【正文】 （三）總經(jīng)理、財務(wù)、客房和保安部門各。三、物品丟失報告和處理（一）如客人在丟失報告中有指飯店的內(nèi)容，則不能簽字。（五）請保安部通知監(jiān)控室注意賓館有關(guān)區(qū)域是否有可疑人員。（三）協(xié)助保安人員在丟失 地點查找丟失物品。（2）向客人表示歉意，并記錄發(fā)生地點和丟失物品二、采取措施（一）通知保安部及所管轄部門的主管共同到達現(xiàn)場。（二）詢問、答復(fù)需要幫助的賓客，并記錄好賓客的姓名、房號，通知客房中心或有關(guān)部門前去解決賓客的需求。（三）向賓客和各部門轉(zhuǎn)達總經(jīng)理的最新指示。三、聯(lián)絡(luò)（一）對舉行大型活動的區(qū)域，及時與組織者聯(lián)系；與無自備電提供區(qū)域內(nèi)的公司、商社等及時聯(lián)系，以便采取安置、補救措施。（四）如停電時間較長，須向總經(jīng)理報告，并通知各部門采取措施，做好安全和服務(wù)工作。（二）向被夾、被圍的賓客安撫、道歉，并記錄好賓客的姓名、房號，以便事后進行致歉、看望和慰問。（三做好停電記錄。營口紅運大飯店程序與標準發(fā)出部門：客房部 批準人：編號：客字[ ]號 生效日期： 總經(jīng)理頁數(shù)：項目：停電緊急情況處理程序程序：一、停電的發(fā)生（一）須保持冷靜。（二）括發(fā)生地點、時間、受傷人員情況、證人等詳細資料的報告，并將復(fù)印件上交總經(jīng)理。（二）部門合作，為傷者提供一切飯店能夠給予的幫助，如提供客用品和食品等。（二）報告的復(fù)印件上交總經(jīng)理、財務(wù)經(jīng)理，并根據(jù)發(fā)生地點分別上交前廳部經(jīng)理、客房部經(jīng)理。（四）如傷情嚴重，協(xié)助飯店醫(yī)生、保安人員護送賓客前往醫(yī)院就診。（二）詢問、查看受傷賓客的傷情。七、處理外界詢問有關(guān)事情的詢問須統(tǒng)一由飯店指定人員酒答，嚴禁向任何人透露情況，做好保密工作。（四）運送時，保安人員須請無關(guān)人員回避。（二）須單獨使用一部服務(wù)電梯。（二）確定遺物處理權(quán)（三）將遺物轉(zhuǎn)交給死者家屬或其他政府、主管部門，并進行登記且須辦理交接手續(xù)。（三）須保管好賓客的住宿登記卡和身份證等。（三）如系其他原因造成死亡，請公安部門出具調(diào)查死亡結(jié)果（須由保安部通知公安局）三、遺物處理（一）與保安部合作，清理賓客遺物并須列出遺物清單。（四）報告總經(jīng)理二、調(diào)查死亡原因（一）協(xié)助保安部調(diào)查賓客死亡的原因。（二）證明賓客死亡后，須保護好現(xiàn)場。（三）整理完畢，經(jīng)過領(lǐng)班檢查，立即通知前廳部，及時出租客房。首先檢查所修理的項目是否已經(jīng)完好，如原有故障未排除，應(yīng)立即再報領(lǐng)班，并進行登記。（三）維修結(jié)束后，立即通知服務(wù)員驗收。二、客房維修（一）應(yīng)將物件（如大工程應(yīng)搬離現(xiàn)場）用報廢床單鋪蓋好，將客拆下設(shè)施拆下，包好放置。八、杯具消毒后要填寫（杯具消毒登記表）。五、套入杯套放入保潔櫥中備用。三、然后將杯子拿出用流水沖干凈。方案2:一沖、二刷、三洗、四消毒一、將用過的杯具用流水沖凈，用毛刷占洗潔凈刷凈用流水沖凈。 （三）茶具柜每天要用千分之三濃度氯胺T擦拭，并更換墊巾。 四、擦拭與存入 （一）將清洗過的茶具放入消毒柜，溫度調(diào)至120℃，消毒30分鐘打開。 （二）把干凈的杯子放入深度為千分之三的氯胺T中浸泡5～8分鐘。營口紅運大飯店程序與標準發(fā)出部門：客房部 批準人：編號：客字[ ]號 生效日期： 總經(jīng)理頁數(shù)：項目：茶具、水具消毒程序程序：方案1 : 一、準備工作 洗滌劑、氯胺T、消過毒的口布 二、清理杯子 清除房間，撤出杯具中的雜物，倒掉水。（二）吸塵器的部件不得私自拆卸，如有故障應(yīng)立即保修工程部。（三）將吸塵器打開放在干燥處。三、用后處理：（一）拔下電源插座，盤好電線。（五）地毯上的大件物品或堅硬的物品必須用手撿起來，以免損壞內(nèi)部的機件。（三）吸塵器移動時需用手提提把，不得用力拽拉吸管或腳踢移吸塵器。（四）將軟管的一端插入吸座，另一端插入長吸管；二、操作（一）將吸塵器插頭插在最近的電源上。（二）檢查更換破損及臟污的塵袋。二十、離開房間并鎖上門。十八、放下窗簾。十五、將客人的睡衣放在床上。十二、重新注滿熱水瓶。九、整理客人放在衣柜的衣服（除睡衣外）十、撤去床單，把它放在指定的地方。七、整理浴室，更換使用過的毛巾及日用品。五、清洗使用過的玻璃杯。三、整理房內(nèi)所有器皿及桌面。但是，在晚上11：30前應(yīng)再復(fù)查顯示“請勿打擾”的客房情況，如顯示已消除，應(yīng)按正常程序進行晚間服務(wù)。如果房內(nèi)沒有任何行李、或是輕便行李，加有額外的床或嬰兒床，服務(wù)員應(yīng)記錄下來。（三）回收鑰匙避免客人用鑰匙再回到房間，從而導(dǎo)致小酒吧的收入受損。五、客人退房時歸還的鑰匙（一）客人離開飯店時，我們通常堅持收回鑰匙。（三）經(jīng)批準后按既定程序制作附加鑰匙。四、附加鑰匙的要求（一）要向客人解釋我們每個客房只發(fā)一把鑰匙。（二）按既定程序制作鑰匙。一、發(fā)放客房鑰匙按既定程序?qū)㈣€匙制作出來后，將其放進歡迎卡，有禮貌地遞給客人。八、地漏是否暢通，無毛發(fā)、雜物堵塞，垃圾箱擺放整齊與否。七、浴缸是否清潔，無漬垢，無毛發(fā)，浴缸塞是否靈活，光潔明亮，金屬掣是否光潔明亮、整齊、浴簾是否干凈，浴簾桿有無水漬。五、坐廁干凈無任何污漬，光潔明亮，保證暢通，垃圾桶清洗干凈，無污垢。三、梳妝鏡、燈清潔無污漬，燈格無塵漬，吹發(fā)器是否靈活正常使用。營口紅運大飯店程序與標準發(fā)出部門：客房部 批準人：編號：客字[ ]號 生效日期： 總經(jīng)理頁數(shù)：項目：客房浴室衛(wèi)生檢查程序程序：一、浴室門鎖應(yīng)保持清潔，門鎖靈活。四、如有客人的房間某項維修未能及時完成，影響該房客，則報告房務(wù)中心辦公室，由部門經(jīng)理作出相應(yīng)的處理。二、工程部將派員持維修單對該項目進行維修，該樓層領(lǐng)班、服務(wù)員負責跟進，維修完成后，檢查是否可以正常使用，并在維修單上簽認，寫上完成時間及跟進時間。（六）查地毯、窗簾的清潔情況。（四）電器設(shè)備是否正常，有否未經(jīng)允許使用電器及違章的設(shè)備，違禁的藥物。（二）客人在房間內(nèi)所耗用的酒水、飲料情況，及時開單并補充。（五）客人借用的物品，有否交回或損壞，如有損壞，應(yīng)立即報告前臺收銀員及大堂副理。（三）內(nèi)的家具、物品、用品、布、巾是否齊全，有否損壞，如有不全或損壞，應(yīng)速報大堂副理及樓層主管，并填寫報告。營口紅運大飯店程序與標準發(fā)出部門：客房部 批準人：編號：客字[ ]號 生效日期： 總經(jīng)理頁數(shù)：項目：離店客房檢查程序程序：一、離店客人房間檢查（一）檢查客人有否遺留物品在房間或浴室內(nèi)，特別留意行李架、衣柜及床底床鋪內(nèi)。二、如果在下午時“請勿打擾”仍未消除，客房服務(wù)員要告知樓層主管，樓層主管應(yīng)打電話給客人詢問其是否需要房間服務(wù)。七、進入客房后不要關(guān)門（除非客人要求，否則不要把門關(guān)上。五、如有人在房內(nèi)，表明你的身份及意向。二、檢查：“請勿打擾”是否顯示，如是，不要按門鈴。八、任何情況下，服務(wù)員不得私自決定或提供可能使大堂副理產(chǎn)生誤解的意見，以免影響其作出正確的處理。、六、樓層領(lǐng)班接獲報告后，應(yīng)報告主管及大堂副理。四、若房間內(nèi)無人而且是空房狀態(tài)，要細心檢查房間物品是否齊全，同時必須報告樓層領(lǐng)班/主管。營口紅運大飯店程序與標準發(fā)出部門：客房部 批準人：編號：客字[ ]號 生效日期： 總經(jīng)理頁數(shù)：項目：床墊翻轉(zhuǎn)保養(yǎng)工作程序程序： 所有客房的床墊需三個月翻轉(zhuǎn)一次，方法如下：第一階段：在一月，床墊的商標要在床頭板的對面（彈簧床架轉(zhuǎn)向與床墊統(tǒng)一的位置）第二階段：在四月，床墊商標朝下（彈簧床架無需翻轉(zhuǎn)） 第三階段：在七月，床墊商標面由床頭板側(cè)下方（彈簧床架須轉(zhuǎn)向床墊相同的位置） 第四階段：在十月，床墊商標面向床頭板側(cè)上（彈簧床架無需翻轉(zhuǎn)）營口紅運大飯店程序與標準發(fā)出部門：客房部 批準人：編號：客字[ ]號 生效日期： 總經(jīng)理頁數(shù)：項目：房間無鎖或打開處理程序程序：一、樓層服務(wù)員/領(lǐng)班，于工作期間或巡查期間，發(fā)現(xiàn)房門沒有上鎖時，先弄清房間狀況，究竟是空房還是已有客人居住。（三）檢查門窗是否關(guān)閉鎖好。三、檢查客房安全設(shè)施（一）檢查客房安全設(shè)施，有無煙霧。（二）檢查客房用品有無缺損，如有填寫“缺損物品賠償單”，請客人簽字。（二）如發(fā)現(xiàn)有遺留物品，按《賓客遺留物品處理程序》1—4操作。送別時?？腿寺猛居淇欤瑲g迎下次光臨。如果是重要代表團離店，應(yīng)由飯店領(lǐng)導(dǎo)出面，組織員工歡送。若發(fā)現(xiàn)賓客有不滿意的地方或未盡事宜，要在賓客離店前設(shè)法補救。如果次日早晨是團體賓客離店，人數(shù)多、行李多，可事先安排好服務(wù)人員。接到賓客退房通知后，服務(wù)臺要仔細了解賓客的離店手續(xù)是否辦妥，查對賓客的洗衣、長途電話、客房飲料及其他賬單是否齊全，有無遺漏，是否送收銀處或已經(jīng)記賬，賓客委托代辦的事項是否辦完，并迅速妥善處理。（5）完成接待工作后，及時做出總結(jié)，上報主管總經(jīng)理。（3）貴賓離店后，服務(wù)員立即查看客人是否有留在房內(nèi)的物品，如有立即上交，由上級處理。離店服務(wù)（1）在貴賓離店前，請貴賓題字。（8）每日進房需細心觀察貴賓的起居、飲食，以便了解其生活習(xí)慣及規(guī)律，更周密地服務(wù)。（6）住客期間客務(wù)部經(jīng)理要堅持每天查房。（4）貴賓在房內(nèi)會客或用餐，要了解客人的要求，并給予充分準備。貴賓離開房間，無論是用餐還是外出都要對房間進行整理，如收拾垃圾、撤換杯子、整理床鋪物品歸位、更換補充用品及棉織品。貴賓外出時，引領(lǐng)貴賓至總統(tǒng)樓門口。住店服務(wù)（1）貴賓在房間時，有專人在房門外守候，以便隨時服務(wù)。認真了解貴賓住店期間的日程安排，以備周到的服務(wù)。（3）為貴賓開門，為其提供毛巾和歡迎茶，引領(lǐng)其至房間，取回香巾，且有專人負責總統(tǒng)房的服務(wù)。迎賓服務(wù)（1）在貴賓到達前，準備好茶具、開水和小毛巾，以備“三到”服務(wù)。（6）一切準備就緒后，必須有三級以上領(lǐng)導(dǎo)檢查房間。（4）全面檢查客房清潔衛(wèi)生，保證整齊清潔。包括電器、空調(diào)、水管、門窗、安全設(shè)施是否完好。（2）迎賓卡在客人到達前4小時準備完畢，按照規(guī)格擺放整齊，經(jīng)主管副總經(jīng)理驗收。（5）組成接待小組，明確分工，各負其責，將接待計劃上報總經(jīng)理。（3）調(diào)出貴賓檔案，按其生活習(xí)慣布置房間。（十）總統(tǒng)樓接待服務(wù)程序準備工作（1）接到“VIP接待通知單”后，應(yīng)及時了解賓客姓名、職務(wù)、抵離店日期（時間）、預(yù)留房數(shù)、房號、接待標準、日程安排、活動安排、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰、生活習(xí)慣、愛好及特殊要求等，并通知部門經(jīng)理。（清掃房間、服務(wù)主人）離店服務(wù)（1）客人離店時，服務(wù)員應(yīng)引領(lǐng)其至樓門口，歡迎下次再來。（3）對待貴賓的訪客，要熱情地引領(lǐng)至房間，提供“三到”服務(wù)，按接待貴賓相同的標準服務(wù)。貴賓離開房間要隨時進行整理。（3）主動提供“三到”服務(wù)。迎賓服務(wù)（1）在貴賓到達前，準備好茶具、開水和小毛巾，以備“三到”服務(wù)。檢查房間（1）對預(yù)留房進行設(shè)備檢查，保證設(shè)備設(shè)施的完好正常。（2）認真細致對房間進行徹底清掃并保持公共區(qū)域衛(wèi)生清潔。來訪時間已經(jīng)超過而來訪客人尚未離開時，服務(wù)員應(yīng)進房催促，但一定要注意語言藝術(shù)，以免引起客人不悅。注意事項（1）如果來訪客人拒絕來訪登記應(yīng)及時報告上級。（7）重要客人會客時，服務(wù)員應(yīng)站在門口等候，隨時滿足客人的要求。如果同主人所講相符，可將來訪客人引領(lǐng)入房，但是，主人回房之前，不能讓來訪客人帶走主人任何物品。（4）來訪客人探訪的是首長或重要外賓時，服務(wù)員應(yīng)先通知其秘書、隨從或警衛(wèi)，征得同意后再將來訪客人帶入房間。如果來訪客人要求進房等候，應(yīng)婉言謝絕。（2）主人不在房間，而有來訪客人，可請在大堂沙發(fā)上等候，或建議來訪者出去走走，少頃再來。（3）如果來訪者有主人陪同，服務(wù)員應(yīng)禮貌地向來訪者問好后，再及時增加座椅，送上香巾、茶水。（八）房間會客服務(wù)程序禮貌待客（1）來訪客人也是飯