客房部禮貌服務(wù)用語(編輯修改稿)
2024-10-21 09:06 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 、謝謝、再見稱呼語：先生、夫人、女士、X經(jīng)理、X局長(zhǎng)等，內(nèi)賓中老人稱為” 您老”，小孩為” 小朋友歡迎語：歡迎光臨南潯開元名都大酒店、歡迎光臨等問候語：您好、早上（下午、晚上）好祝福語：祝您新年快樂、祝您住店愉快、祝您生日快樂、祝您旅途愉快告別語：請(qǐng)慢走、再見、歡迎再次光臨、晚安、明天見、祝您一路平安、祝您一路順風(fēng)道歉語：對(duì)不起，對(duì)不起打擾您了，對(duì)不起讓您久等了道謝語：謝謝理解、感謝您的配合、非常感謝應(yīng)答語；不客氣、這是我應(yīng)該做的、好的、我明白了征詢語：請(qǐng)問有什么可以幫您？二、情景禮貌用語迎賓員在餐廳門口站立，面帶微笑，要根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)所、情景、接待對(duì)象的不同，準(zhǔn)確運(yùn)用問候禮節(jié)，如：歡迎光臨！早上好，您這邊請(qǐng)，請(qǐng)問先生幾位，引領(lǐng)到座位后應(yīng)詢問：這個(gè)座位可以嗎？送別客人時(shí)應(yīng)送至門口，說：請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨。當(dāng)客人在用餐時(shí)需要我們服務(wù)時(shí)，應(yīng)說：“好的，請(qǐng)稍等”。在用餐過程中如遇到打斷客人說話的時(shí)候應(yīng)說：“對(duì)不起，打擾一下”。如為客人上茶水或酒水時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，打擾了，請(qǐng)問您來點(diǎn)紅酒還是白酒？”４、對(duì)于酒店常客，要熟記客人身份，職務(wù)等，以便下次遇到時(shí)帶姓稱呼。如：先生／局長(zhǎng)，您今天訂的是包廂，請(qǐng)這邊走。５、無論在哪里遇上賓客，都要主動(dòng)問好，用尊稱、欠身表示尊敬，如在酒店其它區(qū)域內(nèi)遇上客人，應(yīng)主動(dòng)詢問：“您好，請(qǐng)問有什么可以幫您？”見到上司同事時(shí)，主動(dòng)點(diǎn)頭致意問好。下班后，致告別詞，如：再見，明天見。代客查詢時(shí)，說：“我?guī)湍橐幌?，?qǐng)稍等”，“很抱歉讓您久等了?！备嬖V其需要的信息。對(duì)一時(shí)無法回復(fù)的事，“請(qǐng)留下您的電話號(hào)碼，*分鐘之后答復(fù)您，可以嗎？”作出許諾后應(yīng)在該時(shí)限內(nèi)答復(fù)客人。最后掛電話時(shí)應(yīng)向客人道別，須等客人掛機(jī)后方可掛機(jī)，聽筒須輕輕放下。接過小票交收銀員，收銀員收到后再重新計(jì)算一下付款額，并告知客人：“您好，共需付**元?！笨腿烁犊顣r(shí)，雙手接過并向客人致謝，清點(diǎn)金額之后說：“一共收您**元，找您**元，請(qǐng)點(diǎn)一下。”然后向客人道別“再見，請(qǐng)慢走，歡迎再來?！笨腿艘笳劭蹠r(shí)，“對(duì)不起，按我店規(guī)定，只有協(xié)議單位或是貴賓卡持卡人方能享有打折權(quán)力。作為收銀員，我無權(quán)打折，請(qǐng)您諒解?！比缈腿藞?zhí)意打折，做解釋工作無效后，“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我聯(lián)系一下領(lǐng)班/值班經(jīng)理。1客人有建議或意見：“對(duì)不起，現(xiàn)在領(lǐng)班恰巧不在，有什么問題，您可以向大堂副理反映，或者您可以告訴我嗎？我會(huì)向上級(jí)反映的”對(duì)客人以傾聽為主，適當(dāng)加以勸慰。1如對(duì)方電話打錯(cuò)了地方，應(yīng)主動(dòng)幫助轉(zhuǎn)接。如接聽到無聲電話時(shí)“您好，**（場(chǎng)所）……您好……您好，您的電話已接通，請(qǐng)講話。對(duì)不起，再見！”1服務(wù)中不能說“這不是我們的錯(cuò)”或“那是**部門的事”，“你找**部！”，不說“你得……”，“你必須……”1修理完畢后應(yīng)說：“先生/小姐，XX設(shè)備已修好，給您添麻煩了，您看還滿意嗎？是否還有其它需要檢修？” “謝
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