【正文】 店的客人，服務(wù)員在接待來訪客人時(shí)要以禮相待，熱情服務(wù)。根據(jù)以上調(diào)查的結(jié)果，向上級(jí)報(bào)告情況，并考慮是否有必要向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。第二，除賓客本人外，是否見過其他人進(jìn)出過房間。第四，房內(nèi)抽屜、行李箱是否有被破壞的痕跡。第二，報(bào)失物件可能會(huì)被找出，因?yàn)榭腿送鶗?huì)忘記放在什么地方。C——在掌握以上資料的基礎(chǔ)上，征得客人同意幫助客人在房間內(nèi)做一次徹底查找，并使客人同在現(xiàn)場(chǎng)。第六、失物的價(jià)值。第四，在此期間內(nèi)失主是否在房間內(nèi)接待過一些朋友或訪客。第二，失物的外觀及特征。（2）客人失物報(bào)案A、——服務(wù)員遇到客人失物報(bào)案，應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)。D——工作交接記錄。B——房卡領(lǐng)用和交回登記?？腿宋锲肥Ц`與掛失（1）防范措施：加強(qiáng)有關(guān)登記工作。（2）通常應(yīng)盡量將醉客安置回客房休息，但要注意房內(nèi)動(dòng)靜，及時(shí)采取措施避免客房家具受到損壞?？腿诵锞瀑e客酗酒現(xiàn)象在飯店時(shí)有發(fā)生，其處理方式因人而異，一般應(yīng)根據(jù)醉客的情緒，適時(shí)勸導(dǎo)，使其安靜。（5）通知客人接待單位、家屬隨行人員。（3）醫(yī)生到達(dá)后，服務(wù)員可協(xié)助醫(yī)生搶救，介紹情況，如醫(yī)生確認(rèn)客人死亡，應(yīng)寫出“搶救報(bào)告”，開據(jù)“死亡診斷證明”?？腿诵菘嘶蜮婪?wù)員發(fā)現(xiàn)客人在房間休克或有死亡跡象，要立即采取下列措施：（1）立即通知值班經(jīng)理和上級(jí)。（12）客務(wù)部經(jīng)理在接到生病的報(bào)告后應(yīng)親自慰問賓客，必要時(shí)送上鮮花，以示飯店對(duì)賓客的關(guān)懷和慰問。（10）工作期間，要特別注意此房間情況，及時(shí)提供周到、細(xì)致的服務(wù)。（8）告訴賓客有事打電話到服務(wù)臺(tái)，出門時(shí)隨手按下“請(qǐng)勿打擾”標(biāo)志，輕輕退出。（6）治療完畢，詢問賓客在飲食上有什么要求，及時(shí)通知餐飲部準(zhǔn)備。（5）醫(yī)生上門就診，隨醫(yī)生到房間。如果賓客患感冒，在夏季要關(guān)掉空調(diào)，冬季則檢查室溫；如果溫度偏低，要主動(dòng)為賓客加被子、毛毯。（2）提醒附近醫(yī)院的簡(jiǎn)況。（4）清理衛(wèi)生時(shí)，吸塵器、布草車等放在走廊一側(cè)，以減少碰撞或影響賓客行走。（2）做好來訪客人的接待工作，未經(jīng)被訪客人許可，不得讓來訪客人進(jìn)入房間。（2）對(duì)醉酒的賓客要注意觀察，以防意外，發(fā)生意外事故及時(shí)報(bào)告保安部。細(xì)心觀察（1）要細(xì)心觀察、熟記賓客的外貌、特征、所住房號(hào)、外出情況等。（3）房間要有緊急出口示意圖和員工在意外事故時(shí)的緊急處理辦法，并要求每位服務(wù)員都能做到臨危不慌，有效實(shí)施。（六）客房安全服務(wù)程序安全設(shè)施（1）別墅要備有滅火設(shè)施，服務(wù)人員要熟知其操作方法。注意事項(xiàng)（1）賓客明確交代不要的物品，由值班人員匯報(bào)領(lǐng)班，交由倉庫登記保管。（3）在認(rèn)領(lǐng)期間，如賓客來信、來電或來人索取遺留物品時(shí)，要查問賓客姓名、當(dāng)時(shí)客人住的房間、入店、離店時(shí)間以及物品的種類、數(shù)量等。失物招領(lǐng)（1）如賓客已離店，應(yīng)把遺留物品記錄在“失物招領(lǐng)單”（一式兩份）上，寫清賓客的姓名、房號(hào)、時(shí)間、物品名稱，還要寫上拾物人的姓名，然后交客務(wù)部保管。歸還客人（1）如客人已離開飯店，在時(shí)間允許情況下，應(yīng)及時(shí)將遺留物品送還賓客（包括送到車站、機(jī)場(chǎng)）。（2）登記被留言人的姓名、單位、房號(hào)（或聯(lián)系電話）、團(tuán)體名稱等有關(guān)事項(xiàng)，以便及時(shí)準(zhǔn)確傳遞。賓客留言（1）客人外出時(shí)如有留言，服務(wù)員應(yīng)熱情接待并提供方便。注意事項(xiàng)（1）接到有電話找人，不能簡(jiǎn)要回答“不知道”、“沒看見”等否定語言，一定要認(rèn)真負(fù)責(zé)，詢問周圍的人或允許的范圍內(nèi)尋找，視情況回答。（6）如果對(duì)方要留言，一定記錄清楚留言內(nèi)容，并進(jìn)行復(fù)述，確認(rèn)無誤后方可與客人道別。（4）如需轉(zhuǎn)電話時(shí)，要將轉(zhuǎn)的電話說清楚后再掛上電話?！比缈腿苏谥v話，應(yīng)找秘書或工作人員處理。電話找人（1）服務(wù)員接聽電話，首先有禮貌地問清被找賓客的姓名、單位、身份、房號(hào)，同時(shí)要問清對(duì)方的姓名、身份和工作單位，做好記錄，請(qǐng)對(duì)方稍候。（5）重要內(nèi)容要記錄并復(fù)述一遍。（3）“您好，這是X樓服務(wù)臺(tái)”。（四）電話找人、留言服務(wù)程序接聽電話（1）鈴響立即拿起聽筒。（2）按進(jìn)房程序送衣進(jìn)房?？鸵鲁霈F(xiàn)差錯(cuò)或損壞，應(yīng)及時(shí)與洗衣房聯(lián)系，查清原因并向有關(guān)部門匯報(bào)請(qǐng)示處理意見。洗燙的客衣，每天下午或晚上取回。當(dāng)賓客返回房間后，將洗衣送至賓客房間并請(qǐng)客人簽字。洗衣房客衣收發(fā)組取走洗衣時(shí)，雙方嚴(yán)格交接手續(xù)，請(qǐng)收發(fā)組人員在值班交班本上簽字。（4）認(rèn)真填寫賓客的要求，填寫時(shí)，要認(rèn)真地寫清楚客衣是洗是燙，是水洗還是干洗，是快件還是慢件。（3）認(rèn)真清點(diǎn)。賓客不在時(shí)，可在登記單上注明情況，賓客回來時(shí)再向賓客講明。（2）認(rèn)真檢查。服務(wù)員做到精細(xì)服務(wù)，事事認(rèn)真（1）認(rèn)真登記。（3）集中放在某一地點(diǎn)，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)清點(diǎn)交給洗衣房。d、——件數(shù)要點(diǎn)清。b、——賓客的要求要寫清。（2）要與洗衣單上填寫的客人姓名、房號(hào)、件數(shù)、日期、時(shí)間進(jìn)行核對(duì)，做到“五清”。（3）在洗衣袋上填寫序號(hào)。（三）洗衣服務(wù)程序收取客衣（1）上午12:00以前將客人需洗衣物從房間取出。（7）到客人指定的看護(hù)時(shí)間，將嬰兒安全地交還給客人。（5）服務(wù)中務(wù)必小心謹(jǐn)慎看護(hù)嬰兒，不能離開，不能隨意給東西吃，避免其接近容易碰傷的東西，不能帶離指定的地方。（3）值班經(jīng)理根據(jù)嬰兒的性別、年齡情況安排適合人員提供看護(hù)服務(wù)。托嬰（1）客人需要提供托嬰服務(wù)時(shí)，請(qǐng)客人提前三小時(shí)與值臺(tái)員聯(lián)系，并由值臺(tái)員請(qǐng)客人填寫一張《嬰兒看護(hù)申請(qǐng)單》。每次使用完畢后，領(lǐng)班要檢查是否有破損，然后刷洗干凈，存放庫內(nèi)，以便下次使用。（5）面對(duì)賓客與其禮貌道別，面向客人離房關(guān)上門。（3）客人開門，征得客人同意后進(jìn)房將客用品擺放好或禮貌詢問客人如何擺放才合適。（二）加床、托嬰服務(wù)程序加床（1）接到前臺(tái)加床通知，做好記錄。（2）在領(lǐng)取酒水、飲料時(shí)，服務(wù)員一定要進(jìn)行檢查，以保證質(zhì)量。（3）四聯(lián)單據(jù)第一聯(lián)與補(bǔ)充酒水一起派入房間，二聯(lián)和三聯(lián)交結(jié)賬處作為發(fā)票和記賬憑證，四聯(lián)做樓號(hào)補(bǔ)充酒水、食品的憑證。簽單（1）酒單一式四聯(lián)，由客人自己根據(jù)飲用數(shù)量填寫此單。（4）團(tuán)隊(duì)到達(dá)前要備齊酒水、飲料，重新擺放。（2）每天檢查三次，如賓客已經(jīng)飲用，應(yīng)立即補(bǔ)足并做好記錄。飲料擺放按規(guī)定品種、數(shù)量擺放酒水、佐酒食品、酒具、酒單。（3）小吧單一式四份，注明各種飲料、食品的價(jià)格及儲(chǔ)存在酒吧內(nèi)的固定數(shù)量。另備一些佐酒的點(diǎn)品，如腰果、果仁、開心果、炸薯片。然后，祝賓客在飯店過得愉快，面向賓客，后退兩步，轉(zhuǎn)身走出，輕輕把門關(guān)上。但是，服務(wù)員要提醒賓客“服務(wù)指南”里有更為詳細(xì)的介紹。對(duì)那些普遍使用的設(shè)施，如電視機(jī)等或一目了然的用具可不作介紹。向賓客介紹時(shí)，要簡(jiǎn)明扼要，并酌情介紹。（四）介紹情況退身離房賓客進(jìn)入房間后，應(yīng)向賓客介紹客房概況。送行李入房時(shí)應(yīng)先按門鈴，經(jīng)賓客允許后，方可進(jìn)入，將行李放在行李架上，及時(shí)退房，不要在房內(nèi)滯留。（三）分送行李進(jìn)入客房分送行李工作，由前廳行李員負(fù)責(zé)。如果是客人晚上到達(dá)飯店，服務(wù)員先進(jìn)房，為賓客打開門燈及床頭燈，環(huán)視房間，確認(rèn)無意外情況后，禮貌地請(qǐng)賓客進(jìn)入房間。（二）引領(lǐng)賓客進(jìn)入房間接過行李后，先打手勢(shì)，說：“請(qǐng)隨我來”或“這邊請(qǐng)”，走在賓客左前方兩至三步，隨著賓客步伐輕穩(wěn)引領(lǐng)，轉(zhuǎn)彎和到目的地時(shí)，要注意停住腳步，面向賓客，向所行方向伸手45度角，身側(cè)斜15度面向賓客示意。對(duì)賓客不愿離手的貴重物品，不要勉強(qiáng)提拿。主動(dòng)接拿賓客隨身行李。賓客到達(dá)時(shí)主動(dòng)問好，提供三到服務(wù)，向客人說“先生/女士，一路辛苦，歡迎您”，為表示歡迎，應(yīng)做到客到、微笑到、服務(wù)敬語到?？头繙囟纫话惚３衷?0℃～24℃之間，以22℃為宜。檢查飯店簡(jiǎn)介和賓客住店須知是否配備好。檢查衛(wèi)生間設(shè)備是否靈敏。（三）巡視檢查檢查房間設(shè)備，發(fā)現(xiàn)有損壞和失靈的設(shè)備要及時(shí)報(bào)修。如果賓客夜間到達(dá)，則要拉上窗簾，提前打開門燈、地?zé)?、床頭燈，并做好開床服務(wù)，調(diào)好室溫。對(duì)來賓的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰等特殊要求及有關(guān)接待單位委托的特殊要求，應(yīng)盡量給予滿足。放水果的同時(shí)，一定要放果刀和擦手巾，果刀和擦手巾要用碟子盛好。補(bǔ)充用品，備好飲用開水、茶葉等，生活用品要充足，符合客房等級(jí)規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)。如果是重要客人，還應(yīng)從總臺(tái)了解貴賓的基本情況，知道他們的外貌特點(diǎn)，并且結(jié)合他們預(yù)訂住宿的房號(hào)，做到一見面就能叫出賓客的名字，增加賓客的親切感。（二）用刷子或抹布清除水箱內(nèi)的水垢。（二）在每季度末結(jié)合清潔客房時(shí)進(jìn)行。清潔方法同前。（二）用布擦干凈機(jī)件的塵埃。（三）用抹布擦干凈頂燈的燈罩和燈泡。十四、清潔衛(wèi)生間天花板和頂燈（每月一次）（一）注意天花板的材質(zhì)。十三、清潔吸頂燈、吊燈和煙霧報(bào)警器及消防噴淋（每月一次）（一）用軟質(zhì)刷輕輕刷去這些設(shè)備的上的浮灰。（二）用干凈抹布擦干凈（注意冰箱門框和邊位封膠的清潔）。（三）污漬處用清潔劑擦拭。十一、清潔電線及插頭插座（每周一次）（一）關(guān)閉電源。（三）洗刷浴簾鉤。十、調(diào)換浴簾（每月一次）（一）拆下浴簾。（三）一定待水干后再放回房間。九、洗空調(diào)網(wǎng)、出風(fēng)口（每月一次）（一）連同排風(fēng)口的小濾網(wǎng)一同拆下，用濕布擦凈出口的邊緣。八、刷洗墻紙（一）用百潔刷帶上抹布均勻地刷掉墻壁紙表面的灰塵和污漬。（二）用清潔劑、酒精棉球擦拭、消毒。（二）再用少許銅油擦拭，使其發(fā)光。（六）開燈檢查，如發(fā)現(xiàn)燈泡（管）不亮，立即進(jìn)行登記，通知?jiǎng)恿こ滩啃蘩怼＃ㄋ模┯酶刹疾翢襞荩▏?yán)禁用濕布、濕手擦）。（二）切斷電源，然后摘燈。（五）客房四周墻壁。（三）軟座椅、沙發(fā)靠墊。四、家具吸塵（每半月一次）（一）床的軟墊。三、擦窗（每半月一次）（一）將窗框架的浮灰刷去用濕布擦凈。（二）上蠟：將上光蠟?zāi)ㄔ诩揖弑砻妗＃ㄋ模┳⒁獍踩?，防止事故發(fā)生。（二）房間周期大清潔以一季為一個(gè)工作周期進(jìn)行。（二）注意：未住客人的房間，每天晚上要進(jìn)入房間檢查一次。（三）若賓客在房間，要向賓客道聲“打擾了”，再向賓客告別離開房間。九、關(guān)燈、退出房間（一）上述工作完成后，站在門口再檢查一遍是否有遺漏之處，重新做好。浴簾底部放在浴缸內(nèi)。（四）擺放地巾，平放在浴缸的下邊（取中間）鋪平。（二）簡(jiǎn)單清洗面盆、坐便、浴缸?？头繜艄馊岷?，保持良好的就寢氣氛。五、放拖鞋取出床頭柜里的拖鞋，放在床尾下角處。一室兩床的房間住的是夫婦客人，則要兩床內(nèi)側(cè)對(duì)角開床。（二）將靠近床頭柜一側(cè)的被角向外翻蓋成45度小三角，使客人就寢時(shí)方便。（二）同時(shí)試放冷、熱水，更換用過的茶具。（二）在整理房間過程中，房門要始終打開，夜床做完再關(guān)門離開。（三）若客人不在房間，則應(yīng)啟門進(jìn)入房間。一、按門鈴（一）按門鈴，禮貌地詢問賓客是否可以做夜床，征得同意后再進(jìn)入房間。（八）退出房間將房間內(nèi)所有燈關(guān)掉，環(huán)視一周看有無漏項(xiàng)，鎖門離開。（六）整理房間將房間報(bào)紙、文件夾、遙控器、拖鞋等物品按規(guī)定擺放整齊。（四）整理床鋪將床鋪按要求鋪平整，與床同齊。在整理客房時(shí)，房門應(yīng)一直開著，直到打掃完畢為止。若無人開門，自報(bào)身份，可用磁卡鑰匙將門打開。三、房間午后整理服務(wù)程序在客人午睡后外出時(shí)進(jìn)行（一）按門鈴首先觀察房門旁是否有“請(qǐng)勿打擾”的指示燈閃亮，以免打擾賓客。（八）退出房間將房間內(nèi)所有燈關(guān)掉，環(huán)視一周看有無漏項(xiàng)，鎖門離開。（六）整理房間將房間報(bào)紙、文件夾、遙控器、拖鞋等物品按規(guī)定擺放整齊。（四）整理床鋪將床鋪按要求鋪平整，與床同齊。在整理客房時(shí)，房門應(yīng)一直開著，直到打掃完畢為止。若無人開門，自報(bào)身份，可用磁卡鑰匙將門打開。營口紅運(yùn)大飯店程序與標(biāo)準(zhǔn)發(fā)出部門：客房部 批準(zhǔn)人：編號(hào)：客字[ ]號(hào) 生效日期： 總經(jīng)理頁數(shù)：項(xiàng)目：房間及時(shí)整理房務(wù)程序 程序：一、房間整理服務(wù)程序在客人早餐時(shí)進(jìn)行（一）按門鈴首先觀察房門旁是否有“請(qǐng)勿打擾”的指示燈閃亮，以免打擾賓客。撤掉蓋布到后臺(tái)區(qū)域抖干凈，送洗，用吸塵機(jī)吸干凈地面，恢復(fù)擺設(shè)，抹塵，檢查設(shè)施設(shè)備，按照正常整理房間的程序和衛(wèi)生間的程序進(jìn)行整理。（三）整理房間服務(wù)員接到維修結(jié)束通知，應(yīng)立即到達(dá)指定的房間驗(yàn)收。應(yīng)時(shí)時(shí)留意工程的進(jìn)度和房間的狀況與周圍客人的反映，及時(shí)將情況報(bào)告上級(jí)和客房中心。調(diào)節(jié)溫度使室溫比較適宜26℃四、維修房清潔程序（一）接維修房通知接到前廳部下達(dá)維修房指令。再檢查衛(wèi)生間馬桶能否抽水，冷、熱水龍頭是否正常，發(fā)現(xiàn)有工程問題，應(yīng)立刻報(bào)修。各水龍頭隔兩天應(yīng)放銹水一次，并注意清洗擦干。連續(xù)空著的房間，每隔二三天要吸塵一次。進(jìn)行擦拭、除塵工作。檢查棉織品有無破損，床上用品是否受潮，電器、燈具是否能正常開關(guān)，客用品是否齊全和有無移動(dòng)等，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)更換、清掃或報(bào)告服務(wù)中心。入房步驟同前。再經(jīng)主管抽查合格后，由值臺(tái)員通知總臺(tái)，以便及時(shí)出租。領(lǐng)班按“客房清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)”。等候領(lǐng)班檢查。關(guān)燈、關(guān)門、關(guān)電源。（十二）檢查環(huán)視一下衛(wèi)生間和客房，若有漏項(xiàng)及時(shí)補(bǔ)做。消過毒的坐便要貼“已消毒”封條。擦衛(wèi)生間瓷磚、毛巾架、鏡面。對(duì)衛(wèi)生間各個(gè)部位進(jìn)行嚴(yán)格消毒，如發(fā)現(xiàn)原住賓客有傳染病菌、性病等，應(yīng)通知衛(wèi)生部門，對(duì)房間、衛(wèi)生間采取有效衛(wèi)生措施，確保賓客安全。（十一）整理衛(wèi)生間開排風(fēng)扇、燈，沖坐便。拉窗簾并整理好窗簾。及時(shí)準(zhǔn)確地用清潔劑清除地毯污漬。（八）地毯吸塵用吸塵器從里往外，順方向吸凈地毯灰塵。（注意邊、角及底部都要擦到）（六）更換水具更換茶具、酒具并嚴(yán)格消毒。按統(tǒng)一規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)程序做床。房間如有異味，應(yīng)打開門窗進(jìn)行通風(fēng)。如有