前廳客房服務(wù)及管理-資料下載頁(yè)
2025-01-22 00:30本頁(yè)面
【正文】 店經(jīng)營(yíng)變化的需要，并反復(fù)審閱預(yù)訂存檔。 3．密切聯(lián)系 (1)預(yù)訂處應(yīng)與飯店的市場(chǎng)營(yíng)銷部、接待處密切聯(lián)系，及時(shí)準(zhǔn)確地掌握可售房信息。 (2)建立相應(yīng)的審查制度，在預(yù)訂資料輸入電腦、存檔以前，應(yīng)交當(dāng)值領(lǐng)班或主管審查，確認(rèn)無(wú)誤后方可進(jìn)行下一步的工作。 二、常見(jiàn)問(wèn)題處理 1．客人訂房時(shí)無(wú)房 (1)首先應(yīng)向客人道歉，說(shuō)明原因。 (2)用商量的口氣詢問(wèn)是否有變動(dòng)的可能，如果客人表示否定，則預(yù)訂員應(yīng)詢問(wèn)客人是否愿意將其列入候補(bǔ)訂房客人名單內(nèi)，如若愿意，則應(yīng)將客人的姓名、電話號(hào)碼或地址、訂房要求等資料依次列人候補(bǔ)名單，并向客人說(shuō)明飯店會(huì)按照客人留下的電話號(hào)碼及候補(bǔ)名單的順序通知客人前來(lái)辦理預(yù)訂手續(xù)。 (3)如果客人不愿意，則預(yù)訂員可以婉拒客人或向客人提供其他信息并建議客人到其他飯店預(yù)訂。 2．已預(yù)訂客人要求增加房間的數(shù)量 (1)預(yù)訂員首先應(yīng)問(wèn)清客人的有關(guān)信息，如客人的姓名、單位或抵達(dá)、離店日期等，根據(jù)客人所提供的資料查找客人的預(yù)訂單，核對(duì)無(wú)誤后再行操作。 (2)查看電腦中飯店預(yù)訂信息情況，判斷是否接受客人的要求，若不能滿足，則應(yīng)向客人推銷其他類型的房間或婉言謝絕客人的要求。 (3)再次向客人復(fù)述當(dāng)前客人預(yù)訂房間數(shù)以及其他信息，并根據(jù)實(shí)際情況收取一定的保證金。 (4)更改預(yù)訂單，并將已修改的預(yù)訂單發(fā)送到有關(guān)部門與班組。 3．客人指定房型、樓層、房號(hào) 一般飯店通常不接受指定房號(hào)的預(yù)訂，但會(huì)答應(yīng)客人盡量按客人要求的房號(hào)安排；如果遇到 VIP或常客，客人要求又強(qiáng)烈，這種情況下，預(yù)訂員應(yīng)視情況而定。 (1)預(yù)訂員應(yīng)根據(jù)客人的預(yù)訂日期，查看電腦預(yù)訂情況而判斷是否接受客人的指定性預(yù)訂。 (2)若有空房，則應(yīng)立即辦理預(yù)訂手續(xù)，把需要的房號(hào)預(yù)留起來(lái)并輸人電腦；若沒(méi)有空房，則應(yīng)向客人說(shuō)明情況后推銷其他房問(wèn)，或建議其他人住方案 (如先請(qǐng)客人人住其他類型的房間后再更換等 )。 (3)最后向客人說(shuō)明如果出現(xiàn)不能滿足要求的情況，則請(qǐng)客人諒解并作換房處理。 4．客人在預(yù)訂房間時(shí)嫌房?jī)r(jià)太貴 預(yù)訂員應(yīng)妥善運(yùn)用推銷語(yǔ)言技巧。 (1)先肯定房?jī)r(jià)高，后向客人詳細(xì)介紹本飯店的客房結(jié)構(gòu)及配套設(shè)施設(shè)備等。 (2)若客人還未下結(jié)論，則不妨采用對(duì)比法，將客人所預(yù)訂的房間與其他飯店的進(jìn)行比較，建議客人先入住嘗試，為客人辦理預(yù)訂手續(xù)。 5．客人更改預(yù)訂日期時(shí)無(wú)房 (1)首先向客人道歉，并簡(jiǎn)單說(shuō)明原因，以盡量得到客人的諒解。 (2)向客人詢問(wèn)是否可以改變?nèi)掌诨蚪ㄗh預(yù)訂其他類型的房間等；若客人不同意，則建議將客人暫時(shí)列入預(yù)訂候補(bǔ)名單內(nèi)。 (3)問(wèn)清客人聯(lián)系電話，以便于及時(shí)跟客人取得聯(lián)系。 (4)取消或更改原來(lái)的預(yù)訂單，及時(shí)發(fā)送到各相關(guān)部門或班組。 6．訂房員接到飯店內(nèi)部訂房 (1)仔細(xì)審查訂房單是否完整、正確，是否有負(fù)責(zé)人的親筆簽名，核實(shí)所給予的優(yōu)惠幅度是否在該負(fù)責(zé)人的權(quán)限范圍內(nèi)。 (2)如預(yù)訂房?jī)r(jià)的優(yōu)惠幅度超越權(quán)限或協(xié)議范圍，或者訂單不完整，訂房員應(yīng)拒絕接受并報(bào)告主管。
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