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正文內(nèi)容

客房部培訓(xùn)(編輯修改稿)

2025-01-19 16:02 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 216。 交接叫醒記錄,在叫醒記錄表中做登記。 216。 交接欠房費(fèi)記錄,核對房間號碼。 216。 清點會員卡、房卡、鑰匙 、 遺留物品和借物數(shù)量是否準(zhǔn)確,登記在前臺工作日志(反面) 《 其他物品交接 》 表中。 四、醫(yī)藥箱管理制度 酒店前臺需按以下標(biāo)準(zhǔn)配備簡易醫(yī)藥箱,以供客人需要時,能及時提供服務(wù)。醫(yī)藥箱標(biāo)準(zhǔn)配備如下:紗布、棉球、酒精、創(chuàng)可貼、云南白藥等外傷用藥 【注意事項】 ,禁止向客人提供內(nèi)服藥品; ; 、干燥保存; 五、三間管理制度 三間為布草間、回收間、洗消間的統(tǒng)稱。 ; ; ; 。 洗消間管理制度 ,它直接影響著酒店的最終服務(wù)質(zhì)量,做好洗消間的管理工作關(guān)系著整個酒店的衛(wèi)生服務(wù)水平。 ‘一洗、二沖、三消毒’程序進(jìn)行,并做到一客一換一消毒。 (以當(dāng)?shù)匦l(wèi)生部門規(guī)定為準(zhǔn) ,設(shè)置三個水池進(jìn)行區(qū)分 ) 人員必須持有效“健康證明”和“衛(wèi)生知識培訓(xùn)證明”上崗。并按國家規(guī)定進(jìn)行復(fù)檢和復(fù)訓(xùn)。 、干燥無異味。 、拖地清潔。定期進(jìn)行消殺。 。嚴(yán)禁堆放雜物和放置私人物品。 “四勤 ”:勤洗澡、勤理發(fā)、勤剪指甲、勤洗手。 。 ,必須帶蓋。 9.清潔劑由專人負(fù)責(zé)保管,不得使用已過保質(zhì)期的清潔劑。 :每天下班時清理一遍,吸塵器內(nèi)無臟物、無積塵,表面要保持干凈,無灰塵、斑跡,禁止亂放(東倒西歪)。 布草間管理制度為加強(qiáng)樓層布草間的管理,特制定樓層布草間的管理制度: 、下班時服務(wù)員負(fù)責(zé)樓層布草間的衛(wèi)生情況及物品擺放。 :地面無垃圾、無腳印、 ,禁止亂堆亂放,布草擺放要整齊、美觀, 在使用布草時輕拿輕放,及時整理。布草柜必須有門,平時關(guān)上柜門。 。 、干燥無異味 、拖地清潔。定期進(jìn)行消殺。 。嚴(yán)禁堆放雜物和放置私人物品 “四勤 ”:勤洗澡、勤理發(fā)、勤剪指甲、勤洗手。 、清潔籃:每天每班下班后,在洗消間把工作車、清潔籃徹底清潔。保持工作車無塵,無污跡;清潔籃保持清潔,籃內(nèi)無積水,無雜物;工作車?yán)鼉?nèi)無垃圾,及時更換(每班次)。工作車放入布草間并補(bǔ)齊及整理布草、一次性物品等物品,布草車上的物品禁止亂放,擺放要整齊、美觀。 回收間管理制度 ,良好的環(huán)境及操作規(guī)范直接影響布草的使用壽命。 、無異味、無蜘蛛網(wǎng)。 、積水、水跡等。 X 型叉車裝好,濕的地巾、浴巾等需擰干。最后統(tǒng) 一放在回收間防水塑料桶或塑料箱中,不得踩踏布草; ,打包后避免布草外漏;臟布草打包時,需要分類打包。嚴(yán)禁在走 廊等客人視線范圍內(nèi)打包布草。 ,以示區(qū)分。 。嚴(yán)禁堆放雜物和放置私人物品。 、拖地清潔。定期進(jìn)行消殺。 禮賓服務(wù) 參觀房間 訪客登記 開門服務(wù) 增制房卡 叫醒服務(wù) 物品借用 :插線板、萬能充電器、針線包、電熨斗、燙板。 ,以區(qū)分借物和客人的自帶物品。 ,將物品交給客人并提示安全使用。 “提示 ”中做好記錄,方便客人退房時當(dāng)班同事提醒客人并索要借出物品。 ,可以安排人員送上房間。 ,酒店有權(quán)向客人索賠。 寄存服務(wù) 領(lǐng) ?。? 客人損壞或遺失酒店物品處理 ? 服務(wù)員 ?待崗定位:接到咨客的唱報后,要迅速迎接客人。 ?鞠躬問侯:鞠躬問好?!跋壬?∕ 女士,您好(早上好 中午好 晚上好)歡迎光臨 X樓客房 ?注意事項: ? 如賓客有行李或大件提包,要主動征詢是否需要幫助;如是咨客代拿時,要當(dāng)賓客面接過咨客手中的行李。 ? 如賓客沒有咨客或工作人員引領(lǐng),要立即詢問賓客的入住房間,并注意核實?!澳觅F賓,請問您入住哪間客房” ?引至房間:確定客人房間號,引領(lǐng)至相應(yīng)房間,在引領(lǐng)的時候要走在客人的右前方二米處,同時要常做引領(lǐng)手勢 “您這邊請” 崗位服務(wù)流程 ? 提示語:詢問賓客是否有貴重物品需要寄存,以及是否接入電話及接待訪客 ? “先生 ∕ 女士,您好,您有貴重物品需要寄存嗎”“請問您是否接受訪客及外線電話接入呢” ? 到達(dá)房間:到達(dá)房間后主動為賓客開房門,(注意要用雙手接卡) ? “您好先生 ∕ 女士,您的房間到了”,“請出示您的房卡,我來為您開門” ? 開門服務(wù):先用右手食指輕叩三下房門(一長二短) :“您好!客房服務(wù)員”,停頓三秒后,然后打開房門,進(jìn)入房間后,立即打開房內(nèi)燈具開關(guān),打手勢請客人進(jìn)房間,放好賓客的行李或提包,或是向賓客引導(dǎo)放行李的位置?!澳?,貴賓,您的行李(提包)給您放在這里”,把房卡歸還客人。 ? 介紹房型:介紹房間是什么房型 (如 :單間 標(biāo)間 豪華套間等 ),賓客對房間是否滿意 ? “先生 ∕ 女士,您好,您入住的是 XXX房”,“您對房間的環(huán)境還滿意嗎” ? 設(shè)施設(shè)備:介紹房間內(nèi)配有的電視機(jī)、燒水壺、中央空調(diào)、二十四小時熱水等 ? “ 貴賓您好,空調(diào)調(diào)節(jié)器在這邊,現(xiàn)在為您打開吧” ? “ 電視為您打開嗎?” 打開電視電源后,將電視遙控器放于明顯位置,“電視遙控器給您放在這邊”。 ? “ 貴賓您好,需要為您拉上窗簾嗎” (根據(jù)實際情況:白天或是晚上) ? 飲品推銷: 詢問客人要什么茶水飲料, ? “ 先生 ∕ 女士,您好,請問您是喝茶水還是飲料?” ? 如客人要茶水:要給客人介紹,請問您喜歡喝哪種茶:我們這有綠茶、白茶、烏龍茶和花茶”(介紹時講出茶葉功能及價位) ? 如客人要飲料:要給客人報出我們的飲料有哪些,如:紅牛、果汁等。(介紹時報價位) ? “我們這飲料有紅牛、果汁、牛奶、咖啡,請問您愛喝哪一種” ? 客人點完飲品后,應(yīng)詢問賓客是否需要按摩服務(wù) ? 推銷按摩:向客人報出我們共有幾種按摩,有什么不同 ,手法的區(qū)別及價位等(中醫(yī)、足療、保?。?。 “貴賓您好,您需要按摩服務(wù)嗎?”“我們的按摩技師手法精湛、技師一流,需要為您安排一位嗎” 如有需要要向賓客回應(yīng)“好的,馬上為您安排” ? 介紹按摩后,詢問賓客是否有其他需要“請您還有其他需要嗎” ? 注意事項: 房內(nèi)服務(wù)時要根據(jù)賓客姿態(tài),隨時準(zhǔn)備使用蹲姿服務(wù); ? 推銷時注意賓客反映,不可喋喋不休,適時而止,避免引起賓客的反感。 ? 退出房間:在賓客沒有其他要求時,退出房間,根據(jù)賓客的需求及時準(zhǔn)備。 ? “ 請您稍等,您點商品馬上為您呈上,(馬上為您安排技師)” ? 注意: ? 使用蹲姿服務(wù),起身準(zhǔn)備退房時,必須向后退走兩到三步,再轉(zhuǎn)身,謹(jǐn)防用臀部對向賓客;退出房間時,要轉(zhuǎn)身面對賓客,點頭微笑,再關(guān)上房門。 ? 退出房間后,立即準(zhǔn)備賓客所點的商品,如有按摩服務(wù)要馬上打電話通知技師。 ? 二次進(jìn)房:將賓客所點的物品(并將消費(fèi)單一起帶上)及時送上。 ? 敲門進(jìn)房:進(jìn)入房間時注意敲門的動作。得到賓客準(zhǔn)許后進(jìn)入房間 ? 說明來意:向賓客問候并致歉“貴賓您好,對不起,讓您久等了”。 ? 將物品放置在離賓客較近的茶幾上。 ? 注意: 開啟瓶蓋時,注意瓶口不要對著客人。 ? 放茶壺時,注意壺口不要對著客人。 ? 房內(nèi)服務(wù):“您好,先生 ∕ 女士,這是您點的 XXX,(現(xiàn)在為您倒上嗎? ∕ 打開嗎?),您請用”。注:如賓客需要的技師未到,應(yīng)作出解答,“技師馬上就到,請您稍等一下”。隨后請賓客對房間或商品進(jìn)行簽字確認(rèn),“您好先生 ∕ 女士,您點的商品已上齊,請您簽字確認(rèn)一下”,客人簽字后要致以感謝“謝謝 ∕ 謝謝您”。 ? 二次推銷:如第一次推銷按摩賓客沒有意愿,此時可進(jìn)行二次推銷。 ? “您好貴賓,您勞累一天了,不如做個按摩,不但舒筋解乏,還能起到活血養(yǎng)生的功效呢”,如賓客表示需要,應(yīng)立即回應(yīng)“好的,馬上為您安排”。 ? 注意: 房內(nèi)服務(wù)時要根據(jù)賓客姿態(tài),隨時準(zhǔn)備使用蹲姿服務(wù); ? 推銷時不可喋喋不休,適時而止,避免引起賓客的反感 。 ? 準(zhǔn)備退房:準(zhǔn)備退房時再次詢問賓客是否有其他需要,“請問您還有其他需要嗎”, ? “有事請撥打服務(wù)臺電話 XXX/按服叫器,隨時為您提供服務(wù),祝您休息愉快”。 ? 退房 ? 注意:使用蹲姿服務(wù),起身準(zhǔn)備退房時,必須向后退走兩到三步,再轉(zhuǎn)身,謹(jǐn)防用臀部對向賓客;退出房間時,要轉(zhuǎn)身面對賓客,點頭微笑,再關(guān)上房門。 ? 賓客退房:當(dāng)發(fā)現(xiàn)賓客走出房間或在過道行走時,要立即上前詢問賓客,“先生 ∕ 女士,您好,請問您有什么需要嗎 ∕ 請問您到什么位置”。 ? 如賓客表示退房,應(yīng)立即提醒賓客帶好隨身物品, “ 貴賓您好,請帶好您的隨身物品及房卡,下樓這邊請” 把客人引領(lǐng)至電梯方向,并向咨客唱報貴賓幾位。然后迅速查房(見查房程序)。 ? 如客人只是外出離開。要提醒客人鎖好房間,“您的房間門鎖好了嗎”。同時還需詢問賓客房間是否需要清掃(白天),“您的房間需要整理一下嗎”(如需要的話,詢問賓客所住的房間號,并做登記,及時安排清掃)。引領(lǐng)賓客至電梯口。 ? 接到客人退房迅息后,要立即查房。如房間內(nèi)有物品損壞需要賠償或有商品消費(fèi)需要添加時,需及時告知賓客或打電話通知前臺。 ? 查房時,當(dāng)發(fā)現(xiàn)賓客有遺留物品,賓客尚未離開區(qū)域應(yīng)立即返還賓客;如賓客已經(jīng)離開,須立即將物品送至總臺,做好登記。 ? 賓客退房時,如有行李需要搬運(yùn)時,應(yīng)主動幫助賓客提拿(小件行李可由本人直接幫助客人提拿,送至前臺),大件行李通知門童服務(wù) 。 崗位職責(zé) 一、主管崗位職責(zé) 協(xié)助運(yùn)營經(jīng)理做好人員、物品、服務(wù)、衛(wèi)生、經(jīng)營等工作。 聽取員工有利于團(tuán)隊的合理化意見,認(rèn)真考評員工的日常工 作成績。 認(rèn)真落實,貫徹酒店相關(guān)政策,做到上通下達(dá)。 制定部門相關(guān)管理制度、監(jiān)督、引導(dǎo)、揭發(fā)、分配、部長遵 照標(biāo)準(zhǔn)管理制度,切實做好基層管理工作。 掌握要區(qū)域員工的思想狀況,控制人員流失,增強(qiáng)內(nèi)部團(tuán)結(jié),保證各項任務(wù) 的完成。 ? 掌握本區(qū)域員工的工作情況及思想動態(tài),發(fā)現(xiàn)問題及時糾正,確保對客 服務(wù)的質(zhì)量。 ? 掌握本區(qū)域物品使用情況,控制成本,降低費(fèi)用,避免浪費(fèi)。 ? 根據(jù)分司內(nèi)部規(guī)定,負(fù)責(zé)對所在區(qū)域人員定期培訓(xùn),考核、考評并將考 評結(jié)果上報經(jīng)理。 ? 培養(yǎng)本區(qū)域員工愛護(hù)使用公司內(nèi)設(shè)施、設(shè)備,發(fā)現(xiàn)問題時上報并正確 處理。 ? 做好防火、防盜、防暴工作,發(fā)現(xiàn)隱情及時上報并正確處理,確??腿思皢T工人身、財產(chǎn)安全。 ? 部長崗位職責(zé) ? 做為部長應(yīng)在工作中給員工起帶頭作用,協(xié)助主管的工作做好衛(wèi)生、紀(jì)律、物資、成本控制、安全和服務(wù)等工作。 ? ,責(zé)任心強(qiáng),做事認(rèn)真仔細(xì)。 ? ,多觀察、多與員工溝通,發(fā)現(xiàn)問題及時糾正,確保對客服務(wù)的質(zhì)量,為客人提供快捷的服務(wù) ? ,做好周計劃衛(wèi)生,保持良好的衛(wèi)生環(huán)境。 ? ,每周定期盤點,做到心中有數(shù)。 ? 5. 掌握本區(qū)域物品使用情況,控制水電用量,控制消耗品成本,降低費(fèi)用,杜絕嚴(yán)重浪費(fèi)。 ? 6. 培養(yǎng)本區(qū)域員工愛惜使用酒店內(nèi)的設(shè)施設(shè)備,發(fā)現(xiàn)問題及時上報主管并請示處理意見。 ? 、老員工的培訓(xùn)工作,資料收集要全面準(zhǔn)確,提高員工的業(yè)務(wù)知識和技能水平, 確保工作的正常進(jìn)行。 ? ,多巡崗多觀
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