【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 點(diǎn)在于滿足客人高層次的精神需求，如本地籍文化名人對(duì)鄉(xiāng)土的懷念尤為突出，服務(wù)員就應(yīng)選本地員工，讓客人耳邊縈繞著親切的鄉(xiāng)音，房間擺放本地風(fēng)物的一些舊照片，滿足客人回鄉(xiāng)感受鄉(xiāng)情的懷舊之情。 【 服務(wù)要求 】 ? 專人服務(wù) ：名人入住后因?yàn)榉块g經(jīng)常要進(jìn)行小整理，以保持美觀，在進(jìn)行此類服務(wù)時(shí)一定要在客人外出后立刻進(jìn)行，而在名人入住期間為安全隱秘和服務(wù)連貫性，需安排固定兩或三名員工對(duì)客人進(jìn)行專人服務(wù)。 【 服務(wù)要求 】 ? 保密意識(shí)： 作為一名合格的服務(wù)人員，應(yīng)該具備為名人客人保密的意識(shí)，客人的個(gè)人資料、生活習(xí)慣都不應(yīng)該隨便泄露，以免產(chǎn)生不必要的紛爭(zhēng)與糾紛。 一位著名女演員入住客房時(shí)應(yīng)如何接待？ ? 適當(dāng)增加衣架數(shù)量； ? 衛(wèi)生間云臺(tái)上準(zhǔn)備一個(gè)小盤子放置客人的化妝品； ? 準(zhǔn)備一個(gè)熨衣板和熨斗； ? 提供電話人工轉(zhuǎn)接服務(wù)； ? 房間內(nèi)準(zhǔn)備幾個(gè)花瓶； ? 樓層設(shè)置保安崗 對(duì)新婚客人的服務(wù) ? 對(duì)新婚客人的個(gè)性服務(wù)主要集中在房間布置上，為配合新婚客人喜慶的心情按傳統(tǒng)習(xí)俗將普通的房間布置成氣氛熱烈的洞房，突出喜慶色彩，符合地方風(fēng)俗。同時(shí)及時(shí)關(guān)注和發(fā)現(xiàn)客人需求。 小組討論： ? 請(qǐng)小組討論對(duì)新婚客人的服務(wù)程序和要求。 【 服務(wù)要點(diǎn) 】 ? 一）入住之前 ? 得到信息： 接到新婚房的通知或發(fā)現(xiàn)度蜜月的客人，服務(wù)中心立即通知新婚房所在班組及綜合組的督導(dǎo)。 ? 具體布置： 為烘托氣氛進(jìn)行喜慶布置。將床上用品換成新婚房專用的系列用品，在房間各處如房門、燈罩、鏡面等處張貼“喜”字，用彩色飾帶點(diǎn)綴天花板，應(yīng)客人要求將壁畫換為結(jié)婚照或?qū)㈢R子用紅紙封起來。 【 服務(wù)要點(diǎn) 】 ? 根據(jù)需要配備物品：將白色餐巾換成紅色的，準(zhǔn)備繡有“喜”字的紅棉拖鞋，用巾類折疊鴛鴦一對(duì)，祝?？腿讼嘤H相愛，如果是本地客人又在酒店宴請(qǐng)的，需增加折椅。將開水、茶葉、杯具、托盤、煙缸提前備足，一部分先放入房間，一部分放在工作間。 【 服務(wù)要點(diǎn) 】 ? 符合習(xí)俗、贈(zèng)送花果：插花配以紅掌或百合（取“百年好合”之意）。使用新婚房專用果盤，擺放柑橘及利是糖（取“大吉大利”之意），配上用大棗、花生、桂圓、蓮子等干果封裝的紅包（取“早生貴子”之意）。 【 服務(wù)要點(diǎn) 】 二）入住期間 ? 在客人抵店前做好一切準(zhǔn)備工作，在客人入住后盡量不要打擾客人，遇到客人應(yīng)致以祝福。尊重客人習(xí)俗。 ? 當(dāng)發(fā)現(xiàn)房間有賀喜的來訪客人，及時(shí)送入茶水，如客人較多，房間所配椅子不夠則立刻到工作間取來備用椅子。 【 服務(wù)要點(diǎn) 】 ? 當(dāng)通過客人的談話、舉止發(fā)現(xiàn)住店客人為蜜月旅行的新婚夫婦時(shí)，或在與客人的交流中得知當(dāng)天是客人的結(jié)婚紀(jì)念日時(shí)，及時(shí)通知服務(wù)中心安排該房按新婚房布置并送上鮮花和時(shí)令水果向客人表示祝賀。同時(shí)在客史資料上加入結(jié)婚紀(jì)念日的記錄 。 【 服務(wù)要求 】 ? 尊重風(fēng)俗 中式的婚禮一般根據(jù)當(dāng)?shù)夭煌牧?xí)俗而有較嚴(yán)格的講究。服務(wù)人員不但要對(duì)這些講究有充分的了解還要通過服務(wù)認(rèn)真配合，符合民間好 “ 兆頭 ” 的風(fēng)俗。 ? 捕捉準(zhǔn)確 在積累了一定豐富服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，員工們有足夠的服務(wù)靈感，才能準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)入住的客人是蜜月新人或是恰逢結(jié)婚紀(jì)念，而不會(huì)為發(fā)現(xiàn)服務(wù)機(jī)會(huì)而出現(xiàn)失誤造成笑話，畫蛇添足。 對(duì)生病客人的服務(wù) ? 生病的客人大致上有以下幾類：在住期間不慎染恙，或身體存在一些“老毛病”，再或發(fā)生意外受傷事件。身處異地的客人，當(dāng)他們不適的時(shí)候最需要的是服務(wù)員真誠的關(guān)懷和恰當(dāng)?shù)膮f(xié)助，這樣客人才能感受似家一般的溫暖。 對(duì)生病客人的服務(wù) ? 一）入住之前 ? 如果熟客在訂房時(shí)順便提到近期身體不適，例如腰疼，客房部應(yīng)主動(dòng)聯(lián)系客人，征得其同意后將備用的硬床板加入房間，再在沙發(fā)上放一個(gè)抱枕。 ? 二）入住當(dāng)天 ? 在樓層歡迎客人，噓寒問暖，表示關(guān)心和慰問，詢問特殊需求。 對(duì)生病客人的服務(wù) ? 三）在住期間 ——當(dāng)做房時(shí)發(fā)現(xiàn)客人抱恙在身 ? 當(dāng)見到書桌上突然多了幾盒“感冒藥” —— ? 當(dāng)見到房間內(nèi)放著幾劑中草藥 —— ? 如果在流行病高發(fā)時(shí)期發(fā)現(xiàn)房間有相關(guān)的治療藥物，或者客人有明顯的傳染病、皮膚病癥狀 —— ? 如果客人發(fā)熱發(fā)燒或反映其腿腳酸痛 —— ? 如果客人胃痛或畏冷 —— ? 如果客人受了風(fēng)寒 —— 對(duì)生病客人的服務(wù) ? 發(fā)現(xiàn)客人生病，服務(wù)員應(yīng)表示關(guān)心問候，若客人自備藥品，應(yīng)按客囑或藥物說明幫助服藥，并作出代請(qǐng)店醫(yī)或送往醫(yī)院的建議。客人不需要?jiǎng)t不必勉強(qiáng)，但應(yīng)誠懇相告：“如果需要幫忙的話，請(qǐng)致電服務(wù)中心，我們會(huì)馬上到您房間來?！贝撕髴?yīng)格外關(guān)注客人的起居飲食，提供一切其可能的需要。向上級(jí)匯報(bào)，視情況送鮮花或水果慰問客人，做好跟蹤服務(wù)。 對(duì)生病客人的服務(wù) ? 突發(fā)意外，客人求救 ——服務(wù)中心接到客人的求助電話，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況選擇合適的人員。服務(wù)員接到通知后應(yīng)立即趕到房間，配合醫(yī)務(wù)室醫(yī)生對(duì)客人進(jìn)行救護(hù)。在未弄清楚原因之前，不得移動(dòng)客人，以免造成更大傷害。必要時(shí)靈活變通服務(wù)規(guī)范及程序。 【 服務(wù)要求 】 ? 嚴(yán)守規(guī)范： 服務(wù)員應(yīng)熟知酒店醫(yī)療室的地點(diǎn)、電話、出診程序，以便清晰地向生病客人介紹。服務(wù)員需嚴(yán)格遵守不得擅自承諾客人外購藥品的規(guī)定。 ? 完善客史： 分辨清楚客人此次反映的身體不適是偶然而至還是“老毛病”，在客史資料上詳細(xì)注明，以免下次客人入住后鬧笑話。 【 服務(wù)要求 】 ? 把握分寸 ——服務(wù)員在關(guān)注生病的客人、為其提供服務(wù)時(shí)，注意不可熱心過度。 ? 用藥安全 為了保證客人的用藥安全，服務(wù)員絕對(duì)不能自作主張給客人提供藥品或向客人推薦藥名。 ? 信息保密 對(duì)于生病客人的病情等各種信息，服務(wù)人員有為客人保密的義務(wù)，不得隨意將有關(guān)信息泄露。 對(duì)醉酒客人的服務(wù) ? 客人醉酒在酒店是經(jīng)常出現(xiàn)的情況，對(duì)于醉酒客人的服務(wù)經(jīng)常要落在客房服務(wù)員的身上。用不正確的方式處理醉酒的客人會(huì)增加客人的痛苦，嚴(yán)重的可能會(huì)產(chǎn)生生命危險(xiǎn)。 情景表演： ? 晚上 9點(diǎn)，客房獨(dú)到小金在 20樓巡樓時(shí)，發(fā)現(xiàn)1005房門口躺著一位酒氣熏天的客人，客人口袋里的東西散落一地，其中剛好有房卡和證件，他拿起房卡和證件對(duì)照后證實(shí)客人的確是 1005房的王先生，于是他打開房門將王先生扶了進(jìn)去，尚存一絲清醒的客人對(duì)他說了謝謝后就進(jìn)了洗手間，小金退出門外，還是不放心， 5分鐘后再次回到房間門口，發(fā)現(xiàn)里面非常安靜，為防不測(cè)，小金在敲門無應(yīng)后再次打開房門，這時(shí)他發(fā)現(xiàn)客人已經(jīng)光著身子躺在浴缸里睡著了。 ? 面對(duì)這種情況，小金應(yīng)該怎么辦？ ? 請(qǐng)兩位學(xué)員表演此情景。 對(duì)醉酒客人的服務(wù) ? 【 服務(wù)要點(diǎn) 】 ? 一）進(jìn)房之前 ? 接到前臺(tái)通知有醉酒客人開房，服務(wù)中心應(yīng)做好記錄，知會(huì)相關(guān)人員，以確保服務(wù)的快捷、周到、安全。 ? 當(dāng)樓層女員工接到為醉酒客人服務(wù)的通知時(shí)，應(yīng)盡量找男同事一同完成，服務(wù)時(shí)注意語言簡(jiǎn)潔、反應(yīng)迅速，適當(dāng)保持距離。 ? 在通道發(fā)現(xiàn)客人喝醉酒，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)攙扶或護(hù)送客人回房間，注意驗(yàn)證房號(hào)、鑰匙。 對(duì)醉酒客人的服務(wù) ? 【 服務(wù)要點(diǎn) 】 – 對(duì)醉酒客人進(jìn)行服務(wù)時(shí)，應(yīng)注意性別問題，如果是男賓醉酒應(yīng)安排男服務(wù)員進(jìn)行服務(wù)，同時(shí)盡量安排兩名服務(wù)人員同時(shí)在場(chǎng)，避免產(chǎn)生不必要的誤會(huì)。 – 必要時(shí)通知大堂副理和保安到場(chǎng)。 對(duì)醉酒客人的服務(wù) ? 二）進(jìn)房服務(wù) ? 發(fā)現(xiàn)客人醉酒，服務(wù)員主動(dòng)送上熱毛巾、或大量溫開水解酒，也可提供柑或橙之類的水果。 ? 勸慰客人臥床休息幫助客人保持側(cè)臥姿勢(shì)，將枕頭適當(dāng)墊高，避免客人因嘔吐物而窒息。將垃圾桶、紙巾放在床前，如客人嘔吐及時(shí)清理。 對(duì)醉酒客人的服務(wù) ? 撤出房間內(nèi)的鋒利物品，以免客人受到傷害。 ? 當(dāng)客人看起來很痛苦或情況危急時(shí)，應(yīng)通知醫(yī)生上房診治。 ? 如果客人有不當(dāng)行為，應(yīng)及時(shí)回避，做好自我保護(hù)，同時(shí)上報(bào)。 對(duì)醉酒客人的服務(wù) ? 三）服務(wù)延續(xù) ? 醉酒客人有人陪護(hù)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)告知客人需要服務(wù)時(shí)致電服務(wù)中心。 ? 較嚴(yán)重醉酒客人獨(dú)自在房，服務(wù)員應(yīng)聯(lián)系其親戚朋友或接待單位，以便看護(hù)。 ? 及時(shí)上報(bào)及交班，注意觀察動(dòng)靜，以防意外。 ? 再次整理房間時(shí)，應(yīng)注意查看房間設(shè)施是否被損壞或受污染，打開窗戶排