前廳服務(wù)與管理——客房預(yù)訂教案-資料下載頁
2024-12-16 13:03本頁面
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【正文】 可能性很小。散客預(yù)訂一般支付定金不多或根本無定金，隨意性大。因此，若某段時期內(nèi)，團(tuán)體預(yù)訂多，散客預(yù)訂少，則超額預(yù)訂比例不可過大；反之，則不可過少。 預(yù)訂類別的比例 某段時間內(nèi)，若契約性預(yù)訂多而意向性預(yù)訂少，則飯店超額預(yù)訂比例不易多大，反之，則不可過小。 不同客人數(shù)量所占的比例 飯店應(yīng)針對性的統(tǒng)計不同客人所占的比例。按抵店類型分，客人可分為以下幾種： （ 1） 預(yù)訂未到者 （ 2） 臨時取消者 （ 3） 提前離店者 （ 4） 延期住店者 （ 5） 提前抵店者 【 多媒體 】 播放超額預(yù)訂數(shù)及超額預(yù)訂率的計算公式及習(xí)題演練。 【板書 】 （二）缺額預(yù)訂 【 講解 】 飯店出現(xiàn)缺額預(yù)訂現(xiàn)象，是指所接受預(yù)訂數(shù)少于飯店可供房數(shù)，為此，飯店應(yīng)拓展客房預(yù)訂渠道，健全預(yù)訂程序及方便客人進(jìn)行預(yù)訂。 【 總結(jié) 過渡 】 由此，我們看出，客房預(yù)訂會出現(xiàn)一些情況。那么，針對這些出現(xiàn)的問題，我們應(yīng)該采取什么方法解決呢？下面我們就來學(xué)習(xí)預(yù)訂失約行為及處理。 【 板書 】 三、預(yù)訂失約行為及處理 （一） 預(yù)訂失約行為產(chǎn)生的原因 （ 1） 未能準(zhǔn)確的掌握可售房的數(shù)量。 （ 2） 預(yù)訂過程中出現(xiàn)差錯。 （ 3） 未能真正領(lǐng)會客人要求。 （ 4） 部際間溝通協(xié)調(diào)不暢。 （ 5） 預(yù)訂員對銷售政策缺乏了解。 （ 6） 未能精確統(tǒng)計信息數(shù)據(jù)及實施超額預(yù)訂過“度 ”。 （二） 預(yù)訂失約行為的處理及控制 掌握一些失約行為的處理方法。 （ 1） 誠懇的解釋并道歉 （ 2） 立即與其他同等級飯店聯(lián)系，請求援助。 （ 3） 免費(fèi)提供交通工具和第一夜的房費(fèi)。 （ 4） 臨時保留客人的有關(guān)信息，便于為客人提供郵件及查詢服務(wù)。 等等。 控制的方法 （ 1） 完善預(yù)訂的各項政策，健全預(yù)訂程序和標(biāo)準(zhǔn)。 （ 2） 加強(qiáng)與預(yù)訂中心、預(yù)訂代理處的溝通。 （ 3） 健全與接待處等溝通的制度。 練習(xí)習(xí)題。 更身一步的了解，學(xué)會根據(jù)實際情況，計算超額預(yù)訂數(shù)，更好的適應(yīng)工作。 《前 廳 服務(wù)與管理 —— 客房預(yù)訂 》教案 8 （ 4） 注重培訓(xùn)、督導(dǎo)預(yù)訂員，加強(qiáng)其責(zé)任心，提高其預(yù)訂業(yè)務(wù)素質(zhì)。 等等。 【小結(jié)】（在學(xué)生討論的基礎(chǔ)上，歸納小結(jié)） 1． 制定有關(guān)預(yù)訂政策 2． 超額預(yù)訂和缺額預(yù)訂 3． 預(yù)訂失約行為及其處理 討論、歸納本節(jié)課所學(xué)的內(nèi)容。 再次 明確本節(jié) 課程的重要知識 要 點。 【 作業(yè) 】 飯店有客房 800 間，未來 10 月 18 日續(xù)住房間數(shù)為 200間，預(yù)計離店數(shù)為 100 間，該飯店預(yù)訂取消率通常為 8%，預(yù)訂未到率為5%，提前退房率為 4%，延期住店率為 6%，試問，就 10 月 18日而言，該飯店：（ 1）應(yīng)該接受多少超 額預(yù)訂？（ 2）超額預(yù)訂率為多少為最佳？（ 3）一共應(yīng)該接受多少預(yù)訂？
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