客房部服務工作質量標準(編輯修改稿)
2025-08-10 20:17 本頁面
【文章內容簡介】 所想，急客所急，體貼入微；向客告別要說“謝謝”和“再見”?！ ?2)賓客入住 A、房間準備 a、按接待要求布置客房，達到總臺抵店客人通知單上的布置要求； b、房內清潔，達到客房衛(wèi)生質量標準；各種設施設備完好有效，各類用品齊全，完好無損，擺放規(guī)范、整齊?！ 、客房檢查 實行當班員工自我檢查，領班全面檢查，主管重點檢查，部門經理巡視抽查的客房四級檢查制度，保證客房質量符合客人入住要求； C、服務準備 a、根據(jù)抵店客人通知單上的抵達時間，提前做好迎賓準備和提供香巾、茶水等服務； b、及時通過客房服務中心和總臺，從積累的客史檔案中了解客人的習性和愛好，主動地做好工作。 D、迎接客人入住 接到客人抵達通知，當班服務員在2分鐘內站到電梯梯口相應的位置，迎候客人，并按迎賓服務流程做好各項服務工作?！ ?3)客人住店 A、客房清潔服務 a、按照清潔客房次序和工作流程，每天進行清掃，做到符合客房衛(wèi)生質量標準； b、仔細檢查客房內各種設施設備，要求完好有效，并補齊各種客房用品?！ 、做夜床服務 a、利用客人晚餐或外出時間，每天傍晚為住客提供做夜床服務； b、按照做夜床流程做到操作規(guī)范，符合要求。 C、客房小酒吧服務 a、結合每天的客房清潔和做夜床服務，對房內小酒吧進行二次檢查和補充， VIP房應結合小整理隨時檢查補充?！ 、檢查補充時，必須做到：小酒吧內的酒水、飲料和食品，確保在有效期限內，客人使用過的小酒吧，要核對客人填寫的酒水單，未填酒水單的要代為填寫，耗用報帳和補領手續(xù)完備，準確無誤?！ 、飲用水和冰塊供應 a、客房保證24小時供應冷熱飲用水及冰塊； b、客人要求提供茶水或冰塊時，要保證在5分鐘之內送入客房。 E、會客服務 a、客人來訪，必須征得住客同意后方能引領訪客進入房間； b、客人要求加椅和提供茶水服務時，應保證在5分鐘內提供服務； c、訪客離開后，要及時入房收回椅子和茶具，并對客房作快速整理?！ 、收送客衣服務 a、每天清掃客房時，要及時收取客人放入洗衣袋并已填好洗衣單的客衣，如在其他時間接到客人需要交洗客衣的要求，應在5分鐘之內前往收??； b、收取和送交客衣時，應按照收客衣流程，做到操作規(guī)范，符合要求?！ 、借用物品服務 a、客人需要借用物品時，如在借用品之列，應在10分鐘內將客人所需借的物品送進客房，并向客人使用方法?！ 、如需借用會議、辦公用品和餐具等，應與前廳、餐飲等有關部門聯(lián)系，并請有關部門直接與客人接洽，幫助解決?！ 、借出的物品按客人約定時間收回，借出和收回的物品均應檢查完好情況，并做好登記?！ 、看護嬰兒服務 a、客人提出看護要求，應準確記下客人的房號、姓名，以及要求看護的嬰兒的情況及時間，同時準確地向客人介紹收費標準； b、按照“看護嬰兒服務流程”操作，做到服務規(guī)范，無差錯?！ 、其他小服務 a、擦鞋服務 (a)發(fā)現(xiàn)客人將設置在房內的擦鞋籃連同要擦刷的鞋子放在房門口，應及時收??；接到客人電話通知時，在3分鐘內前往收取鞋子； (b)擦刷鞋子應在工作間內進行，并按不同的皮質和顏色采用相應的光潔劑擦刷；刷干凈的鞋子，要及時送回客房，放在容易發(fā)現(xiàn)的位置。 b、縫補服務 (a)接到客人需要提供縫補服務的要求時，應在3分鐘內前往收取需縫補的衣服，并禮貌地問清客人的要求； (b)客房樓層、服務中心與洗衣房應做到協(xié)調及時迅速，安排縫紉工按客人要求進行縫補，并熨燙平整，盡快送交客人。 c、代辦服務 (a)客人要求提供代辦服務，應積極熱情地及時安排辦理，做到應答和服務準確無誤； (b)屬于前廳禮賓處(或總臺)代辦服務范圍的，包括：修理物品、代寄郵件包裹、代交物品、代訂辦事項，請客人稍等，然后告知前廳禮賓處(或總臺)直接與客人聯(lián)系幫助解決； (c)超出代辦服務范圍的，應記下客人房號和要求代辦事項，請客人稍等，立即報管理人員，在可能范圍內盡力幫助辦理，切忌在尚無把握的情況下，一口答應或拒絕客人?！ ?4)客人退房離店 A、客人退房 a、如需提供行李整理和運送服務，應主動熱情地幫助辦理和聯(lián)系； b、如無其他服務要求，應按送客服務流程在電梯口做好送客工作。 B、檢查客房 a、送別客人后，
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