【正文】 使用及存儲情況，確保達到日常運作需求，做好部門財產管理和成本支出； f) 保證客房設施設備的正常運行，檢查并跟進工程維修情況； g) 負責制定客房定期清潔保養(yǎng)計劃； h) 做好每月培訓計劃，定期開展崗位培訓，評估員工工作表現(xiàn)； i) 定期檢查客房存在的消防安全隱患問題，協(xié)助安全部做好樓層安全消防工作，確保賓客及員工的人身及財產安全； j) 主持樓層領班每日例會，確保信息能夠傳達至基層每一位員工； k) 確保 部門的各工作嚴格按照酒店的慣例與標準執(zhí)行； l) 完成上級交辦的各項工作任務。 工作禁令： a) 維護酒店聲譽和利益，不得以任何語言或行為直接或間接對酒店進行誹謗以損害酒店的聲譽和利益； b) 不得私自修改制度。監(jiān)督落實各項服務操作流程和規(guī)章制度的執(zhí)行情況 工作要求： 能力 a) 具備一定的領導能力、管理能力、組織能力、協(xié)調能力、溝通能力及應變能力； b) 熟練操作、使用客房部各類硬件設施以及各種客房部電腦軟件并能對員工加以培訓； c) 按照酒店的政策與準則，能夠妥善、靈活地處理各類客人投訴； d) 具備消防安全常識，具備處理突發(fā)事件的能力； e) 具有一定的社會知識和旅游服務知識； f) 了解安全 、衛(wèi)生部門有關酒店業(yè)務政策及酒店經營方針政策。 8 Zi Jin Hotel 紫金大廈 Job Descriptions 崗位職責 ZJHKFL004 Department 部 門： 客房部 Position 職 位： 樓層主管 Grade 職 級： 主管級 Effective Date 生效日期： 2020 年 8 月 1 日 Report to 直接上司： 客房部經理 Subrdinate 直屬下級： 樓層領班 Prepared by 擬 稿： 房務 經理 Aproved by 批 準： 總經理 工作職責： 協(xié)助客房部經理進行樓層的日常管理工作，其下屬包括樓層領班及所有樓層服務員。 1做好交接班記錄，確保工作區(qū)域的衛(wèi)生清潔。 1掌握住店客人資料并嚴格遵守保密制度。 負責填寫工程維修單，填寫、打印各種工作表格并為各班準備所需的各種報表； 負責客房部各區(qū)域鑰匙的收取登記和保管工作； 登記和儲存客遺物品； 與酒店各部門建立良好的溝通合作關系； 負責住店客人的物品租借； 根據(jù)住房情況分派各層報紙； 1掌握火警等突發(fā)事件發(fā)生時的處理方法 。 熟悉酒店各部門、餐廳、推廣優(yōu)惠等情況，以及所有內線號碼、緊急號碼、常用電話號碼、國際 代碼和酒店管理人員姓名、聯(lián)系電話等資料。 7 技術標準： 掌握客服中心各項操作流程及設施設備的功能、操作方法及注意事項。 工作禁令： a) 維護酒店聲譽和利益，不得以任何語言或行為直接或間接對酒店進行誹謗以損害酒店的聲譽和利益 ； b) 不得私自修改制度。 e) 聲音甜美。 負責客服中心信息的接收 、傳遞以及記錄客房中心相關信息和資料的統(tǒng)計工作及完成電話轉接工作，確保為內線 /外線來電，叫醒，提供有禮、迅速、準確和滿意的服務。 作業(yè)程序： 執(zhí)行 客房部 各項管理流程標準 。 1能夠帶領總機全體員工積極、主動地為賓客提供優(yōu)質、高效的服務。 負責客房部員工的考勤記錄及每日、每月報表的匯總統(tǒng)計工作并與財務部核對； 做好部門之間的協(xié)調工作，督促各部門完成客房部經理下達的各項工作指令； 1建立部門員工檔案，定期 統(tǒng)計人員流動情況，每月將情況收集匯報部門經理； 1與酒店各部門建立良好的合作關系，確?？头坎扛黜椆ぷ鞯捻樌M行； 1解決賓客有關客服中心電話服務及計費問題的投訴。 檢查員工儀容儀表，工作區(qū)域內衛(wèi)生清潔及設施設備的運行情況。 安排員工考核及組織員工進行培訓。執(zhí)行政策法律、法規(guī)、酒店的政策和制度（包括：員工守則、總經理手冊等），不得蓄意修改或歪曲； c) 嚴禁泄漏機密，在未經許可的情況下不得擅自使用、復印或以任何形式復制或對外泄漏酒店的機密資料，包括限于軟件、程序、操作手冊及其他一切由酒店提供的營運及操作資料。 c) 熟悉現(xiàn)代化辦公設備。 工作條件： 能力 a) 具備較強的文字處理能力和系統(tǒng)管理能 力、領導能力、協(xié)調能力和溝通能力； b) 能處理辦公室日常事務，具備打字，使用電腦、復印機等辦公設備的能力； c) 通曉一門外語； d) 善于溝通上、下級關系，及時傳達和收集各種信息，為部門經理提供決策參與。 客服中心領班的業(yè)務范圍主要是管理客服中心的日常運作，確保為內 /外線來電提供有禮、迅速、準確和滿意的電話轉接服務并與工程部密切合作，確保電話交換機的良好工作狀態(tài)。 年度員工違規(guī)違紀率控制在總人數(shù)的 5%以內。 對酒店涉及本部門重點工作安排不落實負主要責任。 遵循不斷追尋賓客的需求，追求賓客的贊譽 崗位制度： 嚴格按照 紫金大廈 相關規(guī)定政策執(zhí)行。 具有扎實的專業(yè) 知識 。 衣著整齊，舉止得體，品行端正。 帶領全體客房部員工貫徹執(zhí)行酒店 管理層的各項方針政策 ； 與酒店各部門建立良好合作關系，尤其是酒店銷售部及餐飲部等保持密切聯(lián)系，協(xié)調客房部日常工作 ； 3 不斷了解客房裝修布置趨勢，根據(jù)酒店具體情況，提出改進建議，不斷提高酒店客房裝修品味及檔次； 關心和體貼員工，提高員工的整體素質及服務水平，增強團隊凝聚力； 通盤考慮部門內部的節(jié)能和環(huán)保問題； 1看望 VIP 及生病客人，定期拜訪長住客，及時處理賓客投訴，了解分析賓客對客房設施及服務等方面的需求并負責改進； 1會同安全部做好安全消防工作，確保所有消防通道暢通無阻，消防器具完好 無損，保證賓客及員工的人生及財產安全； 1完成上級交辦的各項工作任務。 計劃、組織和督導酒店各區(qū)域的清潔保養(yǎng)工作 ； a) 制定客房、公共區(qū)域的衛(wèi)生大清潔計劃； b) 組織和督導客房及公共區(qū)域的清潔、維修保養(yǎng)計劃的執(zhí)行。 2 崗位權力： 努力完成部門經營任務指標 ； a) 編寫部門年度經營計劃、工作計劃和各項費用預算、部門月度與年度報告； b) 向上級 領導提供有關營業(yè)和操作方面的數(shù)據(jù)并提供對這些數(shù)據(jù)的分析； c) 在不影響服務質量標準的前提下，控制部門成本在預算內 。 崗位紀律： a) 維護酒店聲譽和利益，不得以任何語言或行為直接或間接對酒店進行誹謗以損害酒店的聲譽和利益 ； b) 不得私自修改制度。PHKLD010 節(jié)能降耗的具體措施 195 培訓活動綱要 INDEX OF TRAINING PLAN 編號 Task No. 任務 Task 頁碼 Page ZJPHTP001 保持良好儀容儀表 196 10 ZJPHTP002 部門入職培訓 197 ZJPHTP003 酒店的安全和保衛(wèi)標準 198 ZJPHTP004 能源控制 199 ZJPHTP005 鑰匙控制 200 ZJPHTP006 處理客人要求和投訴 201 ZJPHTP007 工作流程簡介 202 ZJPHTP008 客房部常用詞匯 203 ZJPHTP009 工作車的裝備 204 ZJPHTP010 服務區(qū)域的清潔保養(yǎng) 205 ZJPHTP011 客房酒水管理 206 ZJPHTP012 分房 207 ZJPHTP013 客房物品配備（標準間、單人間） 208209 ZJPHTP014 客房物品配備（套房） 210211 ZJPHTP015 客房用品籃的裝備 212 ZJPHTP016 貴賓房的準備工作 213 ZJPHTP017 查房 214215 ZJPHTP018 進入客房 216 ZJPHTP019 怎樣做床 217 ZJPHTP020 怎樣做加床 218 ZJPHTP021 鏡子清潔 219 ZJPHTP022 酒吧清潔 220 ZJPHTP023 電熱水壺清潔 221 ZJPHTP024 清潔浴室 222223 ZJPHTP025 保姆服務 224 ZJPHTP026 擦鞋服務 225 ZJPHTP027 開床服務 226 ZJPHTP028 請勿打擾服務 227 ZJPHTP029 殺蟲服務 228 ZJPHTP030 客人借物 229 ZJPHTP031 失物認領 230231 ZJPHTP032 客人拒絕服務 232 ZJPHTP033 客人電話 233 ZJPHTP034 客人需求 234 ZJPHTP035 處理客人私人物品 235 ZJPHTP036 客人物品損壞處理 236 11 ZJPHTP037 處理客人信件 237 ZJPHTP038 地毯局部去漬 238 ZJPHTP039 大理石落臘 239240 ZJPHTP040 正確使用清潔劑 241 ZJPHTP041 正確使用吸塵器 242 ZJPHTP042 PA概述 2432