【正文】 清潔員 中等職業(yè)學?；蚋咧挟厴I(yè)。 外語通過酒店B級考核。 能安排和督導班組員工按照服務規(guī)范和質(zhì)量標準，完成樓層各項工作。樓層領班 中等職業(yè)學?；蚋咧挟厴I(yè)。 取得電腦證書。 有較好的語言和文字表達能力。 能按客房中心工作服務規(guī)范和質(zhì)量標準，獨立完成各項工作?？头恐行奈膯T 中等職業(yè)學?；蚋咧挟厴I(yè)。 外語通過酒店C級考核。 能按工作規(guī)范和標準完成財產(chǎn)與物料管理工作。庫房保管員 中等職業(yè)學?；蛑袑．厴I(yè)。 取得電腦證書。 能撰寫工作報告，有較好的語言表達能力。 能對員工進行思想教育和業(yè)務培訓。 能帶領和組織屬下完成本管區(qū)各項工作。 掌握客房管理知識、懂得管理心理學和公共關系學知識、熟悉客房的服務規(guī)范和接待禮儀，知曉急救、消防、安保知識。 外語通過酒店B級考核，取得電腦證書。 具有文書檔案工作的能力。 掌握一定的會計和統(tǒng)計知識，熟悉應用文寫作和文本檔案管理。 外語通過酒店C級考核。 能按工作規(guī)范和質(zhì)量標準做好各類工作服的分類、檢驗、收調(diào)和保管工作，及做好各類布草工作服務和客衣的修整工作。 工服房服務員 中等職業(yè)學?；蚋咧挟厴I(yè)。 能正確填寫工作報表。 掌握各類布草的品種、規(guī)格及使用知識，熟悉操作規(guī)程，使用要求及質(zhì)量標準，知曉安全消防知識。 外語通過酒店C級考核。 能正確使用和保養(yǎng)洗熨設備及用品。 掌握各類織物的特點及洗滌知識，熟知洗滌規(guī)程及質(zhì)量標準，了解各種洗燙設備和洗滌劑的性能及使用保養(yǎng)知識，知曉安全消防知識。 從事布草房領班工作一年或客房工作三年以上。 能書寫工作報告。 能與酒店各部門保持良好的工作關系。 了解安全消防和衛(wèi)生防疫法規(guī)。洗衣房領班 中專職業(yè)學?；蚋咧挟厴I(yè)。 能書寫一般的工作報告。 熟悉保養(yǎng)工作規(guī)范和質(zhì)量標準，懂得正確使用或保養(yǎng)清潔用品和機械。 外語通過酒店B級考核 從事保養(yǎng)工作二年以上。 能組織督導班級員工按照工作規(guī)范和質(zhì)量標準完成各項任務。 保養(yǎng)領班 中等職業(yè)學?；蚋咧挟厴I(yè)。 有一般的文字和語言表達能力。 能正確使用和保養(yǎng)清潔機械和用品。 熟悉綠化管理的工作規(guī)程和質(zhì)量標準，懂得花木的培育和剪裁。 保潔員 中等職業(yè)學?；蚋咧挟厴I(yè)。 外語通過酒店C級考核。 能正確使用和保養(yǎng)清潔機械和用品。 熟悉公共衛(wèi)生和綠化的清潔服務規(guī)程和質(zhì)量標準，掌握清潔劑的性能、操作及保養(yǎng)方法。 從事公共衛(wèi)生組或綠化組領班工作二年或客房工作三年以上。 能書寫工作報告。 能與酒店各部門保持良好的工作關系。 了解旅游法規(guī)、治安和消防管理條例。公區(qū)主管 中專職業(yè)學?；蚋咧挟厴I(yè)。取得電腦證書。 能撰寫工作報告，有較好的語言表達能力。 能對員工進行思想教育和業(yè)務培訓。 能組織和領導屬下完成本管區(qū)各項工作。 掌握酒店管理基礎理論知識，熟悉織物質(zhì)地及使用保管知識，知曉布草和公共衛(wèi)生及綠化的工作規(guī)范。 曾在四星極以上賓館任客房部經(jīng)理一年或助理三年以上。 外語會話流利，通過酒 店A級考核。 能果斷靈活處理突發(fā)事 件和客人投訴。 具有協(xié)調(diào)各方關系、特 別是客房部的管理計劃 和經(jīng)營預算，并有調(diào)動 和激勵下屬工作積極 性、提高服務質(zhì)量和經(jīng) 濟效益的能力。 熟悉經(jīng)濟合同法、旅游法規(guī)、消防、治安管理條例、宗教常識和風俗習慣。各崗位知識、能力和經(jīng)歷要求如表:崗位知識要求能力要求經(jīng)歷要求 客房部經(jīng)理 大專畢業(yè)以上或具有同等學歷。三、客房部工作人員素質(zhì)要求客房部員工必須具備高度工作責任心和敬業(yè)愛崗精神，忠于職守，盡心盡力堅持讓客人完全滿意的服務宗旨、服務工作規(guī)范和質(zhì)量標準。將特殊事宜報告給夜班領班處理。1處理客人的投訴，在自己的職責范圍內(nèi)給予解決或及時上報，必要時尋求大堂副理的幫助1在突發(fā)事件發(fā)生時，應保持機智、靈活按照突發(fā)應急預案進行處理。提供加床服務、借物服務、擦鞋服務等配合領班完成VIP客人及重要客人的跟班服務協(xié)助行李員、工程部、送餐等開門不斷巡視客房區(qū)域，確保安全參加各項培訓及會議檢查退房，及時報吧，并做記錄。配合領班完成VIP客人及重要客人的跟班服務酒水消耗及客賠情況報告相關人員，及時補充記錄DND、DL、NB、借物等情況并報告主管負責提供開水服務1協(xié)助行李員、工程部、送餐等開門1完成當日的計劃衛(wèi)生1參加各項培訓及各項會議1準確填寫當日工作報表并備注特殊事宜1完成當日工作，交還工作鑰匙。提供加床服務、擦鞋服務等。檢查退房并及時清理房間 。2完成當日工作，交還工作鑰匙。整理工作間的衛(wèi)生及工作車的整理。1準確填寫當日工作表并備注特殊事宜。1完成當日的計劃衛(wèi)生。1配合領班完成VIP的接待工作，負責提供客人的開水、冰塊等服務。1酒水消耗及客賠情況報告相關人員，及時補充酒水等。收取客衣（注意對加急客衣的處理）。檢查房間的設備設施及維修情況。根據(jù)所在區(qū)域的房間狀況開始按順序清理房間。檢查所在區(qū)域的房態(tài)。 領取當日的工作表及所在區(qū)域的鑰匙并登記。參加部門早上例會并匯報昨晚的工作情況。每晚必須在適當時間對所管轄區(qū)域進行巡查23次，檢查夜值員工有無睡崗情況。做好夜班計劃衛(wèi)生。夜班領班崗位職責負責夜班的一切工作，并保證對客服務質(zhì)量。中班領班崗位職責 負責中班員工的工作安排及調(diào)配，督導員工的工作； 負責下午走客房、客房小整理、開夜床的檢查工作； 巡視管轄區(qū)，檢查清潔衛(wèi)生及對客的服務質(zhì)量； 檢查房間的維修保養(yǎng)事宜； 檢查房間各類物品的儲存及消耗； 與樓層值班員和服務中心溝通，隨時留意客人的動態(tài)； 掌握并報告所轄客房的狀況；VIP客人的服務和跟蹤服務情況。1 關心員工生活和思想狀況，抓好班組文明建設。10安排有關人員和樓層值班人員換飯。加強成本費用控制，做好物料用品的管理領用和發(fā)放。做好對新員工的帶教工作，使之盡快適應工作要求。負責檢查所管轄客房衛(wèi)生（100％查房）、公共區(qū)域衛(wèi)生情況。負責自己管區(qū)內(nèi)的每日工作的安排，保證崗位有人、有服務。1 離開樓層后，將交班薄、酒水日報表、維修記錄簿、房態(tài)表和餐牌等交服務中心。1 下班時按照有關規(guī)定關閉部分照明燈，所好所有核心房房門和和服務室，將房間鑰匙交回服務中心，簽退。1 對主客和本樓層當班人員在樓層的活動都要有記錄，發(fā)現(xiàn)重大問題及時向主管報告，并采取適當預防措施。1 一旦發(fā)現(xiàn)住客換人、減人、增人等情況，應立即向主管報告。1 配合前臺做好客人留言，信件的記錄和派發(fā)工作。 負責旅行團行李的保管，遇行李員不在的情況下，幫助客人把行李送到房間。 向晚班準確提供開業(yè)床時的客情房態(tài)。同時嚴格執(zhí)行‘三輕’（走路輕，說話輕，操作輕），保持樓層安靜。 參加主管支持的會議。 到所屬樓層與早臺班進行交接班，查看交班紀錄，了解客情房態(tài)，留意和跟查早班記錄并跟進有關重要問題處理。將早班鑰匙叫服務中心并簽退。2 與中班做好交接班，參加主管組織的班后會或培訓課。1 配合綠化部和送餐部員工派送鮮花、水果進入房間。1 做好信息的傳遞和反饋要求及時、準確的做好記錄。1 負責樓層設備設施等物品的報修工作，報修后半小時仍未處理好，向主管報告。1 確保樓層的安全，客人外出時有人來訪，禮貌的勸來訪客人到公共場所等候。1 負責本班次房間酒水的耗用的填報和補充工作。 及時妥善處理好客人的遺留物品。 在衛(wèi)生班的報表上及時注明當天的客情房態(tài)，以便主管安排好員工清理房間的次序。 查看交班簿，了解夜班期間樓層情況，掌握好客情房態(tài)，與夜班做好交接班工作。 領取早臺班、核心房和服務室鑰匙，領取交班簿，電腦報表和旅行團團單。1將財管班鑰匙，通信設備交到服務中心，簽退。1參加班后例會。到洗滌部取回抹布交給服務中心。了解電器的送修情況，取回電器并送回樓層，收回樓層借用的電器。將每天的物資進出情況登記入賬。到洗滌部送洗、取回周期換洗布草，按計劃將換洗布草派發(fā)到樓層，當天下午將換出的布草收回。巡查倉庫。1將財管班鑰匙、通信工具交服務中心，簽退。1派發(fā)樓層申報物品。1在服務中心工作高峰期間和換飯期間，協(xié)助服務中心接聽電話。1接聽電話，做好電話記錄。對各種單據(jù)裝訂存檔。核對借出物品的使用情況并進行追收。對查清沒有收到費用的單據(jù)，通知樓層主管對該項目進行復查，重新填寫‘樓層物品報損單’交統(tǒng)計員。對前一天的單據(jù)進行分類、整理。清潔辦公室。1 與早班職員做好交班，填寫交班本，簽退。盡快分疊好報紙，第一時間送上樓層并做好記錄，可記下送報人的工號和時間。凡送修的BB床，超過兩天還未修好的報部門經(jīng)理。收點好夜班交的鑰匙，通信工具，清理好工作環(huán)境。1 輸入樓層報下的客人耗用的酒水及雜費等費用，并與財務部密切聯(lián)系。準備派發(fā)早班鑰匙、和通信設備。1 在規(guī)定時間打印房態(tài)表。其他交給有關夜班員工派發(fā)。1 將前臺送來的催收信做好登記，并核對是否是VIP、IP房。 與前臺對空房，有出入的要做好記錄，待早班查。統(tǒng)計客房實際開房數(shù)。統(tǒng)計當天樓層免費水的情況交相關領導。 在規(guī)定時間前完成酒水報表工作，檢查各班次人員填寫報表情況和數(shù)據(jù)統(tǒng)計情況。 依樓層順序把各種報表分類疊好，在規(guī)定時間前將陪同情況表和加床情況表統(tǒng)計交夜班主管或相關領導。 做好備品的借出和回收記錄。檢查早、中班輸單電腦畫面是否已關閉。2 與夜班職員做好交辦工作，填寫交班本，簽退。 每天主管會將‘熟客檔案’交到服務中心，由服務中心專人負責跟進。1 協(xié)助部門經(jīng)理做好與樓層服務溝通工作及臨時指派的信息傳遞工作。注意關掉中班輸單的電腦。準備派發(fā)夜班人員鑰匙、通訊工具、所屬區(qū)域房態(tài)表，檢查人員到位情況，發(fā)現(xiàn)情況及時告知經(jīng)理。（如：電池，壞開瓶器等）。1 中班需要到財管倉庫取物品的要有主管陪同，并寫下報損單或借據(jù)，以備查?？腿祟I取遺留物后是否及時在電腦上注明（包括年、月、日、領取人或帶領人姓名）。、1 按需要分疊好第二天要派發(fā)的宣傳品（TV卡、敬告單等），接到VIP、IP熟客、早到團單要做好記錄，并檢查好VIP、IP及熟客有否特殊要求，在預報表上記錄清楚并通知有關主管，然后將有關報表交給部門當值經(jīng)理。如按規(guī)定時間還沒交還者，需通知所屬主管。并把第二天預計夜床禮品數(shù)添在表上，以備夜班準備。 將樓層所報第二天預計領取的布草數(shù)量通知洗滌部或布草庫，注意記錄的準確性。 在規(guī)定時間打印預開未到客人房態(tài)表，交主管以便通知樓層服務員做好開夜床工作。 在規(guī)定時間檢查樓層的可開房情況、矛盾房情況及當天大清潔房轉(zhuǎn)空房情況。 將部門經(jīng)理、房口總監(jiān)簽名的前一天客人外出未回的情況報表交到保安部。定時打印房態(tài)報表，將當天的調(diào)班紙交到值班經(jīng)理處。做好早班交下的遺留物品登記，保管和輸入電腦工作。1與中班文員做好交接班，填寫交班本，簽退。1準備好中班主管的鑰匙，通訊工具，派發(fā)中班服務員鑰匙。1對樓層交還的借用備品，如萬能插座、風筒等做好記錄。1分疊好抹布，做好數(shù)量計錄。1記錄各樓層報下的維修保養(yǎng)項目并及時通知保養(yǎng)組人員。將各樓層所報費用輸入電腦，并與前臺收銀保持聯(lián)系。將客人的服務輸送要求通知樓層，并跟進五分鐘內(nèi)答復情況，記錄完成的時間及員工工號。 搜集部門例會所需的各種表格，及時送交當值經(jīng)理并將交班紙交部門經(jīng)理。 清潔辦公室衛(wèi)生，保持環(huán)境整潔干凈。 派發(fā)主管鑰匙、通信設備，做好派發(fā)記錄，檢查各區(qū)主管到位情況，發(fā)現(xiàn)缺員及時通知值部門班經(jīng)理。 清點鑰匙、通訊設備、備品是否齊全。 負責領用物品的搬運工作。 熟悉本部門種類工作用具和辦公用品的使用情況，做好領用、發(fā)放和登記、保管工作，按時統(tǒng)計匯總分析，防止浪費，并做到賬物相符。 熟悉各種客用品和客房小酒吧酒水的名稱規(guī)格和質(zhì)量標準，做好領用、發(fā)放、登記、保管和耗用報賬工作，按時匯總分析盤點，并報客房主管審閱。 具體負責本部門財產(chǎn)物料的管理工作。 檢查中班員工的儀容儀表、精神狀態(tài)，并對他們工作進行安排； 重點VIP樓層要派專人服務，行李到達或團隊到達時，要派人到樓層迎候； 記錄客人的電話，向服務員傳達客人的要求； 與前廳部核準房態(tài)； 留意非法留宿或異常舉動的客人，并與保安部或大堂經(jīng)理聯(lián)系； 完成中班工作，核對酒水單，統(tǒng)計開房數(shù)，抄寫維修報表，做酒水日報表； 安排人員在適當時間對所管轄區(qū)進行巡查，檢查設施設備、安全情況、防火情況及中班服務員的工作情況； 監(jiān)督員工的考勤情況，填寫中班交接記錄； 向值班經(jīng)理匯報工作情況。1了解員工思想狀況，做好員工思想工作。1做好與其他部門的溝通協(xié)調(diào)工作。1負責客房服務中心的日常管理工作組織指揮員工，嚴格按照服務工作規(guī)范的質(zhì)量標準，做好客房服務中心的各項工作，認真查閱每天的各種業(yè)務報表和工作記錄。負責管區(qū)的成本費用控制，督導和檢查庫房保管員做好財產(chǎn)物料的管理，建立財產(chǎn)三級賬，定期檢查部門財產(chǎn)物料的領用、調(diào)撥、轉(zhuǎn)移等情況，做到日清日盤，賬物相符。處理客人特殊要求及投訴。計劃、組