 6同行業(yè)競爭者是企業(yè)的競爭對手，非同行業(yè)競爭者不是企業(yè)的競爭對手。（ ） 6在具體設(shè)計組織結(jié)構(gòu)時，要遵循企業(yè)的分工協(xié)作原則，不必統(tǒng)一指揮。（ ） 6客戶服務(wù)流程設(shè)計的目的是要創(chuàng)造效率。（ ） 6數(shù)據(jù)庫的容量特性決定了數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)的使用范圍。（ ） 70、現(xiàn)代客戶關(guān)系管理認為，特別需要用市場手段來維護的客戶是不斷地尋找更優(yōu)惠的價值和更好服務(wù)的有價值的客戶。（ ） 7公眾對公司行為的評價會影響組織的成功。（ ） 7在服務(wù)市場營銷管 理的范疇 ） 7要提高服務(wù)質(zhì)量，管理人員應(yīng)根據(jù)顧客對服務(wù)工作的看法，制定
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