【正文】 。 6. 務(wù)必完成上級下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)。 4. 熱愛自己的工作，切實(shí)做好職責(zé)范圍內(nèi)的清潔衛(wèi)生和綠化保養(yǎng)工作，同時也應(yīng)具備相應(yīng)的表現(xiàn)力。 2. 按要求完成每天的清潔衛(wèi)生工作和計劃清潔工作。 (三 )、公區(qū)員工 職 位：公區(qū)員工 職 級：員工級 直接上司：公區(qū)領(lǐng)班 直接下屬：無 工作概述：負(fù)責(zé)公區(qū)的清潔衛(wèi)生及綠化保養(yǎng)。 4. 語言能力：普通話、粵語流利，英語會話熟練。 2. 文化程度：高中或同等學(xué)歷以上。 6. 加強(qiáng)自身建設(shè)，努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技能，提高業(yè)務(wù)技能水平。 4. 熟悉掌握并能指導(dǎo)下屬員工使用有關(guān)清潔用品的正確方法和各種機(jī)器設(shè)備的維修保養(yǎng)工作。 2. 勤巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，保證管轄區(qū)域的衛(wèi)生處于最佳狀態(tài)。 18 （二）、公區(qū)領(lǐng)班 職 位：公 區(qū)領(lǐng)班 職 級：領(lǐng)班級 直接上司：公區(qū)主管 直接下屬：公區(qū)員工 工作概述：負(fù)責(zé)督導(dǎo)公區(qū)員工的公區(qū)清潔衛(wèi)生和綠化保養(yǎng)工作。 4. 語言能力：普通話、粵語流利，英語會話熟練。 2. 文化程度：高中或同等學(xué)歷以上。 17. 參加管家部的各種例會，并根據(jù)需要主持召開對公區(qū)領(lǐng)班或清潔員的工作會議，提出工作要求，解決實(shí)際問題。 15. 重視及做好公共地方的消防防范工作及操作安全工作。 13. 負(fù)責(zé)清潔劑、清潔用品、公共物品的月度盤點(diǎn)工作，并按規(guī)定時間完成月度的工作匯報。 11. 組織安排好酒店的衛(wèi)生防疫工作，定期噴灑藥物，防治病蟲害，確保酒店內(nèi)外的環(huán)境衛(wèi)生。檢查和確保房務(wù)部大堂、餐廳以及辦公室和后勤地方的整齊清潔綠化擺設(shè)良好，以及空調(diào)、照明等設(shè)施的正常運(yùn)作，維持酒店的良好形象。 8. 負(fù)責(zé)酒店內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生工作的組織落實(shí)情況，重點(diǎn)抓好前廳和客用洗手間的衛(wèi)生工作及服務(wù)工作，做到地面無垃圾雜物，家 具及公共設(shè)施無塵無損壞，無衛(wèi)生死角。 6. 負(fù)責(zé)公區(qū)員工的各項(xiàng)培訓(xùn)，不斷提高員工的業(yè)務(wù)水平，同時指導(dǎo)及保持員工良好的禮儀及行為準(zhǔn)則，遵守酒店及部門的規(guī)章制度。 4. 激勵下屬員工，按需要對員工進(jìn)行評估，有對下屬員工晉升或降職的權(quán)利。 2. 認(rèn)真執(zhí)行部門經(jīng)理交付的任務(wù)，全面熟悉管轄范圍內(nèi)的操作規(guī)程，嚴(yán)格要求員工執(zhí)行崗位職責(zé)，努力提高工作質(zhì)量和效率。 6．對其所負(fù)責(zé)的工作擁有直接權(quán)利，有權(quán)對未按要求完成工作的員工處以扣分并指定其改進(jìn) 7．有義務(wù)對其所負(fù)責(zé)的工作提出改進(jìn)性建議，得到大家認(rèn)可后，進(jìn)行培訓(xùn)并監(jiān)督執(zhí)行 8．每月底以書面或口頭的形式向領(lǐng)班反映整個月度的工作情況 六、公區(qū) （一）、公區(qū)主管 職 位：公區(qū)主管 職 級：主管級 直接上司：樓層經(jīng)理 直接下屬：公區(qū)領(lǐng)班 工作概述：全面負(fù)責(zé)公區(qū)的工作計劃、培訓(xùn)計劃的制定及落實(shí)，隨時檢查和督導(dǎo)公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生和綠化保養(yǎng)工作，具有良好的組織能力。 督促各類鑰匙的歸還情況及借出情況。 督查各班次交接班是否鑰匙齊全。 5． 負(fù)責(zé)申領(lǐng)登記本，并能在登記本的規(guī)劃上進(jìn)行創(chuàng)新。 3． 負(fù)責(zé)監(jiān)督所有話務(wù)員的電話記錄本登記情況。 6．對其所負(fù)責(zé)的工作擁有直接權(quán)利，有權(quán)對未按要求完成工作的員工處以扣分并指定其改進(jìn) 7．有義務(wù)對其所 負(fù)責(zé)的工作提出改進(jìn)性建議，得到大家認(rèn)可后，進(jìn)行培訓(xùn)并監(jiān)督執(zhí)行 8．每月底以書面或口頭的形式向領(lǐng)班反映整個月度的工作情況 交班本、電話記錄本、及所有非其他監(jiān)查長管轄的登記本 1． 負(fù)責(zé)監(jiān)督交班本的正常交接情況。 3． 督促所有話務(wù)員遵照電話禮儀做好每個電話的接聽工作，并進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn)。 7．對其所負(fù)責(zé)的工作擁有直 接權(quán)利，有權(quán)對未按要求完成工作的員工處以扣分并指定其改進(jìn) 8．有義務(wù)對其所負(fù)責(zé)的工作提出改進(jìn)性建議，得到大家認(rèn)可后，進(jìn)行培訓(xùn)并監(jiān)督執(zhí)行 9．每月底以書面或口頭的形式向領(lǐng)班反映整個月度的工作情況 計費(fèi)系統(tǒng)、三臺電腦、話務(wù)機(jī)及電話禮儀 1． 負(fù)責(zé)監(jiān)督計費(fèi)系統(tǒng)的正常運(yùn)作。 5．負(fù)責(zé)安排總機(jī)房的衛(wèi)生值日，監(jiān)督大家按時值日。 6．對其所負(fù)責(zé)的工作擁有直接權(quán)利，有權(quán)對未按要求完成工作的員工處以扣分并指定其改進(jìn) 7．有義務(wù)對其所負(fù)責(zé)的工作提出改進(jìn)性建議，得到大家認(rèn)可后，進(jìn)行培訓(xùn)并監(jiān)督執(zhí)行 8．每月底以書面或口頭的形式向領(lǐng)班反映整個月度的工作情況 叫醒、打印機(jī)、總機(jī)房衛(wèi)生及總機(jī)房紀(jì)律、儀容儀表 1．負(fù)責(zé)檢查總機(jī)工作人員的儀容儀表（包括：坐姿、微笑、淡妝、衣著整潔有無異味） 2．總機(jī)房里說話音量的控制監(jiān)督情況 3．督促叫醒的接收、登記和完成情況。 4． 配合主管（也可指定服務(wù)中心其他當(dāng)班員工）處理過保存期的物品。 2． 督促并帶領(lǐng)大家作好遺留物品的保管。 5． 對賣出物品的管理進(jìn)行創(chuàng)新，并對其他員工培訓(xùn)。 3． 月底負(fù)責(zé)盤點(diǎn)跟進(jìn)，審核賣出物品及貨款是否與登記相符。 15 1． 檢查員工有無在賣出物品登記本上按要求登記并在電腦盤點(diǎn)表上作好記錄。 6．對備用物品的管理進(jìn)行完善和創(chuàng)新，并對其他員工進(jìn)行相關(guān)知識的培訓(xùn)。 4．督促員工對婚宴用品的借出和歸還做好登記，并能仔細(xì)檢查。 2．督促員工對借出物品歸還及時做好跟進(jìn)工作。 5. 業(yè)務(wù)素質(zhì)：熟悉服務(wù)中心的運(yùn)作，熟練掌握操作技能及規(guī)范，具有良好的職業(yè)道德和強(qiáng)烈的服務(wù)意識。 3. 工作經(jīng)驗(yàn)： 1年以上高星級相應(yīng)崗位工作經(jīng)驗(yàn)。 任職條件： 1. 自然條件：女性， 1830歲，身高 160CM以上，五官端正。 11. 對酒店發(fā)生的失火、盜竊、急病等重大事件，要迅速通知有關(guān)部門妥善處理。 9. 負(fù)責(zé)處理賓客的簡單投訴，并及時將類似信息反映給領(lǐng)班進(jìn)行相應(yīng)處理。 7. 保證三聲內(nèi)接聽來電，保持用清晰、友好的聲調(diào)并按照規(guī)定的程序轉(zhuǎn)接電話。 5. 負(fù)責(zé)監(jiān)督管理房務(wù)部各類鑰匙、對講機(jī)、賓客遺留物品、各類報表等。 14 3. 負(fù)責(zé)順利有效地完成電話接通，國際、國內(nèi)長途，電話叫醒，電話業(yè)務(wù)查詢等服務(wù)項(xiàng)目。 崗位職責(zé) : 1. 向總機(jī)、服務(wù)中心領(lǐng)班負(fù)責(zé)，完成總機(jī)房和服務(wù)中心的各項(xiàng)具體業(yè)務(wù)。 5. 業(yè)務(wù)素質(zhì)：熟悉服務(wù)中心運(yùn)作及服務(wù)規(guī)范，具有良好的職業(yè)道德和強(qiáng)烈的服務(wù)意識，具有良好的組織能力。 3. 工作經(jīng)驗(yàn)： 2年以上高星級相應(yīng)崗位工作經(jīng)驗(yàn)。 任職條件： 1. 自然條件：女性， 1825歲，身高 160CM以上，五官端正。 14. 嚴(yán)格檢查和監(jiān)督電信保密制度的實(shí)施，維護(hù)客人利益。 12. 嚴(yán)格檢查總機(jī)、服務(wù)中心文員不遵守保密制度和紀(jì)律及酒店各項(xiàng)規(guī)章制度的情況，發(fā)現(xiàn)重大問題及時報告上級。 10. 教育督導(dǎo)總機(jī)、服務(wù)中心文員愛護(hù)各種設(shè)備，定期同工程部聯(lián)系檢查電話機(jī)線和有關(guān)設(shè)備的工作情況，及時保養(yǎng)和維修設(shè)備并記錄存檔。 8. 巡視下屬文員是否三聲內(nèi)接聽來電，是否能保持用清晰、友好的聲調(diào)轉(zhuǎn)接電話，并視情況需要，親自處理重要客人、酒店領(lǐng)導(dǎo)的電話。 6. 負(fù)責(zé)監(jiān)督管理房務(wù)部各類鑰匙、對講機(jī)、賓客遺留物品、各類報表等。 4. 負(fù)責(zé)組織話務(wù)員順利有效地完成國際、國內(nèi)長途電話接通，電話叫醒，電話業(yè)務(wù)查詢等服務(wù)項(xiàng)目。 2. 全面掌握酒店的服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目和經(jīng)營情況，了解前廳、樓層的服務(wù)程序。 （二）服務(wù)中心 /總機(jī)領(lǐng)班 職 位：服務(wù)中心 /總機(jī)領(lǐng)班 職 級：領(lǐng)班級 直接上司：服務(wù)中心 /總機(jī)主管 直接下屬：服務(wù)中心 /總機(jī)文員 工作概述：負(fù)責(zé)實(shí)施服務(wù)中心和總機(jī)的各項(xiàng)事務(wù)，配合主管落實(shí)本部門的工作計劃及員工培訓(xùn)等。 4. 語言能力：普通話、粵語流利，客英語會話熟練。 2. 文化程度：大?；蛲葘W(xué)歷以上。 14. 發(fā)生的失火、盜竊、急病等重大事件，要迅速通知有關(guān)部門妥善處理。 12. 檢查和監(jiān)督電信保密制度的實(shí)施，維護(hù)客人利益。 12 10. 負(fù)責(zé)監(jiān)督、評估和考核下屬員工的工作： （ 1）督導(dǎo)員工在工作中使用禮貌用語，并始終保持優(yōu)美的語音語調(diào)； （ 2）督導(dǎo)員工是否有效的控制房態(tài)； （ 3）嚴(yán)格檢查員工不遵守保密制度和紀(jì)律及酒店各項(xiàng)規(guī)章制度的情況，發(fā)現(xiàn)重大問題及時報告上級。 8. 負(fù)責(zé)組織培訓(xùn)提高電話房員工的專業(yè)技能，樹立全心全意為賓客服務(wù)的良好職業(yè)道德。 6. 巡視每個接線生是否三聲內(nèi)接聽來電，留意員工是否能保持用清晰、友好的聲調(diào)轉(zhuǎn)接電話，并視情況需要，親自處理重要客人、酒店領(lǐng)導(dǎo)的電話。 4. 合理調(diào)配下屬人員，負(fù)責(zé)組織制定電話機(jī)房的規(guī)章制度和員工工作表。 2. 全面掌握酒店的服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目和經(jīng)營情況，了解前廳、樓層的服務(wù)程序。 五、服務(wù)中心 （一）、服務(wù)中心 /總機(jī)主管 職 位：服務(wù)中心 /總機(jī)主管 職 級：主管級 直接上司：樓層經(jīng)理 直接下屬：服務(wù)中心 /總機(jī)領(lǐng)班 工作概述：全面負(fù)責(zé)服務(wù)中心和總機(jī)的各項(xiàng)事務(wù)，制定和落實(shí)本部門的工作計劃及員工培訓(xùn)等。 4. 語言能力：普通話、粵語流利。 2. 文化 程度：初中或同等學(xué)歷以上。 12. 配合部門節(jié)約部門成本費(fèi)用。 10. 協(xié)助領(lǐng)班與接待員共同做好每月易耗品的領(lǐng)用工作。 8. 掌握消防、治安、衛(wèi)生、防疫等方面的專業(yè)知識，并懂得在危機(jī)時如何疏散客人。 11 6. 對顧客應(yīng)熱情主動周到，積極掌握和應(yīng) 用服務(wù)工作中的技能。 4. 執(zhí)行和遵守客房部樓層服務(wù)員的操作規(guī)范。對接待員或領(lǐng)班檢查出來的不合格項(xiàng)目及時整改。 崗位職責(zé)： 1. 向樓層領(lǐng)班負(fù)責(zé)，遵守管家部的各項(xiàng)規(guī)章制度，按照操作規(guī)范完成樓層清潔員的各項(xiàng)工作。 5. 業(yè)務(wù)素質(zhì)：熟悉客房運(yùn)作及管理規(guī)范，具有良好的職業(yè)道德和強(qiáng)烈的服務(wù)意識。 3. 工作經(jīng)驗(yàn)： 1年以上高星級相應(yīng)崗位工作經(jīng)驗(yàn)。 任職條件： 1. 自然條件：女性， 1830歲，身高 160CM以上，五官端正。 20. 配合部門節(jié)約成本費(fèi)用。 18. 做好管家部的所有個性化服務(wù)項(xiàng)目，向賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，努力使客人感動。 16. 完成每領(lǐng)班交給的其他任務(wù)。 14. 做好賓客來訪登記工作。 12. 熟悉使用客房內(nèi)的所有設(shè)施設(shè)備，并按規(guī)定操作，如發(fā)現(xiàn)設(shè)施損壞應(yīng)及時報工程部及上級，并做好跟進(jìn)。 10 10. 指導(dǎo)樓層清潔員并與之一起按照正確的操作程序清潔每一間客房，同時檢查小酒吧，補(bǔ)充酒吧的酒水。 8. 按防疫要求清洗客房內(nèi)所有使用的杯具。 6. 負(fù)責(zé)客衣的收洗和送回，為客人派送報紙。 4. 按標(biāo)準(zhǔn) 做好賓客的接待工作，尤其是 VIP客、長住客，對賓客應(yīng)熱情，主動，周到，積極掌握各項(xiàng)服務(wù)技能。 2. 檢查房間的狀況，向服務(wù)中心報告房態(tài)、房間差異及掛“請勿打擾”牌的房間、客人外宿的房間等特殊房態(tài)。 （四）、樓層接待員 職 位： 樓層接待員 職 級 ：員工級 直接上司：樓層領(lǐng)班 直接下屬：無 工作概述：負(fù)責(zé)賓客入住接待、離店接待及住店期間的安全、衛(wèi)生和其他各項(xiàng)日常服務(wù)工作。 4. 語言能力：普通話、粵語流利，客房英語會話熟練。 2. 文化程度：高中或同等學(xué)歷以上。 17. 每周組織小組例會，及時傳遞上級下達(dá)的任務(wù)信息及要求，總結(jié)本周疏漏情況和部署下周工作安排，帶領(lǐng)組員努力完成任務(wù)。 15. 每月負(fù)責(zé)所管轄樓層的物品配備 情況及易耗品消耗情況的統(tǒng)計。 9 13. 查看房間的維修事宜，嚴(yán)格控制維修房、故障房的數(shù)量。 11. 觀察并及時上 報住客的特殊要求及異常情況，負(fù)責(zé)處理一般投訴并及時上報樓層主管。 9. 負(fù)責(zé)督導(dǎo)員工做好部門節(jié)約成本費(fèi)用工作和配合其他部門的對客服務(wù)工作。 7. 每天檢查接待員的工作情況，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，不斷提高員工的素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。 5. 負(fù)責(zé)對樓層新員工進(jìn)行入門培訓(xùn)，并保證本樓層員工能向賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)及個性化服務(wù)項(xiàng)目。 3. 負(fù)責(zé)檢查所管轄樓層的公共區(qū)域和房間的清潔衛(wèi)生工作及計劃衛(wèi)生工作，確保衛(wèi)生達(dá)到規(guī)定水平。 崗位職責(zé) : 1. 向樓層主管負(fù)責(zé)，遵守客房部的各項(xiàng)規(guī)章制度，按照操作規(guī)范完成樓層領(lǐng)班的各項(xiàng)工作。 5. 業(yè)務(wù)素質(zhì)：熟悉客房運(yùn)作及管理規(guī)范，具有良好的職業(yè)道德和強(qiáng)烈的服務(wù)意識，具有良好的組織協(xié)調(diào)能力。 3. 工作經(jīng)驗(yàn)： 3年以上高星級相應(yīng)崗位工作經(jīng)驗(yàn)。 任職條件： 1. 自然條件：女性， 2035歲，身高 160CM以上，五官端正。 1 觀察員工的思想動態(tài)，關(guān)心員工作、生活情況。 8 定期拜訪住客（每周不少于二位），做好意見記錄，并存檔保存。各項(xiàng)投訴必須記錄存檔，作為培訓(xùn)案例，同時上報樓層經(jīng)理及行政管家。 定期召集各級員工會議，對服務(wù)方面存在的問題進(jìn)行匯總、分析、并提出整改要求。 負(fù)責(zé)向樓層領(lǐng)班收集熟客檔案并交與服務(wù)中心， 同時督促員工做好對熟客的服務(wù)。 負(fù)責(zé)客房部員工各項(xiàng)培訓(xùn)工作的計劃、組織、實(shí)施、考核，提高工作效率。 崗位職責(zé)： 對樓層經(jīng)理負(fù)責(zé)，全面負(fù)責(zé)樓層服務(wù)質(zhì)量，包括員工精神狀態(tài)、舉止行為，操作、程序、規(guī)范等以及個性化服務(wù)的實(shí)施。 5. 業(yè)務(wù)素質(zhì)：熟悉客房運(yùn)作及管理規(guī)范，具有良好的職業(yè)道德和強(qiáng)烈的服務(wù)意識，具有良好的組織協(xié)調(diào)能力。 3. 工作經(jīng)驗(yàn)： 3年以上高星級相應(yīng)崗位工作經(jīng)驗(yàn)。 16. 配合其她主