客房部服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)(參考版)
2025-07-17 20:17本頁面
【正文】 地毯、沙發(fā)清潔 清潔地毯、沙發(fā)，應(yīng)有計(jì)劃地進(jìn)行，并按工作流程進(jìn)行作業(yè)，做到清洗后的地毯、沙發(fā)潔凈、平整、干燥、松柔，使用部門滿意?！ ?2)工作梯和消防梯干凈整潔；員工公廁、浴室和更衣室整潔衛(wèi)生，無煙蒂、雜物，無異味?！ 、大堂內(nèi)公共衛(wèi)生間空氣清新，無異味，墻面、鏡面干凈無印跡，地面干燥清潔，盥洗臺(tái)干凈無污漬，便斗、恭桶清潔光亮，天花、燈具整潔明亮?！ 、各服務(wù)區(qū)域內(nèi)的各種家具、欄桿、標(biāo)牌等設(shè)備清潔光亮，公用電話每日消毒不少與三次，電話臺(tái)、電話號(hào)簿干凈整潔，煙具清潔，煙缸、煙筒內(nèi)煙蒂不超過三個(gè)?！ 、電梯梯門光潔，轎廂及四壁、地面干凈，無污漬、垃圾?！ 、墻面、立柱、天花、燈具、飾物清潔光亮，無蜘蛛網(wǎng)，無積灰?！ 、庭院(花園)、綠化區(qū)域和盆栽盆景整潔美觀，修剪整齊，無落葉等雜物和垃圾?！ 、店徽、店名等標(biāo)牌清潔光亮，裝飾照明燈具干凈明亮?！ 〈筇们鍧嵭l(wèi)生與綠化 嚴(yán)格執(zhí)行工作流程，堅(jiān)持以夜間為基礎(chǔ)，白天進(jìn)行維護(hù)和保持的大堂清潔工作原則，達(dá)到公區(qū)服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)中門前衛(wèi)生和大堂衛(wèi)生的要求?！ ?3)設(shè)備與用品的使用管理 A、清潔設(shè)備實(shí)行“誰使用，誰負(fù)責(zé)”的責(zé)任制，做好日常的維護(hù)保養(yǎng)和清潔工作，定期考核檢查，做到正確使用和愛惜使用?！ ?2)花房用品 A、應(yīng)配備鐵鍬、各類花剪、水壺和噴壺、塑料水桶、水管、及各類花盆、花籃、花泥、保鮮鋁箔等。 (四)公共衛(wèi)生與綠化工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 設(shè)備用具與使用管理 (1)清潔衛(wèi)生設(shè)備與用品 A、 應(yīng)配備合頁梯子、吸塵機(jī)、地毯清洗機(jī)(配不同用途刷頭)、地毯烘干機(jī)、地毯拔松機(jī)、多功能洗地打蠟機(jī)(配蠟盤或刷盤)、拖把、丁字拖把、刮水器、伸縮桿、地刷、各類清潔劑和光亮劑、防滑告示牌等清潔設(shè)備和用品。 (3)洗滌與熨燙嚴(yán)格按照規(guī)定的工作流程操作，做到收洗時(shí)交點(diǎn)清楚，洗滌潔凈，熨燙平整，送交驗(yàn)收及時(shí)，無差錯(cuò)?！ 〔疾莺凸ぷ鞣照{(diào)、保管及洗滌 (1)洗衣房的工作人員應(yīng)樹立為前臺(tái)使用部門服務(wù)的觀念，積極主動(dòng)地做好各項(xiàng)服務(wù)工作。各種設(shè)施設(shè)備和用具應(yīng)配套齊全，完好有效?！ ?4)客人失落物品保管制度齊全，交存、認(rèn)領(lǐng)手續(xù)完備，無責(zé)任事故發(fā)生?！ ?2)客用物品實(shí)行定額管理，耗用報(bào)帳手續(xù)完備，定期清點(diǎn)盤存，做到數(shù)物相符?！ ?3)做好各種信息傳遞工作，做到提供及時(shí)、準(zhǔn)確、完整?！ ⌒畔⒎?wù) (1)及時(shí)掌握和核對(duì)更改房態(tài)信息，做到準(zhǔn)確無誤。 (2)當(dāng)班值臺(tái)人員要密切注視客房樓層情況，發(fā)現(xiàn)服務(wù)工作中有不足之處，做到督促、提醒及時(shí)，發(fā)現(xiàn)異常情況，做到跟蹤監(jiān)視及時(shí)，報(bào)告迅速，處理正確得當(dāng)?！ ?5) 隨時(shí)根據(jù)客人服務(wù)需求信息，通知樓層服務(wù)員和有關(guān)部門及時(shí)提供服務(wù)，做到通知準(zhǔn)確，督促完成及時(shí)，記錄完整?！ ?3) 電話鈴響三聲，必須接聽，應(yīng)答時(shí)要用禮貌敬語向客人問好，報(bào)明自己崗位身份，并主動(dòng)詢問客人：“我能為您做些什么?” (4) 如同時(shí)有2位以上客人需要應(yīng)答或服務(wù)，在接聽了前一位客人的電話以后，應(yīng)向下一位客人表示歉意：“實(shí)在對(duì)不起，電話很忙，讓您久等了。 接待服務(wù) (1)必須保持24小時(shí)有崗、有人、有服務(wù)?！ ?3)辦公家俱 A、配備帶坐椅的辦公桌若干張，能合理放置電腦終端、電話機(jī)及各式表單、資料等工作用品，并適應(yīng)工作需要?！ 、 配備與保安監(jiān)視連接，并具有切換功能，能全方位顯示樓層及客用電梯內(nèi)情況的監(jiān)控電視屏幕，性能良好，圖象清晰。 B、室內(nèi)照明良好，并有應(yīng)急照明裝置或器材?！ 、發(fā)現(xiàn)客人有不適和病痛要及時(shí)向管理人員和大堂副理報(bào)告，安排慰問和詢問是否需要送醫(yī)院求治，并及時(shí)做好聯(lián)系和安排工作?！ 、有親友陪同的，要及時(shí)與陪同的親友溝通聯(lián)系，了解客人的起居情況、生活習(xí)性和服務(wù)工作的要求，認(rèn)真協(xié)助親友精心服務(wù)和護(hù)理?！ 、定期征求客人意見，隨時(shí)改進(jìn)服務(wù)?！ ?5)特別服務(wù) A、VIP 客人特別服務(wù) a、應(yīng)嚴(yán)格按照VIP房服務(wù)工作流程，做好客房準(zhǔn)備，布置檢查和為客服務(wù)等各項(xiàng)工作，做到服務(wù)工作規(guī)范，符合要求； b、VVIP客人必須按《保安管理》中制訂的警衛(wèi)接待任務(wù)的工作流程，做到指定專人24小時(shí)值班服務(wù)；進(jìn)房清潔、整理和服務(wù)都應(yīng)及時(shí)做好進(jìn)房時(shí)間、人數(shù)和服務(wù)內(nèi)容的記錄，并對(duì)客人的行蹤動(dòng)態(tài)嚴(yán)守秘密，配合做好保衛(wèi)保密工作?！ 、同時(shí)應(yīng)檢查客房設(shè)備和用品有無缺損，
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