【正文】 050起草：日期：批準(zhǔn)：日期：目的：展示給客人我們的工作效率，提供給客人最有限的方便流程：當(dāng)員工每日打掃住人的房間，除非客人要求幫助，否則應(yīng)及時(shí)完成工作。禮賓部負(fù)責(zé)送還衣物給客人。餐廳經(jīng)理負(fù)責(zé)聯(lián)系客人住址。主題：緊急洗衣參考號(hào)：RMSHSKPSOP049起草：日期：批準(zhǔn)：日期：目的：隨時(shí)為客人提供快捷的服務(wù)流程：一旦辦公室接到從餐廳打來(lái)的電話告知有客人的衣服被濺上食物或酒水。酒店第一聯(lián)交前廳，第二聯(lián)交財(cái)務(wù)部。主題：每日補(bǔ)充小酒吧參考號(hào)：RMSHSKPSOP048起草：日期：批準(zhǔn)：日期：目的：確保良好的控制，確?？腿擞凶銐虻娘嬃狭鞒蹋寒?dāng)清潔住客房時(shí)，服務(wù)員檢查完小酒吧，要把第三聯(lián)酒單留給客人。入賬和沒(méi)入賬的酒水單都要帶到客房部辦公室?？腿藢⒔Y(jié)賬時(shí)前廳員工將通知樓層服務(wù)員檢查酒水消耗并馬上錄入電話系統(tǒng)。確保房號(hào)記錄正確，在你工作表上記錄收取時(shí)間和你的姓名?？鸵鹿⑹杖〉南匆略诤涂头坎康挠涗泴?duì)照一遍，看是否有什么差異。在每日工作表上記錄DND房號(hào)及時(shí)間。主題：查房同時(shí)收取客衣參考號(hào)：RMSHSKPSOP046起草：日期：批準(zhǔn)：日期：目的：消除任何差異的發(fā)生，避免客人不必要的投訴流程：確保所有房間在上午12點(diǎn)前檢查一遍。如果發(fā)現(xiàn)洗衣，確定洗衣單被正確填寫(xiě)，包括客人姓名，房號(hào)，日期及服務(wù)選項(xiàng)。當(dāng)服務(wù)員接到辦公室的通知時(shí)，他/她必須立即去客人房間收取。主題：客人電話要求收取洗衣參考號(hào)：RMSHSKPSOP045起草：日期：批準(zhǔn)：日期：目的：確保安全的處理客人洗衣，顯示我們對(duì)客人的關(guān)注。將送衣籃放在工作間，放在布草運(yùn)送車的頂部。主題：撤出送衣籃及衣架參考號(hào)：RMSHSKPSOP044起草：日期：批準(zhǔn)：日期：目的：收集所有送衣籃和衣架流程：環(huán)顧四周有無(wú)散落的衣架在地板上，或衛(wèi)生間，衣柜里。每個(gè)提籃內(nèi)準(zhǔn)備4間房的用品。2底面無(wú)毛發(fā)或線頭，所有角落干爽光亮。1無(wú)水漬和污漬，水泥縫部分干凈，無(wú)肥皂漬，大理石部分光亮。水泥縫部分無(wú)發(fā)霉現(xiàn)象。1淋浴噴頭要光亮，無(wú)印痕，無(wú)水垢。1金屬部分應(yīng)該拋光亮。1檢查衛(wèi)生紙是否足夠。1檢查垃圾桶內(nèi)外是否干凈，無(wú)污漬，并擺放在正確位置上。面巾盒內(nèi)外干凈無(wú)水漬，光亮，姜茶面巾紙是否足夠。面臺(tái)上部和側(cè)面部分干凈，接縫處無(wú)污漬，水漬和灰塵。檢查水龍頭是否干凈，拋光，無(wú)水漬。墻上插座干凈，固定良好，插座蓋板干凈，剃須刀專用插座面板干凈。鏡子無(wú)水漬和發(fā)霉現(xiàn)象，鏡框無(wú)油漆剝落，邊角干凈無(wú)灰塵。沒(méi)有被劃痕，印記等，油漆完好。檢查入口處電燈開(kāi)關(guān)，浴室門(mén)的內(nèi)外部分是否清潔，包括頂部，底部，邊角，門(mén)框，門(mén)邊，合葉，門(mén)把手。檢查電梯間的電話是否干凈并使用正常。檢查客梯口的立式煙筒是否干凈，沒(méi)有煙頭和垃圾，并在沙面上蓋有酒店標(biāo)志。檢查排風(fēng)口是否干凈。檢查地毯是否沒(méi)有灰塵，污漬，油漬，并吸過(guò)塵。檢查安全出口及門(mén)框是否干凈沒(méi)有損壞。每天用潮布清潔電梯門(mén)確保無(wú)污漬。準(zhǔn)時(shí)清潔煙灰煙頭，任何時(shí)間里，煙灰筒上不能有超過(guò)3個(gè)煙頭。每小時(shí)清潔一次立式煙灰桶，確保沙子干凈。每日吸塵，確保地毯干凈。主題：怎樣清潔走廊參考號(hào)：RMSHSKPSOP040起草：日期：批準(zhǔn)：日期：目的：確保走廊干凈流程：每日清潔走廊墻壁，天花板，地面，指示牌，墻燈。如果是托盤(pán)，放在服務(wù)區(qū)的托盤(pán)架上。將餐車推出房間。將這些物品放在餐車中央位置上，擺放整齊。主題：毛巾的折疊參考號(hào)：RMSHSKPSOP038起草：日期：批準(zhǔn)：日期：目的：確保碼放美觀，標(biāo)準(zhǔn)一致流程：剪掉毛線頭，開(kāi)始疊毛巾。2在工作單上注明“請(qǐng)勿打擾或拒絕服務(wù)”。如果客人在房間，向客人打招呼說(shuō)：“祝您晚安，再見(jiàn)”。1衛(wèi)生間及房間夜燈需打開(kāi)。1補(bǔ)充客用品。1關(guān)好窗簾。1將早餐卡，洗衣袋放入開(kāi)床托盤(pán)內(nèi)。將枕頭整理平整放好，枕袋開(kāi)口不要對(duì)著客人。將被罩折疊好放入壁柜架。清空垃圾桶。如果客人不在房間，按照程序進(jìn)房程序進(jìn)入房間。主題：開(kāi)夜床服務(wù)參考號(hào)：RMSHSKPSOP037起草：日期：批準(zhǔn)：日期：目的：保證我們的程序方便員工為客人提供服務(wù)，并為客人提供一致的熱情及自然的服務(wù)流程：準(zhǔn)備好工作籃/布草/用品。根據(jù)加床或嬰兒床的數(shù)量增加客用品和毛巾的數(shù)量。根據(jù)程序做床。檢查加床或嬰兒床是否處于良好的狀態(tài)。辦公室文員會(huì)正確的記錄下來(lái)，通知樓層主管準(zhǔn)備。1整理枕頭，使其成為長(zhǎng)方形的直角邊。1每個(gè)枕頭的角要和相應(yīng)的枕套角符合。將枕頭塞一半進(jìn)枕套。抓住中間部分。將枕頭兩邊同時(shí)拍打使其內(nèi)部羽絨松軟。檢查枕頭，更換有污漬和破損的。檢查枕套是否污染，需要單獨(dú)處理。2退一步檢查。2枕頭在居中的位置。2硬枕橫著垂直靠放在床頭板上，稍微傾斜的位置。2將你的手伸進(jìn)枕套里適當(dāng)?shù)恼怼?所有離店房都必須更換枕套。1拍打使其確定被子塞入被套底部。1用一只手握住被角，另一只手將被套套住整個(gè)被子。1將羽絨被底部2角向上放置在與床尾角平行的地方。1將床單拉直。1將折疊好的床單從底部抖開(kāi)，松散的部分扔到床頭，并多出30厘米。將床護(hù)墊平鋪在床墊上，將4角的松緊帶固定在床墊的4個(gè)角下。根據(jù)計(jì)劃翻床墊。將臟布草疊好放到工作籃里而不是地毯上。讓床上空氣流通一分鐘。主題：怎樣做床參考號(hào)：RMSHSKPSOP034起草：日期：批準(zhǔn)：日期：目的：保持最高的清潔標(biāo)準(zhǔn)使客人滿意流程：將客人物品從床上移至桌上。2根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)充衛(wèi)生紙和擦拭紙。2再次沖一下馬桶。1從上至下用干布將馬桶擦干。1用海綿和清水沖洗馬桶蓋，坐墊，外表部分。1沖水并沖刷干凈。1用萬(wàn)能清潔劑和海綿清潔馬桶本身及底座，確保徹底的清除污漬。1用海綿和清潔劑擦洗馬桶外圈邊，注意要徹底的清潔合葉。擦干凈馬桶后的水管。沖水并沖刷干凈。用力將馬桶內(nèi)部上圈的污漬刷掉。沖水。主題：怎樣清潔馬桶參考號(hào)：RMSHSKPSOP033起草：日期：批準(zhǔn)：日期：目的：確保讓客人感到我們的馬桶干凈和衛(wèi)生，顯示對(duì)客人的尊重和關(guān)注，提供稿標(biāo)準(zhǔn)的清潔也顯示我們?cè)诤蹩腿说慕】盗鞒蹋呵鍧嶑R桶時(shí)要戴上手套。直到把電鍍表面擦干凈并且光亮。在干布上噴上藥劑。1在清潔過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的工程維修問(wèn)題要馬上報(bào)告。如果需要更換鮮花。將皂碟，毛巾籃，洗漱用品架放回原處。用干布擦干，拋亮電鍍。拿出水堵，徹底的清潔。將面臺(tái)上可移動(dòng)的物品挪開(kāi)。檢查墻面清潔狀況，確保沒(méi)有遺留的泡沫或污漬。使水舀或海綿用熱水沖洗。需要的話使用百潔。主題：怎樣清潔浴室墻面參考號(hào)：RMSHSKPSOP030起草：日期：批準(zhǔn)：日期：目的：提供清潔的設(shè)施供客人使用顯示我們的歡迎和尊重流程：如果墻面很臟，用單面刀片先清潔一下。1頂邊和底邊都要擦。在淋浴門(mén)上噴上玻璃清潔劑。拋光電鍍和噴頭。用熱水沖洗干凈殘留物，刷洗墻面，水龍頭開(kāi)關(guān)，噴頭，支架。擦洗底面。在海綿噴上萬(wàn)能清潔劑，從上到下擦洗。擦干肥皂托和洗浴用品。將浴缸擦干凈。清潔內(nèi)部的溢水孔和水堵，用噴頭小心的沖洗墻面，支架，香皂托，浴缸。主題：怎樣清潔浴缸參考號(hào)：RMSHSKPSOP028起草：日期：批準(zhǔn)：日期：目的：確保浴缸潔凈沒(méi)有污漬和斑點(diǎn)流程：用海綿蘸著萬(wàn)能清潔劑擦洗浴缸。用鏡布將鏡子拋亮。去除清潔劑泡沫。用抹布擦邊角。用單面剃刀將鏡子上大塊的污漬或斑點(diǎn)清除。確保地面光亮，沒(méi)有污漬。由里向外擦洗，并注意一下幾個(gè)地方：a. 面盆下面 b. 馬桶四周 c. 所有邊角 d. 浴室門(mén)后用熱水將清潔劑去除，確保沒(méi)有遺留清潔劑殘余。流程：用清潔劑去除底面所有污漬。2行政管家每月做關(guān)于此項(xiàng)程序評(píng)估并交報(bào)告到房務(wù)總監(jiān)。2每個(gè)班次完成超級(jí)清潔程序報(bào)告后要及時(shí)上交，每份報(bào)告詳細(xì)記錄服務(wù)員需改進(jìn)的地方。所有地毯區(qū)域需每日吸塵，要保證無(wú)灰塵，污垢，煙熏漬，斑點(diǎn)，邊角磨損，擦痕，變色及腳印現(xiàn)象。所有角落和縫隙無(wú)灰塵和殘片，家具的擺放根據(jù)酒店規(guī)定的平面圖布局。浴缸龍頭及手柄功能良好，沒(méi)有滴漏現(xiàn)象。浴缸水堵功能正常。1接縫處平滑，顏色一致。1馬桶沒(méi)有毛發(fā)，殘留物，泡沫，尿堿，污點(diǎn)，變色，灰塵，異味，發(fā)霉，煙燙痕，擦拭的閃閃發(fā)光并消毒。水堵功能正常。1接縫處平滑，顏色一致。1按照操作程序完成每一個(gè)項(xiàng)目的清潔。準(zhǔn)備足夠的清潔工具，抹布，清潔劑。按要求拖床，翻床墊，清潔空調(diào)口，清潔地漏，冰箱及床下吸塵。行政管家及副行政管家將每日抽查房間情況。當(dāng)服務(wù)員打掃干凈房間，由樓層主管檢查后更改房態(tài)。每日副行政管家將安排每一個(gè)服務(wù)員每日至少一間深層清潔，每間房每月平均做一次。將電源線用潮布擦干凈，并纏好。用潮布清潔機(jī)器及附件。千萬(wàn)不要用吸塵器吸水。同時(shí)檢查過(guò)濾網(wǎng)放置得當(dāng)。主題：如何使用和清理吸塵器參考號(hào)：RMSHSKPSOP024起草：日期：批準(zhǔn)：日期：目的：?jiǎn)T工了解各種附件，對(duì)他們的有效工作是十分重要的流程：教給所有員工展示吸塵器的附件： ——普通扒頭 ——軟管和硬管 ——吸塵袋 ——吸灰塵吸嘴和扁嘴吸嘴 ——尖嘴吸嘴和毛刷吸嘴在工作前準(zhǔn)備好所有部件，例如扒頭，吸管及上面提及的各種附件。將先前移走的物品復(fù)位。在干凈的折疊好的抹布上噴家具蠟，而不是直接噴在家具上。主題：如何給木制表面拋光參考號(hào)：RMSHSKPSOP023起草：日期：批準(zhǔn)：日期：目的：保證木制品表面光滑和光亮流程：為了保持表面有光澤，要定期拋光。主題：洗過(guò)地毯后的吸塵參考號(hào)：RMSHSKPSOP022起草：日期：批準(zhǔn)：日期：目的：使地毯看起來(lái)美觀，并且松軟流程：檢查機(jī)器是否完好，如果有任何損壞通知主管。用酒精擦拭聽(tīng)筒和受話器部分。檢查標(biāo)貼和按鍵盤(pán)確保功能良好。擦拭整個(gè)電話機(jī)包括底部，電話線，聽(tīng)筒部分。主題：怎樣清潔電話機(jī)參考號(hào)：RMSHSKPSOP021起草：日期：批準(zhǔn)：日期：目的：為客人提供干凈的設(shè)備顯示我們的尊重，讓他們感到安全和衛(wèi)生是非常重要的，這也顯示了我們關(guān)注他們流程：去除所有塵灰，注意聽(tīng)筒部分要用牙刷。1不要在潮濕地方或手上有水時(shí)使用電器設(shè)備。1將電源線捋順，否則容易打結(jié)造成電源線破裂導(dǎo)致漏電事故。1根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，將桌椅復(fù)位。1可以用吸塵器管吸一下衛(wèi)生間散落的頭發(fā)，但不要吸任何有水的表面。拉開(kāi)窗簾，吸一下后邊。當(dāng)靠近沙發(fā)和椅子時(shí)，吸一下地毯邊。從最里面開(kāi)始吸塵，倒退著向門(mén)的方向進(jìn)行。接通較近的電源。主題：怎樣給地毯吸塵參考號(hào)：RMSHSKPSOP020起草：日期：批準(zhǔn)：日期：目的：提供清潔干凈的地毯讓我們的客人感到舒適，并且對(duì)我們的服務(wù)滿意流程：確定吸塵器功能完好，沒(méi)有破損，特別是電鍍線部分。用潮布擦去家具上的塵土。用干凈的潮布去除家具上的清潔劑，以防家具上留下清潔劑的殘留。如果它很臟的話，用噴好清潔劑的抹布擦家具。接通電源，將溫度開(kāi)關(guān)轉(zhuǎn)到標(biāo)準(zhǔn)的溫度，關(guān)上冰箱門(mén)。檢查所有食品飲料的保質(zhì)期。用干凈潮濕的抹布將清潔劑擦干，避免給小冰箱或房間留下異味。用噴壺將清潔劑噴在冰箱里外。將溫度開(kāi)關(guān)轉(zhuǎn)到“關(guān)”的位置上，并切斷電源。主題：怎樣清潔小酒吧參考號(hào)：RMSHSKPSOP018起草：日期：批準(zhǔn)：日期：目的：通過(guò)我們細(xì)致的工作，顯示我們的誠(chéng)摯，客人看到所有食品飲料都在保質(zhì)期以內(nèi)就會(huì)感到很欣慰。注意冰桶的膠邊經(jīng)常會(huì)有發(fā)黑或發(fā)黃的現(xiàn)象。用清潔劑清潔整個(gè)冰桶和蓋子。洗完后存放在消毒間的碗柜里。1在沒(méi)有人照看的情況下不要接通電源。確保電水壺干爽。時(shí)間一長(zhǎng)，水中的殘留物會(huì)附著在里面，會(huì)是內(nèi)部表面變黃。電水壺必須每天清潔。多留意，內(nèi)部表面會(huì)很容易變黃。用潮布蘸去垢清潔劑擦電水壺的內(nèi)部和外部表面。2空房要開(kāi)著房門(mén)做房。2出門(mén)前，在門(mén)口要再次巡視房?jī)?nèi)一遍，確保沒(méi)有任何遺漏。噴嘴向上每個(gè)方向噴一