【正文】 用物品服務(wù) 目錄 9． 2 客房服務(wù)質(zhì)量 9． 2． 1 客房服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成 1)客房設(shè)備設(shè)施用品質(zhì)量 2)客房環(huán)境質(zhì)量 3)勞務(wù)質(zhì)量 目錄 9． 2． 2客房服務(wù)質(zhì)量控制的主要 環(huán)節(jié) 1)接待服務(wù)過程的質(zhì)量控制： (1)按接待服務(wù)規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格 檢查各環(huán)節(jié)服務(wù)質(zhì)量。 (2)搜集質(zhì)量信息，分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因，盡快研究改進(jìn)。 目錄 2)接待服務(wù)結(jié)束過程的質(zhì)量控制 (1)征求客人意見 (2)善后處理 目錄 9． 3客房優(yōu)質(zhì)服務(wù) 9． 3． 1客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)的含義 1) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的含義 2) 個性化服務(wù) 目錄 9． 3． 2 賓客類型和服務(wù)方法 1)商務(wù)旅游型 2)蜜月旅游型 3)修學(xué)旅游型 4)華僑旅游型 5)旅游療養(yǎng)型 6)長住型 第 10章 客房安全管理 目錄 客房安全管理概述 客人對入住客房的要求是：潔凈、舒適優(yōu)雅的客房，熱情周到的服務(wù)。但這些都是以安全為前提的，當(dāng)客人投宿飯店時，客房將是客人停留時間最長并存放財物的場所，因此客房安全最為客人所關(guān)心，客房安全管理也成了客房部管理的重要工作內(nèi)容。 目錄 客房安全的含義 客房安全，不僅包括客人的人身、財產(chǎn)安全，而且包括客人的心理安全及員工和飯店的安全。其有兩層含義 ： (1)客房安全是指客房區(qū)域應(yīng)保持良好的秩序和狀態(tài)。 (2)客房區(qū)域應(yīng)當(dāng)處于一種既沒有危險，也沒有可能發(fā)生危險的狀態(tài)。 目錄 客房安全設(shè)施的配備 ?1）飯店安全設(shè)施 ?（ 1）安全報警系統(tǒng) ?（ 2）電視監(jiān)控系統(tǒng) ?（ 3）消防監(jiān)控系統(tǒng) ?（ 4）通訊聯(lián)絡(luò)系統(tǒng) ?（ 5）飯店鑰匙系統(tǒng) 目錄 ?2）客房安全設(shè)施的配備 ?（ 1）客房消防設(shè)施的配備 ?（ 2）客房防盜設(shè)施的配備 目錄 客房防火與防盜工作 防火和防盜工作是飯店客房安全工作中最為重要的內(nèi)容。飯店必須建立一套完整的預(yù)防措施和處理程序，防止盜竊和火災(zāi)的發(fā)生，減少它們帶來的不良后果。 目錄 防火工作 1)客房服務(wù)工作中的防火注意事項： ①客房內(nèi)禁止使用電爐、電飯鍋、電暖氣等電器。 ②要及時清理樓面和客房內(nèi)的易燃物品，以減少起火隱患。 ③日常清掃時，要把煙灰缸內(nèi)沒有熄滅的煙頭用水浸濕后再倒入垃圾袋中。 目錄 ④ 清掃時要注意檢查房內(nèi)電器、電線和插頭等，如有短路、漏電、超負(fù)荷用電、線頭脫露等現(xiàn)象，應(yīng)及時采取措施并報修。 ⑤衛(wèi)生間內(nèi)安裝插座必須遠(yuǎn)離淋浴頭，并有防水裝置。 ⑥吸塵器、洗地毯機(jī)等電器設(shè)備發(fā)生故障時，應(yīng)通知工程部維修。 ⑦對醉酒客人的房間要多關(guān)心注意，防止出現(xiàn)火警和其他傷害事故。 目錄 2) 客房發(fā)生火災(zāi)的應(yīng)急處理 ①及時發(fā)現(xiàn)火源 ②及時報警 ③及時撲救 ④疏導(dǎo)賓客 目錄 防盜工作 1)加強(qiáng)對員工的職業(yè)道德教育 (1)嚴(yán)格管理制度，加強(qiáng)培訓(xùn)教育。 (2)嚴(yán)把招工關(guān)。 目錄 2)做好客房鑰匙的管理 (1)做好鑰匙的交接記錄。 (2)禁止隨便為陌生人開門。 (3)因公需用鑰匙時必須隨身攜帶，不得隨處擺放。 目錄 3)加強(qiáng)對訪客的管理 (1)凡住客本人引帶的客人，臺班要做好記錄。 (2)對獨自來訪者，要問明情況，必要時可禮貌查驗證件，并應(yīng)先往房間打電話征得客人同意，再陪訪客到門口，待其與客人握手后再離開。 (3)如住客不在房又沒有親自留言，不得讓訪客進(jìn)房等候 。 目錄 其他意外事故的防范 凡是能導(dǎo)致對客人造成傷害的任何不安全因素，都在被嚴(yán)格防范之列，下面一些意外情況也要做妥善處理。 目錄 傷病客人的處理 1)一般性疾病 2)突發(fā)性疾病 3)傳染性疾病 目錄 醉酒客人的處理 1)對醉酒輕的客人，可婉言勸導(dǎo)，安置其回房休息。 2)對醉酒重不聽勸導(dǎo)的客人，要協(xié)助保安將其制服，送回客房，以免其擾亂其他住客或傷害自己。 3)對醉酒客人的房間要特別注意觀察，防止客人在失去理智時破壞房間設(shè)備或因吸煙引起火災(zāi)。 4)若服務(wù)員在樓層走廊遇見醉酒的客人，不要單獨扶其進(jìn)房甚至為其寬衣休息，以免客人酒醒后發(fā)生不必要的誤會。 目錄 自然災(zāi)害的處理 (1)客房部及其各工作崗位在發(fā)生自然災(zāi)害時的職責(zé)與具體任務(wù)。 (2)應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)備的各種應(yīng)付自然災(zāi)害的設(shè)備器材，并定期檢查，保證其處于完好適用狀態(tài)。 (3)必要時的緊急疏散計劃 (類似火災(zāi)的緊急疏散計劃 )。 第 11章 客房設(shè)備用品管理 目錄 客房設(shè)備用品管理的任務(wù)和方法 ?客房設(shè)備用品管理，就是對飯店客房商品經(jīng)營活動所必需的各種基本設(shè)備和用品的采購、儲備、保養(yǎng)和使用所進(jìn)行的一系列組織和管理工作。 目錄 意義 1）加強(qiáng)客房設(shè)備用品管理，可以保證飯店客房商品經(jīng)營活動的正常進(jìn)行。 2）加強(qiáng)客房設(shè)備用品管理，是提高客房服務(wù)質(zhì)量的必要物質(zhì)條件。 3）加強(qiáng)客房設(shè)備用品管理，是飯店提高經(jīng)濟(jì)效益的重要途徑。 4）加強(qiáng)客房設(shè)備管理，有利于加速實現(xiàn)飯店客房服務(wù)手段的現(xiàn)代化，提高飯店的等級。 目錄 客房設(shè)備用品管理的任務(wù) ?客房設(shè)備用品管理的任務(wù)，就是要為客房提供與其等級相適應(yīng)的優(yōu)良設(shè)備和物品，使客房經(jīng)營活動建立在良好的物質(zhì)技術(shù)基礎(chǔ)之上。 1）編制客房設(shè)備用品采購計劃 2）制定客房設(shè)備用品管理制度 3）加強(qiáng)設(shè)備用品的日常管理 4）對現(xiàn)有設(shè)備進(jìn)行更新改造 目錄 客房設(shè)備用品管理的方法 1）核定需要量 2）設(shè)備的分類、編號及登記 3）分級歸口管理 4）建立和完善崗位責(zé)任制 5）客房用品的消耗定額管理 目錄 客房設(shè)備的選擇與保養(yǎng) ?客房設(shè)備管理是全過程的管理，即從設(shè)備的選擇開始，到設(shè)備的使用、保養(yǎng)和維修的每個環(huán)節(jié)都要加強(qiáng)管理，認(rèn)真做好各項工作。 目錄 客房設(shè)備的選擇 1）客房設(shè)備的選擇標(biāo)準(zhǔn) (1)適應(yīng)性 (2)方便性 (3)節(jié)能性 (4)安全性 (5)成套性 目錄 2）客房主要設(shè)備的選擇 (1)家具的選擇 (2)衛(wèi)生間設(shè)備的選擇 (3)地毯的選擇 目錄 客房設(shè)備的保養(yǎng) 1）客房家具的保養(yǎng) 2）地毯的保養(yǎng) 3）客房主要電器的使用與保養(yǎng) 4）衛(wèi)生間潔具的保養(yǎng) 目錄 建立客房設(shè)備檔案 1）客房裝修資料 2）客房歷史檔案 3）工作計劃表 4）電器設(shè)備檔案 目錄 客房布件管理 布件的分類 和質(zhì)量要求 1）布件的分類 ?按照用途劃分，可分為四大類： (1)床上布件，如床單、枕套等。 (2)衛(wèi)生間布件。 (3)餐桌布件，如臺布、餐巾等。 (4)裝飾布件，如窗簾、椅套等。 2）布件的質(zhì)量和規(guī)格要求 目錄 布件的消耗定額管理 1）確定單房配備量 2）確定年度損耗率 ?損耗率是指布件的磨損程度。確定損耗率要考慮兩點： (1)布件的洗滌壽命。不同質(zhì)地的布件有著不同的洗滌壽命。 (2)飯店的規(guī)格等級要求。 目錄 3）制定客房布件消耗定額 ?計算公式為： A=Bxfr ?式中： A為單項布件年度消耗定額； B為布件單房配備套數(shù)； x為客房數(shù)； f為預(yù)計的客房年平均出租率； r為單項布件年度損耗率。 目錄 布件的日常管理 1）布件存放要定點定量 2）建立布件收發(fā)制度 3）建立布件報廢和再利用制度 4）控制員工使用布件 5）建立盤點制度 目錄 布件的保養(yǎng)和貯存 1）布件的保養(yǎng) 2）布件的貯存 (1)以臟布件換取干凈布件 (2)如果使用部門需超額領(lǐng)用，應(yīng)填寫借物申請，經(jīng)有關(guān)人員核準(zhǔn)方可。 (3)收點或疊放布件時，應(yīng)將破損、有污跡的揀出，單獨處理。 目錄 客房日用品管理 客房日用品的選擇原則 1）實用 2）美觀 3）適度 4）價格合理 5）環(huán)保 目錄 客房日用品的消耗定額管理 1）消耗定額的制定 ?一次性消耗品消耗定額的計算公式為： A=Bxf365 ?式中： A為單項日用品的年度消耗定額；B為單房間每天配備數(shù)量； x為客房數(shù)； f為預(yù)測的年平均出租率。 ?多次性消耗品的消耗定額 2）消耗定額落實到樓層班組 目錄 1）客房日用品的發(fā)放 2）客房日用品的使用控制 (1)制定客房日用品的消耗標(biāo)準(zhǔn) (2)每日統(tǒng)計，定期分析 (3)做好員工的思想工作 (4)建立管理制度 第 12章 客房部人力資源管理 目錄 ?客房部的人力資源管理，就是運用科學(xué)的方法，吸引和保存基本的優(yōu)秀員工隊伍，充分有效地利用員工的才智，不斷訓(xùn)練及發(fā)展員工和管理人才，從而不斷提高客房部的勞動效率。 目錄 客房部人員定員應(yīng)考慮的因素 1)服務(wù)模式和管理層次 客房服務(wù)一般有兩種模式，即樓層服務(wù)臺和客房服務(wù)中心。 分工細(xì)的飯店通常會設(shè)置經(jīng)理，主管，領(lǐng)班和服務(wù)員四個層次 2)工作量的預(yù)測 一是固定工作量 ,二是變動工作量 ,三是間斷性工作量 3)員工可能達(dá)到的素質(zhì)水平 4)器具的配備 目錄 1)員工配備的定員方法 (1)比例定員法 (2)崗位定員法 (3)職責(zé)范圍定員法 (4)定額定員法 定員人數(shù) =勞動任務(wù) /勞動定額 出勤率 目錄 2)計算程序 具體計算的一般程序： ?根據(jù)客房部的工作范圍將各職能區(qū)分開； ?確定本工作區(qū)域所有的崗位和工種設(shè)置； ?確定每天所需班次； ?計算班次工作量； ?根據(jù)各工種和各區(qū)域的性質(zhì)和任務(wù)，確定工作定額，最后通過計算確定客房人員 。 目錄 在編制定員時要注意 : (1)力求準(zhǔn)確的預(yù)測客房出租率； (2)定員水平要先進(jìn)； (3)科學(xué)的確定各類人員的比例 (4)相對減少人數(shù)，降低勞動力成本 (5)為避免出現(xiàn) “ 窩工 ” 現(xiàn)象，實行彈性工作制 目錄 客房部員工的招聘與培訓(xùn) ? 市場經(jīng)濟(jì)條件下，酒店的人員流動是不可避免的。因此，酒店一方面要盡量留住主要管理人員、專業(yè)優(yōu)秀人員和業(yè)務(wù)骨干，另一方面，又要根據(jù)人員流動需要，認(rèn)真做好員工招聘與培訓(xùn)工作，以便不斷置換人力資源，優(yōu)化員工隊伍，保證酒店管理和業(yè)務(wù)發(fā)展需要。 目錄 ?總體來看對應(yīng)聘者應(yīng)有以下要求： 1)了解和熱愛客房部的工作。 2)為人誠實可靠，具有較高的自覺性。 3)性格穩(wěn)定，責(zé)任心強(qiáng)并具有與同事良好合作的能力。 4)身體素質(zhì)好，動手能力強(qiáng)，反應(yīng)敏捷。 5)較好的自我修養(yǎng)。 目錄 1)培訓(xùn)的種類 (1)上崗前培訓(xùn) (2)上崗后的培訓(xùn) 目錄 (1)上崗前培訓(xùn) ?培訓(xùn)內(nèi)容如下 : (a)開房，住宿登記手續(xù)及程序。 (b)受理賓客代辦服務(wù)的方法和程序。 (c)辦理賓客遷出結(jié)賬的程序。 (d)日常工作中的禮貌禮節(jié)。 (e)常見的幾種國際性禮貌禮節(jié)。 (f)清掃客房衛(wèi)生的程序和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。 (g)各種清潔劑、清掃工具的使用。 目錄 (1)上崗前培訓(xùn) (h)晚間開夜床的操作方法和要求。 (i)本店的服務(wù)設(shè)施，娛樂設(shè)施的位置，營業(yè)時間及基本概況。 (j)服務(wù)工作中的一般技能技巧的訓(xùn)練。 (k)語言技巧，站、坐、行姿態(tài)訓(xùn)練。 (1)如何處理賓客的遺失物品。 (m)如何處理賓客一般性投訴。 (n)介紹和了解客房日用品的知識 (包括名稱、數(shù)量，用途，擺放標(biāo)準(zhǔn)及要求 )。 (o)熟悉飯店環(huán)境。 目錄 (2)上崗后的培訓(xùn) ?員工上崗后的培訓(xùn)是一項長期的工作，要比上崗前的培訓(xùn)難度更大些。 ?在培訓(xùn)中要根據(jù)不同年限，不同等級和不同水平的員工制訂出各種不相同的培訓(xùn)目標(biāo)、程序及內(nèi)容， ?培訓(xùn)主要有在職培訓(xùn)和脫產(chǎn)培訓(xùn)兩種。 目錄