前廳客房服務(wù)及管理-資料下載頁
2025-01-22 00:30本頁面
【正文】 店經(jīng)營變化的需要，并反復(fù)審閱預(yù)訂存檔。 3．密切聯(lián)系 (1)預(yù)訂處應(yīng)與飯店的市場營銷部、接待處密切聯(lián)系，及時準(zhǔn)確地掌握可售房信息。 (2)建立相應(yīng)的審查制度，在預(yù)訂資料輸入電腦、存檔以前，應(yīng)交當(dāng)值領(lǐng)班或主管審查，確認(rèn)無誤后方可進行下一步的工作。 二、常見問題處理 1．客人訂房時無房 (1)首先應(yīng)向客人道歉，說明原因。 (2)用商量的口氣詢問是否有變動的可能，如果客人表示否定，則預(yù)訂員應(yīng)詢問客人是否愿意將其列入候補訂房客人名單內(nèi)，如若愿意，則應(yīng)將客人的姓名、電話號碼或地址、訂房要求等資料依次列人候補名單，并向客人說明飯店會按照客人留下的電話號碼及候補名單的順序通知客人前來辦理預(yù)訂手續(xù)。 (3)如果客人不愿意，則預(yù)訂員可以婉拒客人或向客人提供其他信息并建議客人到其他飯店預(yù)訂。 2．已預(yù)訂客人要求增加房間的數(shù)量 (1)預(yù)訂員首先應(yīng)問清客人的有關(guān)信息，如客人的姓名、單位或抵達、離店日期等，根據(jù)客人所提供的資料查找客人的預(yù)訂單，核對無誤后再行操作。 (2)查看電腦中飯店預(yù)訂信息情況，判斷是否接受客人的要求，若不能滿足，則應(yīng)向客人推銷其他類型的房間或婉言謝絕客人的要求。 (3)再次向客人復(fù)述當(dāng)前客人預(yù)訂房間數(shù)以及其他信息，并根據(jù)實際情況收取一定的保證金。 (4)更改預(yù)訂單，并將已修改的預(yù)訂單發(fā)送到有關(guān)部門與班組。 3．客人指定房型、樓層、房號 一般飯店通常不接受指定房號的預(yù)訂，但會答應(yīng)客人盡量按客人要求的房號安排；如果遇到 VIP或?？?，客人要求又強烈，這種情況下，預(yù)訂員應(yīng)視情況而定。 (1)預(yù)訂員應(yīng)根據(jù)客人的預(yù)訂日期，查看電腦預(yù)訂情況而判斷是否接受客人的指定性預(yù)訂。 (2)若有空房，則應(yīng)立即辦理預(yù)訂手續(xù)，把需要的房號預(yù)留起來并輸人電腦；若沒有空房，則應(yīng)向客人說明情況后推銷其他房問，或建議其他人住方案 (如先請客人人住其他類型的房間后再更換等 )。 (3)最后向客人說明如果出現(xiàn)不能滿足要求的情況，則請客人諒解并作換房處理。 4．客人在預(yù)訂房間時嫌房價太貴 預(yù)訂員應(yīng)妥善運用推銷語言技巧。 (1)先肯定房價高，后向客人詳細(xì)介紹本飯店的客房結(jié)構(gòu)及配套設(shè)施設(shè)備等。 (2)若客人還未下結(jié)論，則不妨采用對比法，將客人所預(yù)訂的房間與其他飯店的進行比較，建議客人先入住嘗試，為客人辦理預(yù)訂手續(xù)。 5．客人更改預(yù)訂日期時無房 (1)首先向客人道歉，并簡單說明原因，以盡量得到客人的諒解。 (2)向客人詢問是否可以改變?nèi)掌诨蚪ㄗh預(yù)訂其他類型的房間等；若客人不同意，則建議將客人暫時列入預(yù)訂候補名單內(nèi)。 (3)問清客人聯(lián)系電話，以便于及時跟客人取得聯(lián)系。 (4)取消或更改原來的預(yù)訂單，及時發(fā)送到各相關(guān)部門或班組。 6．訂房員接到飯店內(nèi)部訂房 (1)仔細(xì)審查訂房單是否完整、正確，是否有負(fù)責(zé)人的親筆簽名，核實所給予的優(yōu)惠幅度是否在該負(fù)責(zé)人的權(quán)限范圍內(nèi)。 (2)如預(yù)訂房價的優(yōu)惠幅度超越權(quán)限或協(xié)議范圍，或者訂單不完整，訂房員應(yīng)拒絕接受并報告主管。
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