客房服務(wù)與管理——對(duì)客服務(wù)工作-wenkub.com
2024-11-09 03:59 本頁(yè)面
【正文】 再次明確本節(jié)課程的重要知識(shí)要點(diǎn)。 2． 做好接待投訴客人的心理準(zhǔn)備。 閱讀教材，書寫筆記 案例 進(jìn)入新知識(shí)點(diǎn)，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣。 改善賓客關(guān)系。 思考，討論，總結(jié)，歸納 學(xué)習(xí)理論和實(shí)踐的轉(zhuǎn)化能力。飯店對(duì)客人的投訴一般由大堂副理負(fù)責(zé)。 【 作業(yè) 】 你認(rèn)為除了我們講述的超常服務(wù)外，我們還能提供哪些個(gè)性服務(wù)？ 授課內(nèi)容： 《客房服務(wù)與管理》第六章 對(duì)客服務(wù)工作 第四節(jié) 客人投訴的處理 授課教師： 楊麗 授課對(duì)象 ：三年制 中職 飯店服務(wù)與管理專業(yè) 學(xué)生 教學(xué)目的 ： 知識(shí) ；了解投訴產(chǎn)生的原因；正確認(rèn)識(shí)客人的設(shè)訴；了解處理客人投訴的程序和方法 《客房服務(wù)與管理》教案 能力； 培養(yǎng)有效處理投訴的能力 重點(diǎn)難點(diǎn)： 處理客人投訴的程序和方法。常規(guī)服務(wù)是基礎(chǔ)，超常服務(wù)是在常規(guī)服務(wù)基礎(chǔ)上的個(gè)性服務(wù)。 ② 公務(wù)旅游型：重點(diǎn)提供商務(wù)樓層的相關(guān)服務(wù)。進(jìn)一步鞏固知識(shí)。 d) 客人離店時(shí)的服務(wù)。 【 提問 】 從客人的入 住活動(dòng)角度來看，常規(guī)服務(wù)包括哪些環(huán)節(jié)？ 每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)中包括哪些服務(wù)內(nèi)容？ 如何才能做好常規(guī)服務(wù)工作？ 【 講解 】 1． 客人的活動(dòng)包括三個(gè)環(huán)節(jié)：來、住、走。 重點(diǎn)難點(diǎn)： 超常服務(wù)。 再次 明確本節(jié) 課程的重要知識(shí) 要 點(diǎn)。 小結(jié)： 1． 樓層臺(tái)班和樓層服務(wù)中心是兩種不同的對(duì)客服務(wù)模式，各有其設(shè)立的條件和特點(diǎn)。 b) 運(yùn)轉(zhuǎn)：四班三運(yùn)轉(zhuǎn)，設(shè)主管或領(lǐng)班一名，提供 24 小時(shí)的連續(xù)服務(wù)。 b) 員工出勤控制 c) 對(duì)客服務(wù) d) 與前廳部聯(lián)系 e) 樓層鑰 匙的管理 f) 處理投訴 g) 失物處理 h) 檔案保管 i) 負(fù)責(zé)向工程部申報(bào)工程維修單 j) 協(xié)調(diào)與其他部門的關(guān)系 客房服務(wù)中心的特點(diǎn) a) 減少了臺(tái)班的人員編制，節(jié)省了人力，降低了成本。 《客房服務(wù)與管理》教案 運(yùn)轉(zhuǎn)。 6． 樓層服務(wù)員一般有臺(tái)班、衛(wèi)生班、服務(wù)班三種崗位。 d) 掌握客人動(dòng)態(tài)，及時(shí)通報(bào)總臺(tái)。 活躍課堂氣氛，鞏固所學(xué)知識(shí)。 教學(xué)方法 講解 、辯論 相結(jié)合 。從所學(xué)的幾 個(gè)方面歸納總結(jié)。 3 優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅要求一般的職業(yè)道德規(guī)范，還要求具備職業(yè)道德規(guī)范和儀容儀表規(guī)范。進(jìn)一步鞏固知識(shí)。激發(fā)他們朝這些方向努力 。 （ 5） 一定的外語水平。 對(duì)待客人 —— 全心全意為客人服務(wù)；誠(chéng)摯待客；知錯(cuò)就改；對(duì)待客人一視同仁。下面我們來了解一下客房員工的職業(yè)道德規(guī)范。服務(wù)于別人是接受別人服務(wù)的前提；作為一種工作的服務(wù)是展示才華的舞臺(tái)；尊重客人才能得到客人的尊重；寬容和理解是做好服務(wù)工作的心理素質(zhì)；高質(zhì)量的服務(wù)是向人間傳播的一種文明。服務(wù)必須以滿足（ ）的需要為核心。 教學(xué)用 具： 星級(jí)酒店評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，香格里拉酒店服務(wù)培訓(xùn)資料 教學(xué)過程 教師活動(dòng) 學(xué)生活動(dòng) 教學(xué) 意圖 【 引入 】 住店客人除了要求客房清潔舒適外，還會(huì)提出哪些服務(wù)要求？ . 回答問題 從舊知識(shí)引出新課 \引起注意、激發(fā)求知欲?！犊头糠?wù)與管理》教案 授課內(nèi)容： 《客房服務(wù)與管理
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