客戶服務管理師練習題(答案)(編輯修改稿)
2025-02-09 15:20 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 A．正強化 B．負強化 C．自然消退 D．懲罰46. 技術(shù)創(chuàng)新的投入和產(chǎn)出是一個（ A ）的過程。 47. 技術(shù)創(chuàng)新不僅僅是個技術(shù)問題，也是個（ C ）問題，因為它可以降低技術(shù)創(chuàng)新過程中資源配置的不確定性，并提高資源的配置效率。 48. 創(chuàng)新企業(yè)文化，首先要創(chuàng)新（ B ） 49. 在企業(yè)組織管理創(chuàng)新中，（ D ）是指將原來分屬于不同部門的某些經(jīng)營職能與支持職能分離出來，向企業(yè)上層集中，由統(tǒng)一的職能中心集中負責，實現(xiàn)集中經(jīng)營、集中監(jiān)控、資源集中配置、信息集中共享。 50. 企業(yè)速度文化的精髓在于誰最先發(fā)現(xiàn)（ C ） 51. 在（ B ）中，企業(yè)規(guī)模大小的重要性在減少，因為進入虛擬市場的門檻很低，任何個人都能夠通過網(wǎng)絡與大企業(yè)同樣好地向全球市場提供非物質(zhì)產(chǎn)品，而無需自己擁有生產(chǎn)設備和銷售網(wǎng)絡。 第4頁52. 關系營銷是以（ C ）的思想來分析企業(yè)的營銷活動，認為企業(yè)營銷活動是企業(yè)與消費者、競爭對手、供應商、分銷商、政府機構(gòu)和社會組織相互作用的過程，市場營銷的核心是正確處理企業(yè)與上述各方面的關系。 53. “以較少的人力、較少的設備、較短的時間和較小的場地創(chuàng)造出盡可能多的價值，同時越來越接近顧客，提供他們需要的東西”，是（ A ）的核心。 54. “質(zhì)量”的定義隨著經(jīng)濟的發(fā)展和社會的進步也在發(fā)生著深刻變化，即從產(chǎn)品“符合規(guī)定要求和標準”發(fā)展到（ B ） 、快速55. 企業(yè)流程再造是對企業(yè)的業(yè)務流程做根本性的思考和徹底性重建，其目的是在（ C ）等方面取得顯著性改善，適應現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營環(huán)境。 、質(zhì)量、服務和速度 56. 進行服務質(zhì)量改進，需要在技術(shù)和管理上進行綜合性的變革，因此必然會涉及到（ B ）兩個方面，都會遇到一定的阻力。 57. 客戶服務流程改進首先要使企業(yè)C ）的觀念，理解服務質(zhì)量對公司利潤的影響。 58. 客戶服務流程改進是一個（ C ）過程，要按照一定的規(guī)則進行，否則會影響改進的成效。 59. 搞好產(chǎn)品服務質(zhì)量的改進，提高企業(yè)各項工作服務質(zhì)量的關鍵在于（ B ），否則將不可能達到預期的效果。 60. 顧客對企業(yè)提供的產(chǎn)品是否滿意體現(xiàn)了顧客的價值觀；企業(yè)是否能提供顧客滿意的產(chǎn)品則體現(xiàn)了企業(yè)的（ B ） 二、多項選擇題（每題有多個答案正確，請在答題卡上將所選答案的相應字母涂黑。錯選、少選、多選，均不得分）61. 按照戰(zhàn)略管理）等幾個層次。 62. 美國戰(zhàn)略管理專家邁克爾波特認為一個行業(yè)）等競爭作用力構(gòu)成。 63. 產(chǎn)品開發(fā)設計需要考慮的主要因素有（ BC ） 64. ，樹立的系統(tǒng)觀念應包括（ ACD ）等幾個方面。 第5頁65. 實現(xiàn)成本領先戰(zhàn)略可以有（ AD ）等途徑。，擴大市場占有率，實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟，降低服務成本66. 企業(yè)危機除具有破壞性之外，還具有（ ABCD ）等特征。A．突發(fā)性 B．不確定性C．急迫性與信息資源緊缺性 D．輿論關注性67. 客戶服務危機管理是一種基于總結(jié)危機發(fā)生、發(fā)展規(guī)律而形成的對危機處理科學化、系統(tǒng)化的管理體系，其要素包括（ ABD ）A．危機監(jiān)測與危機預警 B．危機決策C．危機控制 D．危機處理68. 企業(yè)危機的診斷中要找出危機的根源，需要圍繞（ ABCD ）這幾大要素進行深入剖析。A．投資決策與企業(yè)戰(zhàn)略 B．營銷策略C．管理體制 D．人才環(huán)境69. 一般而言，項目管理的過程包括（ BCD ）三個階段。A．項目設想階段與研究階段 B．項目規(guī)劃階段C．項目
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