前廳服務(wù)與管理—客房產(chǎn)品說課稿-資料下載頁
2024-10-28 16:01本頁面
【正文】 訂房要求，需要考慮哪四個方面的因素？（1）預(yù)期抵店日期（2）所需的客房類型（3）所需的客房數(shù)量（4）逗留天數(shù)6簡述入住登記的六大程序。（1）識別客人有無預(yù)訂（2）填寫登記表（3）排房定價（4）決定付款方式（5）完成入住登記手續(xù)（6）制作有關(guān)表格6簡要說明行李服務(wù)中應(yīng)注意的主要問題。簡要說明行李服務(wù)中應(yīng)注意的主要問題：請客人點清行李件數(shù)并檢查行李有無破損；對客人的貴重及易碎行李，不要主動提拿；團隊行李要用行李網(wǎng)將該團所有行李罩在一起；團隊行李在裝卸時要注意確認行李上所掛標(biāo)志是否一致，并清點數(shù)量。對于退房行李服務(wù)，一定要問清房號、姓名、行李數(shù)量和搬運時間等，然后通過計算機查詢或與總臺收銀處聯(lián)系，核實客人是否結(jié)帳，提取行李前一定要征求客人同意。6什么是入住登記？它有什么重要的作用？入住登記是指賓客與飯店就使用飯店的產(chǎn)品與服務(wù)所達成的協(xié)議。該協(xié)議具有法律意義，表現(xiàn)形式為入住登記表。以法律形式確定賓客與飯店雙方的權(quán)利與義務(wù)。第四篇：前廳與客房服務(wù)管理前言《前廳與客房服務(wù)管理》前言據(jù)中國旅游網(wǎng)的統(tǒng)計：，％；中國的酒店市場在過去的十年出現(xiàn)了快速增長，官方數(shù)字顯示，在1999年到2004年間，中國星級酒店數(shù)量增長了180％，從3856家達到了10888家，可提供客房數(shù)量達到了120萬套。酒店數(shù)量逐年成倍增加加劇了行業(yè)競爭，擺在酒店管理者面前的重要任務(wù)是如何使酒店前廳與客房產(chǎn)品與服務(wù)更加適應(yīng)賓客的需求。如此的行業(yè)環(huán)境，給酒店專業(yè)人才的培養(yǎng)也提出了新的要求。相關(guān)專業(yè)學(xué)校此時更應(yīng)時刻關(guān)注酒店業(yè)的變化，使教學(xué)更貼近實際，培養(yǎng)更多的酒店技術(shù)人才。前廳與客房是酒店經(jīng)營與管理的重要工作部門，它直接面對客人銷售酒店產(chǎn)品與服務(wù)，這兩個部門的產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量直接影響到客人對酒店的整體經(jīng)營形象。隨著酒店業(yè)的激烈競爭以及客人需求的增加，前廳與客房產(chǎn)品和服務(wù)內(nèi)涵也在不斷地更新與提高。本教材《前廳與客房服務(wù)管理》在內(nèi)容的編排上，既強調(diào)學(xué)科的理論性，又注重實踐應(yīng)用中的實用性和科學(xué)性，將理論知識與前廳和客房實際業(yè)務(wù)聯(lián)系起來。具體地說，教材分為前廳與客房兩大部分，系統(tǒng)地介紹了飯店前廳和客房管理的專業(yè)知識、服務(wù)知識和操作技能。前廳部分主要闡述了前廳部概述、前廳設(shè)計、前廳管理的內(nèi)容與要求、前廳客房預(yù)訂、前廳接待、禮賓服務(wù)、總機服務(wù)、商務(wù)中心服務(wù)、問訊服務(wù)、前臺收銀服務(wù)等內(nèi)容，其中穿插了顧客投訴處理、客史檔案建立、前臺客房銷售、房價管理與客房經(jīng)營統(tǒng)計分析等理論知識；客房部分主要介紹了客房部概述、清潔器具及清潔劑的使用與管理、客房的清潔整理、公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)、客房部的服務(wù)及管理、客房安全保障、客房部人力資源管理。針對在本課程教學(xué)中，學(xué)生無法在學(xué)校課堂上親身感受實際工作情景的問題，本教材在每個項目“復(fù)習(xí)思考”后面都加入了“技能培訓(xùn)”，要求任課教師帶領(lǐng)學(xué)生通過參觀、模擬等形式將課堂上學(xué)到的專業(yè)知識與實際聯(lián)系起來，使學(xué)生親身感受理論在實際工作中的應(yīng)用。本教材另一特點是引入了大量的案例，案例內(nèi)容緊貼每一章節(jié)的理論知識，有利于加深學(xué)生對專業(yè)知識的理解和應(yīng)用，使學(xué)生對前廳部和客房部的實際工作情況有一定了解。本書可作為高等職業(yè)學(xué)校旅游專業(yè)的教材，也可作為飯店崗位培訓(xùn)教材和飯店管理人員的自學(xué)讀物。本教材的編寫工作得到了相關(guān)參編學(xué)校和老師的大力支持，在此表示衷心感謝。由于篇幅及時間限制，書中的疏漏和不妥之處在所難免，懇切希望廣大讀者對教材提出寶貴的意見和建議，以便修訂時加以完善。第五篇：飯店前廳客房服務(wù)與管理名詞名詞解釋：前廳部（在書上）：是指營業(yè)收入總額與成本總額相等時的商品銷售量。：是當(dāng)前廳計算機系統(tǒng)記錄的房態(tài)與客房部查證的房態(tài)不一致的時候。：為了方便客人，大部分酒店都在客房內(nèi)安放了冰箱（一些高檔酒店還在客房內(nèi)設(shè)有小型吧臺）向客人提供酒水、飲料和一些簡單的食品。：是指在日?？头壳鍧嵉幕A(chǔ)上，擬定一個周期性清潔計劃，針對客房中平時不易或不必進行的清潔的項目，采取定期循環(huán)的方式做徹底的清潔保養(yǎng)工作的客房衛(wèi)生管理制度。：是客房部最基層的管理者，是確保客房服務(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量的關(guān)鍵人物。：是管理人員用來控制和指導(dǎo)經(jīng)營活動（特別是采購設(shè)備和用品）的依據(jù)。：是客房保本（客房利潤為零）時的價格。：供客房服務(wù)員打掃房間使用，可開啟十幾個房門。：只供總經(jīng)理使用，也稱飯店總鑰匙。：是指應(yīng)客人的要求將客人所點之餐品送至客房的一種餐飲服務(wù)。：凡是酒店內(nèi)公眾共同享有的活動區(qū)域統(tǒng)稱為公共區(qū)域。：它將客房部各樓層的對客服務(wù)工作集中在一起，是客房部對客服務(wù)的另一種模式，也是世界上大部分國家和地區(qū)的酒店所采用的服務(wù)模式。：主要是指對客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量檢查實行領(lǐng)班、主管及部門經(jīng)理三級責(zé)任制，也包括服務(wù)員的自查和上級的抽查。、前臺部、大堂部、是飯店組織客源、銷售客房商品、溝通和協(xié)調(diào)部門的對客服務(wù)，并為賓客提供前廳系列服務(wù)的綜合性部門。：是指在飯店訂房已滿的情況下，再適當(dāng)增加一些訂房數(shù)量和人數(shù)，以彌補因訂房不到，臨時取消和提前離店等情況造成客房閑置的損失。：是從國外飯店引進的一種客房服務(wù)模式?？头糠?wù)中心與客房部辦公室相連，實際上是客房部重要的信息樞紐，它與樓層及飯店先進的通信聯(lián)絡(luò)設(shè)備共同構(gòu)建了一個完善的對客服務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。：又稱賓客檔案，是飯店在對客服務(wù)過程中對客人的自然情況、消費行為、信用狀況、癖好和期望等所作的歷史記錄。：是指應(yīng)客人的要求將客人所點的食品飲料送至客房用餐。：是指客人提前較長時間向飯店提出訂房，飯店方面也有足夠的時間給客人寄出書面訂房確認書，并答應(yīng)為訂房人保留客房至某一事先聲明的時間。
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