客房部服務工作質量標準-文庫吧資料
2024-07-27 20:17本頁面
【正文】 如有短缺或損壞，應按賓客損壞或帶走酒店財物處理制度的規(guī)定，妥善做好工作，避免酒店利益受到損害?！ ?4)客人退房離店 A、客人退房 a、如需提供行李整理和運送服務，應主動熱情地幫助辦理和聯(lián)系； b、如無其他服務要求，應按送客服務流程在電梯口做好送客工作。 b、縫補服務 (a)接到客人需要提供縫補服務的要求時，應在3分鐘內前往收取需縫補的衣服，并禮貌地問清客人的要求； (b)客房樓層、服務中心與洗衣房應做到協(xié)調及時迅速，安排縫紉工按客人要求進行縫補，并熨燙平整，盡快送交客人?！ 、看護嬰兒服務 a、客人提出看護要求，應準確記下客人的房號、姓名，以及要求看護的嬰兒的情況及時間，同時準確地向客人介紹收費標準； b、按照“看護嬰兒服務流程”操作，做到服務規(guī)范，無差錯?！ 、如需借用會議、辦公用品和餐具等，應與前廳、餐飲等有關部門聯(lián)系，并請有關部門直接與客人接洽，幫助解決?！ 、收送客衣服務 a、每天清掃客房時，要及時收取客人放入洗衣袋并已填好洗衣單的客衣，如在其他時間接到客人需要交洗客衣的要求，應在5分鐘之內前往收??； b、收取和送交客衣時，應按照收客衣流程，做到操作規(guī)范，符合要求?！ 、飲用水和冰塊供應 a、客房保證24小時供應冷熱飲用水及冰塊； b、客人要求提供茶水或冰塊時，要保證在5分鐘之內送入客房?！ 、客房小酒吧服務 a、結合每天的客房清潔和做夜床服務，對房內小酒吧進行二次檢查和補充， VIP房應結合小整理隨時檢查補充。 (3)客人住店 A、客房清潔服務 a、按照清潔客房次序和工作流程，每天進行清掃，做到符合客房衛(wèi)生質量標準； b、仔細檢查客房內各種設施設備，要求完好有效，并補齊各種客房用品?！ 、客房檢查 實行當班員工自我檢查，領班全面檢查，主管重點檢查，部門經理巡視抽查的客房四級檢查制度，保證客房質量符合客人入住要求； C、服務準備 a、根據(jù)抵店客人通知單上的抵達時間，提前做好迎賓準備和提供香巾、茶水等服務； b、及時通過客房服務中心和總臺，從積累的客史檔案中了解客人的習性和愛好，主動地做好工作?！ 】头糠铡 ?1)儀容儀表和禮節(jié)禮貌 A、 當班的客房工作人員必須按規(guī)定著裝，服裝完好整潔，穿戴整齊，儀容端莊，儀表整潔，合乎《員工手冊》的要求； B、 當班的客房工作人員，都應具有文明禮貌的職業(yè)道德，做到禮貌待客： 見到客人主動問好，禮讓先行，同客交談親切和藹，落落大方，語氣溫和，語言清晰，即不懈怠漠視、漠不經心，也不過分親熱，隨便談笑；為客服務主動熱情，想客所想，急客所急，體貼入微；向客告別要說“謝謝”和“再見”?！ ?8)客房用品管理 A、各種用品集中管理，分類定點定額存放保管、領取、發(fā)放及耗用報賬等管理制度健全，做到定期統(tǒng)計、盤點、賬物相符； B、在各類物品的供應工作中來龍去脈清楚、數(shù)量準確、無虛報等責任事故發(fā)生。 B、各種服務指示用品質量優(yōu)良，造型設計美觀、并逐步做到與酒店視覺形象設計相統(tǒng)一； C、各種服務指示用品擺放規(guī)范，平整完好?？头坎糠展ぷ髻|量標準 (一)客房部客房服務工作質量標準 客房設施設備 客房設施設備的配備符合五星級標準，能為客人提供安全、舒適、方便、清潔、美觀的休息和工作場所，各種裝飾材料和設備材質不得有害人體健康?！ ?1)房門 A、選材符合五星級標準，與室內裝修協(xié)調； B、有較好的隔音性能； C、美觀光潔，完好無損，開閉自如，無雜音，手感輕松； (2)窗戶 A、窗戶表面光亮，有較好的保溫、密封、隔音性能； B、內外層窗簾色彩、圖案高檔美觀，與室內裝修協(xié)調，有較好的遮光效果； C、完好無損，開閉自如，無雜音； (3)天花板 A、有較好的反光、吸音性能； B、表面平整，色彩柔和，無開裂、起皮或掉皮； (4)墻面 A、選材適當，色彩和圖案美觀柔和，與室內裝修協(xié)調； B、墻面應有衣鏡或梳妝鏡及飾物，掛放位置合理，協(xié)調美觀，尺寸大小適宜，與客房規(guī)格檔次相適應； C、墻面完好無損，無開裂和傷痕； (5)地面 A、地毯選材符合五星級標準，地面色彩與室內裝修協(xié)調； B、地毯鋪設平整； C、地毯完好，無破損； (
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