【正文】 石，沙發(fā)和椅子，地毯吸塵，保持其無灰塵、無油跡、無黑跡、無垃圾，干凈、整潔?！?jīng)常用家具蠟、銅油、不銹鋼清潔劑定期對所涉及到的設(shè)備上蠟、拋光?！Ａ恐芄蜗匆淮危晖＜垂危ㄏ募纠锿饷?、冬季里面）。 去漬后，開始用干泡沙發(fā)機或抽洗機清洗沙發(fā)或圈椅整體。如何清洗沙發(fā)、圈椅： 先將準(zhǔn)備要洗的沙發(fā)、圈椅吸塵，然后在沙發(fā)或圈椅底下鋪好報廢床單以免弄臟地面。 —理石地面每日拖洗一次、拋光一次，拋光前清除地面磨痕，使用高速上光器（白色襯墊）?！皶r清潔煙缸，各部位的垃圾桶經(jīng)常保持干凈，電梯/轉(zhuǎn)側(cè)門/玻璃無手印，墻面/地面無灰塵、光亮?！?wù)用品（各類房間應(yīng)提供的）是否齊全、完好?！『熓欠窀蓛?，擺放是否端正、美觀?！褰鸺埽ㄔ「追鍪帧⒃『煑U、毛、浴巾架）有無松動?！「?皂碟處)、手盆、馬桶、云石臺面是否潔凈、光亮?！孛?、四壁、鏡面是否光亮、無灰塵、無水跡。—任何被忽視的清潔、維修問題，必須在客人入住前或入住中及時查出，予以糾正。—床做的是否合乎標(biāo)準(zhǔn)（布草無皺、無塵、無污跡）。注意查看：電水壺、杯、電話、電視、服務(wù)夾內(nèi)、空調(diào)。—窗戶是否干凈，拉手是否好用?！差^板有無破損、灰塵?！R子、裝飾畫有無灰塵，擺放是否端正。—地毯是否有污跡、破損?！T或門框上是否有刮痕或其他的損壞處、響聲、灰塵、黑跡。—“DND”牌是否掛于門內(nèi)側(cè)拉手上。第57頁題 目： 查房程序程序編碼：SOP RM 27頁 數(shù)： 21準(zhǔn) 備： 客房部日 期： 2005年5月16日批 準(zhǔn)： 總經(jīng)理日 期：傳達(dá)至： 樓層主管、高中級級服務(wù)員生效日期：做什么：如何做：為什么：房門客房—門鈴是否正常，門鏡是否清晰?！ぷ鬈嚿喜粦?yīng)有餐盤，食品，或客人的遺留物等用品?！腿擞眠^的肥皂、剩余的洗發(fā)液、淋浴液、潤膚露要回收，每周上交一次辦公室。4. 其它：拖鞋、手紙、面巾紙、信封、信紙、傳真紙、意見書等客用品。2. 清潔桶內(nèi)：清潔劑，白潔布、浴盆 刷、馬桶刷、小刷子?！唧w派放工作車要看酒店的要求而定，確保每一個車上的標(biāo)準(zhǔn)都必須一樣。第56頁題 目： 服務(wù)員工作車的配制維護(hù)程序編碼：SOP RM 26頁 數(shù)： 1準(zhǔn) 備： 客房部日 期： 2005年5月16日批 準(zhǔn)： 總經(jīng)理日 期：傳達(dá)至： 樓層服務(wù)員生效日期：做什么：如何做：為什么：服務(wù)員工作車的配制維護(hù)—服務(wù)員工作車保持干凈，完好，整齊?！獜睦镏镣獠恋?，工具洗凈，晾干，保存好?！ぷ鏖g不準(zhǔn)存放客人遺留物品或私人物品?！茏颖仨毟蓛簦黝惒疾輸[放整齊。—保證設(shè)施、設(shè)備運做正常，不影響客人使用?！绻S修沒有徹底修好，通知主管報告客房部行政管家與工程部協(xié)調(diào)?！こ滩縼砣司S修，服務(wù)員負(fù)責(zé)跟修。第54頁題 目： 如何報維修程序編碼：SOP RM 24頁 數(shù)： 1準(zhǔn) 備： 客房部日 期： 2005年5月16日批 準(zhǔn)： 總經(jīng)理日 期：傳達(dá)至： 樓層服務(wù)員生效日期：做什么：如何做：為什么：如何報維修—服務(wù)員向服務(wù)中心報告所有客房及其他區(qū)域的維修項目。—房間放入環(huán)?？??！锌头筷P(guān)上窗戶，將空調(diào)開至最低檔。第53頁題 目： 能源管理程序編碼：SOP RM 23頁 數(shù)： 1準(zhǔn) 備： 客房部日 期： 2005年5月16日批 準(zhǔn)： 總經(jīng)理日 期：傳達(dá)至： 樓層服務(wù)員生效日期：做什么：如何做：為什么：能源管理—關(guān)掉不必要的燈和電器。—客人C/O查房因時間緊迫，發(fā)現(xiàn)房內(nèi)物品遺失立即報告前臺收銀，婉轉(zhuǎn)詢問物品去向（是否放入同行者的房間或房內(nèi)較隱蔽的位置），如物品尋找不到，請求上司出面與有關(guān)部門協(xié)調(diào)解決。大面積污跡，報告前臺收銀，請求賠償洗滌劑費用。如打碎可以報告前臺收銀，請求索賠?！l(fā)現(xiàn)C/O房丟失洗衣袋，報告前臺收銀，婉轉(zhuǎn)詢問客人，對方否認(rèn)，不索賠，事后報告當(dāng)班客房部主管，確認(rèn)后填寫遺失/損壞單簽字報損。第52頁題 目： 有客房遺失及客人損壞（臟）物品的處理程序編碼：SOP RM 22頁 數(shù)： 1準(zhǔn) 備： 客房部日 期： 2005年5月16日批 準(zhǔn)： 總經(jīng)理日 期：傳達(dá)至： 樓層服務(wù)員生效日期：做什么：如何做：為什么：枕 套洗衣袋瓷器、玻璃器皿布草污跡損壞各類房間物品房間各類物品的遺失—客人頭發(fā)局油經(jīng)常染色枕套（洗衣房處理不掉），發(fā)現(xiàn)此問題后，7樓新式枕套及枕頭，可以報前臺收銀，請求索賠。注意事項：每天查看有客房鮮花、水果有無枯萎，腐爛，變質(zhì)，鮮花每天澆水，并幫助客人洗刷刀具和盤子?！促F賓級別送果藍(lán)、鮮花。 第51頁題 目： VIP房的管理程序編碼：SOP RM 21頁 數(shù)： 1準(zhǔn) 備： 客房部日 期： 2005年5月16日批 準(zhǔn)： 總經(jīng)理日 期：傳達(dá)至： 樓層服務(wù)員生效日期：做什么：如何做：為什么：VIP房的管理—設(shè)備完好，干凈整潔的房間。—DND房間異常情況立即報告行政管家會同有關(guān)部門處理?！M(jìn)房間時敲門并說“HSKP”，參照“如何進(jìn)入客房”?！缈腿瞬辉?，主管和服務(wù)員一起進(jìn)入房間。 —主管查客人姓名并給客人打電話。第50頁題 目： 請勿打擾房的處理程序程序編碼：SOP RM 20頁 數(shù)： 1準(zhǔn) 備： 客房部日 期： 2005年5月16日批 準(zhǔn)： 總經(jīng)理日 期：傳達(dá)至： 樓層服務(wù)員生效日期：做什么：如何做：為什么：請勿打擾房的處理程序—不能按門鈴或敲門，不能進(jìn)入房間，注意觀察房間客人是否出入，異常情況立即報告上司。—下班時，注意瀏覽工作表上是否填有客人遺留物品，以免由于工作忙而漏交客人遺留物品。第49頁題 目： 離店房客人遺留物品處理程序編碼：SOP RM 19頁 數(shù)： 1準(zhǔn) 備： 客房部日 期： 2005年5月16日批 準(zhǔn)： 總經(jīng)理日 期：傳達(dá)至： 樓層服務(wù)員生效日期：做什么：如何做：為什么：離店房客人遺留物品處理—拾到任何客人物品都要立即上交服務(wù)中心，等待客人來取，切記勿留為己有，樹立良好的道德品質(zhì)。文員要與前臺溝通此事并做好電話記錄。—接到通知C/O，服務(wù)員查房時，客人在房間，我們應(yīng)禮貌的詢問客人。第48頁題 目： 查離店房程序程序編碼：SOP RM 18頁 數(shù)： 1準(zhǔn) 備： 客房部日 期： 2005年5月16日批 準(zhǔn)： 總經(jīng)理日 期：傳達(dá)至： 樓層服務(wù)員生效日期：做什么：如何做：為什么：查離店房程序—仔細(xì)、迅速，查看房間內(nèi)物品有無損壞、缺少，酒水有無消費，三分鐘之內(nèi)回報收銀。 是否加急服務(wù)。 衣物數(shù)量是否與洗衣單填寫數(shù)量相符。—服務(wù)方式：9：30—12：00點為普通服，12：00—14：00點為加急服務(wù)，特殊情況及時報告上司特殊處理?！娱L使用壽命?！恳粋€床墊翻轉(zhuǎn)時需兩名員工。第46頁題 目： 翻轉(zhuǎn)床墊程序編碼：SOP RM 16頁 數(shù)： 1準(zhǔn) 備： 客房部日 期： 2005年5月16日批 準(zhǔn)： 總經(jīng)理日 期：傳達(dá)至： 樓層服務(wù)員生效日期：做什么：如何做：為什么：翻轉(zhuǎn)床墊—將床墊四角做上明顯標(biāo)記（）。—標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)?！缈腿嗽诜块g，向客人道晚安。—最后檢查一遍房間?！硇l(wèi)生間：拉浴簾，浴簾拉好放入浴缸內(nèi)距淋浴噴頭50公分，鋪地巾，豎放在浴缸旁，店徽和衛(wèi)生間門相對，更換補充客用品?！性∨鄣姆块g，如果是預(yù)到房，把浴袍疊好放到床尾，與床尾90度角相對，旁邊放好洗衣袋和洗衣單，如果是有客房，把浴袍用衣架撐起，掛在衛(wèi)生間門后?！撮T鈴（敲門）三聲以上，同時說：“開床服務(wù)，我可以進(jìn)來嗎？”—進(jìn)房后打開房間所有電燈，拉好窗簾，把意見書擺放在電控柜中間，重要客人房把開床禮物放在床頭柜上（礦泉水和古典杯并列擺好，杯下放杯墊，旁邊放一晚安卡）。第44頁題 目： 開夜床程序程序編碼：SOP RM 14頁 數(shù)： 1準(zhǔn) 備： 客房部日 期： 2005年5月16日批 準(zhǔn)： 總經(jīng)理日 期：傳達(dá)至： 樓層服務(wù)員生效日期：做什么：如何做：為什么：開夜床程序—每晚6：00—9：00為客人提供開夜床服務(wù)。—地毯清洗由PA負(fù)責(zé)。—注意不要碰撞家具，以免毀壞。—將吸塵器插頭插入電源，如桌上有客人物品，電線勿從桌上經(jīng)過。 第43頁題 目： 地毯吸塵程序編碼：SOP RM 13頁 數(shù)： 1準(zhǔn) 備： 客房部日 期： 2005年5月16日批 準(zhǔn)： 總經(jīng)理日 期：傳達(dá)至： 樓層服務(wù)員生效日期：做什么：如何做：為什么：地毯吸塵—確保吸塵器工作正常，配件齊全。—檢查廁紙和紙巾是否足夠。—清潔門面及門框，門拉手。2. 馬桶沖水，用馬桶刷和水沖洗所有部件，確保所有部件干凈。第42頁題 目： 浴室清潔（續(xù)）程序編碼：SOP RM 12頁 數(shù)： 22準(zhǔn) 備： 客房部日 期： 2005年5月16日批 準(zhǔn)： 總經(jīng)理日 期：傳達(dá)至： 樓層服務(wù)員生效日期：做什么：如何做：為什么：—馬桶：1. 將快活水噴在馬桶內(nèi)側(cè)，用馬桶刷擦洗馬桶內(nèi)外，特別是出水口下面。抹布擦干，電鍍件拋光，確保光亮。 檢查上下水是否暢通，清除異物?！∨瑁?毛刷和清潔劑由上而下刷浴缸及瓷磚面。放回皂碟和物品。7． 清潔完畢后，保持水堵關(guān)閉。5． 用水沖洗干凈。3． 清潔皂碟，水籠頭，特別注意水嘴下面和周圍，祛除盆面所有臟跡、皂跡和水垢?！占??！獦?biāo)準(zhǔn)服務(wù)?！腿艘笥枚Y品袋，我們立即送到房間，每間房數(shù)量不超過2個，特殊情況（要求數(shù)量大）請示當(dāng)班主管，視情況決定如何做。第40頁題 目： 有客房客用品的特殊配制程序編碼：SOP RM 11頁 數(shù)： 1準(zhǔn) 備： 客房部日 期： 2005年5月16日批 準(zhǔn)： 總經(jīng)理日 期：傳達(dá)至： 樓層服務(wù)員生效日期：做什么：如何做：為什么：手 皂拖 鞋禮品袋刮胡刀—對連續(xù)住店客人，每天清潔房間時，只要看到手皂打開包裝、已使用，必須再配一塊新的手皂放入裝客用品的盤子里，醒目的地方，便于客人看到?！T拉手上（里面）：掛一張“請勿打擾”牌子。—無吧臺的房間：大漆盤及里面的用品放在寫字臺上（服務(wù)夾與電視中間），小冰箱入在寫字臺的小柜里，小洋酒，吧單，食品筐（5種小食品），調(diào)酒棒放在大漆盤里。以上從左到右前后兩排按順序擺放成直線，商標(biāo)在外美觀，酒的前邊放1份吧單，2個調(diào)酒棒。—標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。—復(fù)式套房餐桌上面：一個煙缸在桌子的中間位置，煙缸上放一盒火柴?！^茶幾上面：一個煙缸在茶幾的中間位置，煙缸上面放一盒火柴，右邊放搖控器?！娍毓裣旅妫壕o靠床一側(cè)放二雙拖鞋（空房拖鞋是未開封的），一個擦鞋布，有外文電話簿的房間，擦鞋布旁放外文電話簿。第38頁題 目： 客用品的擺放程序編碼：SOP RM 10頁 數(shù)： 21準(zhǔn) 備： 客房部日 期： 2005年5月16日批 準(zhǔn)： 總經(jīng)理日 期：傳達(dá)至： 樓層服務(wù)員生效日期：做什么：如何做：為什么：客用品的擺放—寫字臺上面：小柜上方放電視機，電視下面放鐵木兩種轉(zhuǎn)盤，抽屜處放服務(wù)夾（里面有服務(wù)項目，意見書，二張傳真紙，三張信紙，三個信封），《中國歡迎你》，服務(wù)夾并列，左上角放臺燈，有吹風(fēng)筒的房間，吹風(fēng)筒放在服務(wù)夾與電視機的中間（上端），吹風(fēng)筒裝在小筐里，方椅放在寫字臺抽屜中間。除家具、門黑跡。—清潔電水壺、杯子（在消毒間進(jìn)行）、煙缸。—電視及帶電設(shè)備均用干抹布擦拭，同時注意安全。第37頁題 目： 房間擦塵程序編碼：SOP RM 09頁 數(shù)： 1準(zhǔn) 備： 客房部日 期： 2005年5月16日批 準(zhǔn)： 總經(jīng)理日 期：傳達(dá)至： 樓層服務(wù)員生效日期：做什么：如何做：為什么：房間擦塵—準(zhǔn)備干凈抹布二塊，一干一濕?！l(wèi)生間臺面上為日光燈管?！獰襞莸耐邤?shù)、樣式，按不同位置放置不同瓦數(shù)、樣式的燈泡執(zhí)行，達(dá)到美觀，節(jié)約能源的目的?！峁┝己玫膶头?wù)?！妩c迷你吧數(shù)量—及時補充。—定期停止除冰。—把住清潔消毒關(guān)，維護(hù)客人利益。—用消毒柜消毒。如果打碎杯子，小心不要傷著自己?！春玫谋臃旁谝粭l干凈的專用杯巾上，用左手握住杯子，用右手擦干杯子的內(nèi)外。—保持經(jīng)常干凈，飲用水清潔，維護(hù)客人利益，延長使用受命。 潔時不要將水壺浸入水中，以免電源插頭處