客戶(hù)服務(wù)管理師二級(jí)理論題模擬三套(編輯修改稿)
2024-12-19 03:59 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 8619412 劉老師 廣州市車(chē)險(xiǎn)、信用卡、貸款、教育金等咨詢(xún)： 18011942020 賴(lài)善文同學(xué) 13660611126(可加微信手機(jī) ) :374578517 （ C）定量評(píng)價(jià) （ D）服務(wù)感知 要提高服務(wù)質(zhì)量，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具備的基本特點(diǎn)不包括（ ）。 （ A）服務(wù)觀念 （ B）公關(guān)能力 （ C）高標(biāo)準(zhǔn) （ D）職業(yè)道德 3（ ）為企業(yè)降低產(chǎn)品成本提供了有效的分析工具。 （ A）經(jīng)驗(yàn)曲線 （ B）效率曲線 （ C）成本曲線 （ D）分析曲線 3一般來(lái)說(shuō)，服務(wù)企業(yè)的定價(jià)水平，涉及（ ）。 （ A）利潤(rùn) （ B）生產(chǎn)效率 （ C）服務(wù)態(tài)度 （ D）對(duì)顧客的價(jià)值 3在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，機(jī)構(gòu)追求投資回報(bào)。投資回報(bào)包括（ ）。 （ A）間接的經(jīng)濟(jì)收益 （ B）品牌價(jià)值 （ C）顧客忠誠(chéng)度帶來(lái)的潛在收益 （ D）服務(wù)質(zhì)量 3如果消費(fèi)者對(duì)價(jià)格很敏感，而產(chǎn)品的品種和質(zhì)量沒(méi)有太多的特殊要求，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)主要是以（ ）為主導(dǎo)的。 （ A）價(jià)格競(jìng)爭(zhēng) （ B）服務(wù)質(zhì)量 （ C）工作效 率 （ D）質(zhì)量成本 3（ ）由于其數(shù)據(jù)的可獲取性好和設(shè)計(jì)的科學(xué)性，是目前測(cè)評(píng)客戶(hù)滿(mǎn)意度活動(dòng)中普遍應(yīng)用的一種測(cè)評(píng)方法。 （ A）模糊綜合評(píng)價(jià)法 （ B）主成分分析法 （ C）計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)測(cè)評(píng)法 （ D）調(diào)查表式測(cè)評(píng)法 3企業(yè)首先確立以（ ）為中心的理念，然后再通過(guò)實(shí)施一系列的項(xiàng)目來(lái)獲得客戶(hù)體驗(yàn) 廣州海珠區(qū)逸景翠園東區(qū)中小學(xué)課外輔導(dǎo)（一對(duì)一輔導(dǎo)、作業(yè)輔導(dǎo)）： 15918619412 劉老師 廣州市車(chē)險(xiǎn)、信用卡、貸款、教育金等咨詢(xún)： 18011942020 賴(lài)善文同學(xué) 13660611126(可加微信手機(jī) ) :374578517 資料。 （ A）服務(wù) （ B）利潤(rùn) （ C）顧客 （ D）滿(mǎn)意 3只要新開(kāi)的服務(wù)場(chǎng)所更便利、更時(shí)尚或價(jià)格更低廉，（ ）顧客很少會(huì)留下 （ A）價(jià)格忠誠(chéng) （ B）習(xí)慣性忠誠(chéng) （ C）興奮忠誠(chéng) （ D）刺激性忠誠(chéng) 3（ ）指有重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的行為的客戶(hù)，他們除了會(huì)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)外，對(duì)企業(yè)關(guān)心不夠主動(dòng)。 （ A）普通購(gòu)買(mǎi)者 （ B）潛在客戶(hù) （ C）擁護(hù)者 （ D）跟隨者 3（ ）之間的差距決定了顧客感 知服務(wù)質(zhì)量的水平程度。 （ A）顧客感知與企業(yè)認(rèn)知 （ B）顧客期望與服務(wù)傳遞 （ C）服務(wù)提供與服務(wù)傳遞 （ D）顧客期望與顧客感知 服務(wù)運(yùn)作的管理任務(wù)之一，是盡量使客戶(hù)的參與能夠?qū)Γ? ）的提高和效率的提高起到正面作用。 （ A）產(chǎn)品質(zhì)量 （ B）服務(wù)質(zhì)量 （ C）銷(xiāo)售量 （ D）企業(yè)形象 二、多項(xiàng)選擇題 (第 41 題～第 60題。選擇正確的答案，將相應(yīng)的字母填入題 ）。 （ A）客服觀念文化 （ B）客服行為文化 （ C）客服物質(zhì)文化 （ D）客服標(biāo)準(zhǔn)文化 廣州海珠
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