【正文】 區(qū)分存檔。（2）接聽電話，做好記錄。（17）各分部的電腦文檔輸入、打印工作。（15）打印夜床房態(tài)報表。（13）聯(lián)系電腦房關(guān)于房間電腦的技術(shù)問題。（11）配合為樓層、PA報修、填寫維修單，按照要求詢問樓層維修效果并簽字?？头坎啃姓總渥ⅲ? 違反上述規(guī)定者按《處罰細(xì)則》相應(yīng)規(guī)定給予處罰。（8）管理客房部的文檔，對報表進(jìn)行整理。（6）協(xié)調(diào)樓層和前臺的工作，解決差異房。（5）監(jiān)視、修改房態(tài)，認(rèn)真做好領(lǐng)班放房記錄，先核對再修改電腦。（3）將信息反饋到樓層，與各部門進(jìn)行電話溝通、聯(lián)系。二、以時間考核職責(zé)范圍：（一）每日內(nèi)容：白班文員工作內(nèi)容：工作時間為8:00—17:30（1）交接班，點(diǎn)清鑰匙、小靈通。1負(fù)責(zé)管理客房部的鑰匙，做好交接、清點(diǎn)、收發(fā)工作。1早班文員向樓層主管提供客房出租情況，退房及時通知服務(wù)員，將17：00后退房的房號通知中班領(lǐng)班，以便及時清潔?？头坎啃姓總渥ⅲ? 違反上述規(guī)定者按《處罰細(xì)則》相應(yīng)規(guī)定給予處罰。編寫工作日記，記錄特殊事項，交接工作，辦理物品外借手續(xù)，進(jìn)行登記并跟催及時收回。向樓層主管報告貴賓及團(tuán)隊的房號，到店、離店時間及要求。提供準(zhǔn)確的房態(tài)資料，遇特殊事及時報告。作好賓客意見書的統(tǒng)計和管理，定期向上級匯報。做好本部員工的檔案記錄，做好往來文件收發(fā)、保管和各類表格、資料檔案的保存，保持與其他部門的聯(lián)系，傳達(dá)有關(guān)表格和報告，保管各種設(shè)備用具，并編寫檔案定期清點(diǎn)。第三節(jié) 崗位職責(zé)文 件 號：青島索菲亞國際大酒店0080306文件名稱：崗位職責(zé)發(fā)文目的：規(guī)范管理流程制約范圍：客房部生效日期：2006年7月X日程序標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行部門/崗位核查部門核查媒介 一、職位： 客房部文員（一）直接上級：樓層主管（二）崗位職責(zé)：做好員工簽到、簽退的監(jiān)督檢查工作，負(fù)責(zé)考勤記錄、班次、餐次和病事假條的保存。做年度工作總結(jié)及下年度工作計劃。每年兩次匯總半年來工作出現(xiàn)的問題并上報主管。每季反饋機(jī)器設(shè)備保養(yǎng)狀況，工具的報損的情況。配合消殺公司對酒店范圍內(nèi)做好防疫工作。對員工月表現(xiàn)作總結(jié)，進(jìn)行簡單的評估。檢查消耗品臺賬并統(tǒng)計數(shù)量上報主管。（三）每月工作內(nèi)容作好月計劃衛(wèi)生的安排、檢查工作。 統(tǒng)計機(jī)器設(shè)備使用維護(hù)情況。 每周日統(tǒng)計清洗單上報主管。每周日統(tǒng)計未維修工程問題上報。1 和下個班領(lǐng)班作好交接?？头坎啃姓總渥ⅲ? 違反上述規(guī)定者按《處罰細(xì)則》相應(yīng)規(guī)定給予處罰。召開班前例會傳達(dá)下發(fā)的各種文件，根據(jù)前一班次出現(xiàn)的問題做出意見，分配工作任務(wù)，然后上報結(jié)果。巡視所轄區(qū)域消防設(shè)施設(shè)備是否在位、運(yùn)作正常。檢查巡視各區(qū)域工作情況，監(jiān)督指導(dǎo)員工的工作，如有錯誤要及時糾正，發(fā)現(xiàn)有工程問題及時下單。根據(jù)交班本內(nèi)容及兩班次現(xiàn)場交接情況，巡視檢查工作區(qū)域并和各相關(guān)部門做交接。到辦公室看交接本,有無上級指派的任務(wù)、工程維修以及和各部門的聯(lián)系。第三節(jié) 崗位職責(zé)文 件 號：青島索菲亞國際大酒店0080305文件名稱：崗位職責(zé)發(fā)文目的：規(guī)范管理流程制約范圍：客房部生效日期：2006年7月X日程序標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行部門/崗位核查部門核查媒介 1完成上級領(lǐng)導(dǎo)指派的其他工作。1執(zhí)行部分員工的工作任務(wù)，尤其是在有宴會、會議期間。1搞好團(tuán)結(jié)，加強(qiáng)與各部門之間的聯(lián)系。發(fā)現(xiàn)問題及時上報，聽取指示、認(rèn)真落實(shí)。指導(dǎo)員工正確使用有關(guān)化學(xué)清潔劑，正確操作和保養(yǎng)各種清潔機(jī)器和用具。負(fù)責(zé)清潔衛(wèi)生專用工具的發(fā)放、使用、保管及發(fā)放所需的清潔用品，認(rèn)真填寫領(lǐng)料單，控制消耗。每天檢查員工出勤情況，檢查儀容儀表、工作效率和質(zhì)量。不斷提高業(yè)務(wù)水平、管理技巧，熟悉衛(wèi)生規(guī)程，提高工作質(zhì)量和效率?？头坎啃姓總渥ⅲ? 違反上述規(guī)定者按《處罰細(xì)則》相應(yīng)規(guī)定給予處罰。 外墻清洗時，檢查房間玻璃的清洗質(zhì)量。（四）季度/年度工作： 完成每年一次的員工評估。 與自己區(qū)域的員工進(jìn)行一次溝通，將存在的問題匯總報主管。 完成布草、玻璃器皿、低耗品、客用品員工盤點(diǎn)的數(shù)量復(fù)查工作。 每周每人提出兩條客房存在的新問題，杜絕隱患，提前整改。（二）每周工作：客房部行政部備注： 違反上述規(guī)定者按《處罰細(xì)則》相應(yīng)規(guī)定給予處罰。2 中班領(lǐng)班抽查夜床質(zhì)量，抽查間數(shù)不低于夜床總數(shù)的30% ，負(fù)責(zé)開門送歡迎水果。1 與中班領(lǐng)班做好交接，寫工作交接，匯報特殊事宜。1 班后會，總結(jié)當(dāng)天的工作，核對房間消費(fèi)，檢查、收取工單，記錄需跟進(jìn)事宜。1 檢查需鎖小酒吧的房間是否按要求鎖好。1 檢查員工工作間、工作車的整理配備、吸塵器清潔保養(yǎng)情況?？头坎啃姓總渥ⅲ? 違反上述規(guī)定者按《處罰細(xì)則》相應(yīng)規(guī)定給予處罰。 監(jiān)督檢查員工是否按照要求稱呼客人的姓名。 查房，發(fā)現(xiàn)不合格地方要求員工進(jìn)行整改，對一個員工重復(fù)出現(xiàn)問題的地方進(jìn)行培訓(xùn)、指導(dǎo)，對不及時整改、屢教屢犯的進(jìn)行處罰。 巡視所轄區(qū)域，檢查公共區(qū)域，查看員工應(yīng)備情況。 參加晨會，分派員工工單，單獨(dú)強(qiáng)調(diào)要注意的問題。 了解前一天的住客率，按照分房原則給員工分房，對于有問題的詢問主管。客房部行政部備注： 違反上述規(guī)定者按《處罰細(xì)則》相應(yīng)規(guī)定給予處罰。1認(rèn)真填寫領(lǐng)班工作表，詳細(xì)記錄工作日記，每工作日必須檢查管轄所有房間，對衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量和完成效果負(fù)責(zé)。掌握并報告所管轄客房情況，留意客人動向，處理簡單的客人投訴及意見。發(fā)現(xiàn)問題及時上報，聽取指示，認(rèn)真落實(shí)。巡查、檢查清潔衛(wèi)生及對客服務(wù)的質(zhì)量，督導(dǎo)員工為住客提供各項服務(wù)，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，工作要細(xì)致，提高效率。根據(jù)員工的工作能力，合理安排工作，督導(dǎo)服務(wù)員的工作。第三節(jié) 崗位職責(zé)文 件 號：青島索菲亞國際大酒店0080304文件名稱：崗位職責(zé)發(fā)文目的：規(guī)范管理流程制約范圍：客房部生效日期：2006年7月X日程序標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行部門/崗位核查部門核查媒介 一、職位：客房部樓層領(lǐng)班（一）直接上級：樓層主管（二）直接下級：樓層服務(wù)員（三）崗位職責(zé)：在部門經(jīng)理和主管的領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行工作。 每兩個月完成一輪員工談話。 完成年度工作總結(jié)及下年的工作計劃、培訓(xùn)計劃。第三節(jié) 崗位職責(zé)文 件 號：青島索菲亞國際大酒店0080303文件名稱：崗位職責(zé)發(fā)文目的：規(guī)范管理流程制約范圍：客房部生效日期：2006年7月X日程序標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行部門/崗位核查部門核查媒介 根據(jù)機(jī)械設(shè)備的使用情況，做出下半年設(shè)備設(shè)施的重點(diǎn)維護(hù)、增加、換件計劃。 每半年對消耗品的用量與上年同期作比較，分析原因，做出下半年的用量計劃。（四）季度/年度工作內(nèi)容： 根據(jù)季節(jié)因素及實(shí)際運(yùn)作情況，調(diào)整周、月、季計劃衛(wèi)生的安排。 會同保安部一起對公共區(qū)域的消防設(shè)施進(jìn)行巡檢，做好配合工作。 跟進(jìn)供應(yīng)商對機(jī)器設(shè)備的維保工作。 主持召開領(lǐng)班級會議，對領(lǐng)班的工作做出總結(jié)，提出下月的工作重點(diǎn)及工作要求。 匯總各類物資的使用數(shù)量，做出消耗表并進(jìn)行用量分析，上報經(jīng)理。第三節(jié) 崗位職責(zé)文 件 號：青島索菲亞國際大酒店0080303文件名稱：崗位職責(zé)發(fā)文目的：規(guī)范管理流程制約范圍：客房部生效日期：2006年7月X日程序標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行部門/崗位核查部門核查媒介 1 保證員工每周1課時的培訓(xùn)時間，嚴(yán)格執(zhí)行培訓(xùn)計劃的內(nèi)容。 每周提出至少兩條區(qū)域存在的新問題，匯總上報。 參加部門內(nèi)部的費(fèi)用成本分析。 參加部門每周的消耗分析會，對消耗不合理的進(jìn)行分析，進(jìn)行整改。 檢查各班次周計劃衛(wèi)生的執(zhí)行情況，核查領(lǐng)班的檢查工作。 匯總每周工程維修情況及一周未維修項目，報部門經(jīng)理。1 新產(chǎn)品的試驗，對試驗結(jié)果進(jìn)行反饋。第三節(jié) 崗位職責(zé)文 件 號：青島索菲亞國際大酒店0080303文件名稱：崗位職責(zé)發(fā)文目的：規(guī)范管理流程制約范圍：客房部生效日期：2006年7月X日程序標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行部門/崗位核查部門核查媒介 1 給員工開會，強(qiáng)調(diào)工作重點(diǎn)，進(jìn)行班前、班中、班后培訓(xùn)。1 執(zhí)行領(lǐng)班的工作職責(zé)。1 關(guān)注內(nèi)網(wǎng)的各項通知、公告予以傳達(dá)、實(shí)施。 對清潔工具進(jìn)行檢查，出現(xiàn)問題要根據(jù)實(shí)際情況做出處理意見上報經(jīng)理。 檢查員工的實(shí)際工作標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)熟練程度技工作完成的標(biāo)準(zhǔn)程度來衡量是否需要對工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行培訓(xùn)。 巡視公共區(qū)域，對工作的重點(diǎn)部位做到重點(diǎn)檢查。 根據(jù)當(dāng)天酒店的經(jīng)營狀況和部門人員情況，合理安排人員及工作的先后順序、清潔程度。 查看當(dāng)天會議/宴會通知單，了解當(dāng)天的工作重點(diǎn)。二、以時間考核職責(zé)范圍：（一）每日工作內(nèi)容：客房部行政部備注： 違反上述規(guī)定者按《處罰細(xì)則》相應(yīng)規(guī)定給予處罰。1對屬下員工的違紀(jì)違規(guī)現(xiàn)象做出處理，并向經(jīng)理匯報。 負(fù)責(zé)下屬員工的教育培訓(xùn)及每月考勤的考核。負(fù)責(zé)申領(lǐng)和控制清潔用品和用具，減少費(fèi)用開支。督促檢查各班的清潔衛(wèi)生工作，掌握工作進(jìn)程，檢查工作質(zhì)量并提出改進(jìn)意見。領(lǐng)導(dǎo)屬下員工進(jìn)行重點(diǎn)部位的清潔衛(wèi)生工作和日常工作。第三節(jié) 崗位職責(zé)文 件 號：青島索菲亞國際大酒店0080303文件名稱：崗位職責(zé)發(fā)文目的：規(guī)范管理流程制約范圍：客房部生效日期：2006年7月X日程序標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行部門/崗位核查部門核查媒介 一、職位：PA主管（一）直接上級：客房部經(jīng)理（二）直接下級：PA領(lǐng)班（三）崗位職責(zé)：在客房部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)酒店公共場所的衛(wèi)生清潔方面的管理工作。 完成年度工作總結(jié)、年度工作計劃、年度培訓(xùn)計劃。 每季度召開樓層員工溝通會，總結(jié)工作，部署下步工作。 安排周期性工作：清洗窗簾/沙簾、清洗浴簾、翻轉(zhuǎn)床墊、大清潔房等。 每兩月一次同行業(yè)間的業(yè)務(wù)交流。第三節(jié) 崗位職責(zé)文 件 號：青島索菲亞國際大酒店0080302文件名稱：崗位職責(zé)發(fā)文目的：規(guī)范管理流程制約范圍：客房部生效日期：2006年7月X日程序標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行部門/崗位核查部門核查媒介 （四）季度/年度工作內(nèi)容： 領(lǐng)班級的考核、評估每半年一次。1 對房務(wù)中心文員每月的工作進(jìn)行簡單的評估。 反饋布草的質(zhì)量及周轉(zhuǎn)情況。 根據(jù)住客率安排封房、洗地毯、房間大清潔。 召開樓層領(lǐng)班與文員溝通會議，總結(jié)工作，提出不足找出解決方案。 每月的工作總結(jié)、下月工作計劃、培訓(xùn)計劃上交。（三）每月工作內(nèi)容： 協(xié)調(diào)、監(jiān)督、執(zhí)行樓層的布草盤點(diǎn)、玻璃器皿盤點(diǎn)、低耗品盤點(diǎn)工作。1 匯總每周布草使用、周轉(zhuǎn)、洗滌狀況，上報經(jīng)理?？头坎啃姓總渥ⅲ? 違反上述規(guī)定者按《處罰細(xì)則》相應(yīng)規(guī)定給予處罰。 組織部門內(nèi)部的費(fèi)用成本分析。 匯總每周未維修工作，上報部門經(jīng)理。 匯總每周領(lǐng)班房間抽查問題記錄，做出總結(jié)，開周例會進(jìn)行分析。 抽查員工工作間整理情況，查看客用品的庫存是否合理，了解各樓層領(lǐng)貨數(shù)量是否合理。2 聽取文員的工作匯報，對工作中碰到的問題予以解決。 匯總今日未完成需明日繼續(xù)的工作，做好記錄；總結(jié)當(dāng)天發(fā)現(xiàn)的問題寫于交接本上第二天晨會進(jìn)行強(qiáng)調(diào)?？头坎啃姓總渥ⅲ? 違反上述規(guī)定者按《處罰細(xì)則》相應(yīng)規(guī)定給予處罰。1 檢查領(lǐng)班班后會的召開情況。1 抽查領(lǐng)班檢查過的房間，每個領(lǐng)班至少抽查3間，并存在的問題予以處理。1 與前臺主管保持密切溝通，隨時關(guān)注住客率、房間趕房、團(tuán)隊等業(yè)務(wù)聯(lián)系。1 督導(dǎo)各領(lǐng)班的放房情況，加快放房速度。 對發(fā)現(xiàn)的問題做好記錄，并進(jìn)行處理，對員工的錯誤根據(jù)情節(jié)予以批評、警告、罰款處理，并進(jìn)行正確的操作培訓(xùn)，將處理結(jié)果上報經(jīng)理。 負(fù)責(zé)部分區(qū)域的查房工作。第三節(jié) 崗位職責(zé)文 件 號：青島索菲亞國際大酒店0080302文件名稱：崗位職責(zé)發(fā)文目的：規(guī)范管理流程制約范圍：客房部生效日期：2006年7月X日程序標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行部門/崗位核查部門核查媒介 領(lǐng)班的班前會，交待當(dāng)天的工作重點(diǎn)、昨日存在問題、計劃衛(wèi)生的跟進(jìn)落實(shí)。 召開晨會，檢查員工的儀容儀表，交待特殊事宜、傳達(dá)會議精神、酒店政策，對前一天工作中存在的問題進(jìn)行總結(jié)分析，進(jìn)行每日的班前業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 了解前一天的住房情況、當(dāng)天的預(yù)抵、預(yù)離房數(shù)、VIP房間。1完成上級指派的其他工作。1積極向部門經(jīng)理提出合理化建議。1負(fù)責(zé)對部門的工作困難、突發(fā)事件及工作關(guān)系產(chǎn)生的各種糾紛和內(nèi)部投訴的解決。1嚴(yán)格執(zhí)行各項工作流程，對違反工作規(guī)程的員工作出處理，向上匯報?？头坎啃姓總渥ⅲ? 違反上述規(guī)定者按《處罰細(xì)則》相應(yīng)規(guī)定給予處罰。處理一般性客人投訴及意見，與有關(guān)部門特別是大堂副理的溝通聯(lián)系。做好防火、防盜安全工作，對樓層安靜安全負(fù)責(zé)。檢查房間飲料、食品的銷售和控制。