【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 216。 交接叫醒記錄，在叫醒記錄表中做登記。 216。 交接欠房費(fèi)記錄，核對(duì)房間號(hào)碼。 216。 清點(diǎn)會(huì)員卡、房卡、鑰匙 、 遺留物品和借物數(shù)量是否準(zhǔn)確，登記在前臺(tái)工作日志（反面） 《 其他物品交接 》 表中。 四、醫(yī)藥箱管理制度 酒店前臺(tái)需按以下標(biāo)準(zhǔn)配備簡(jiǎn)易醫(yī)藥箱，以供客人需要時(shí)，能及時(shí)提供服務(wù)。醫(yī)藥箱標(biāo)準(zhǔn)配備如下：紗布、棉球、酒精、創(chuàng)可貼、云南白藥等外傷用藥 【注意事項(xiàng)】 ，禁止向客人提供內(nèi)服藥品； ； 、干燥保存； 五、三間管理制度 三間為布草間、回收間、洗消間的統(tǒng)稱。 ； ； ； 。 洗消間管理制度 ，它直接影響著酒店的最終服務(wù)質(zhì)量，做好洗消間的管理工作關(guān)系著整個(gè)酒店的衛(wèi)生服務(wù)水平。 ‘一洗、二沖、三消毒’程序進(jìn)行，并做到一客一換一消毒。 (以當(dāng)?shù)匦l(wèi)生部門(mén)規(guī)定為準(zhǔn) ,設(shè)置三個(gè)水池進(jìn)行區(qū)分 ) 人員必須持有效“健康證明”和“衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)證明”上崗。并按國(guó)家規(guī)定進(jìn)行復(fù)檢和復(fù)訓(xùn)。 、干燥無(wú)異味。 、拖地清潔。定期進(jìn)行消殺。 。嚴(yán)禁堆放雜物和放置私人物品。 “四勤 ”：勤洗澡、勤理發(fā)、勤剪指甲、勤洗手。 。 ，必須帶蓋。 9．清潔劑由專人負(fù)責(zé)保管，不得使用已過(guò)保質(zhì)期的清潔劑。 ：每天下班時(shí)清理一遍，吸塵器內(nèi)無(wú)臟物、無(wú)積塵，表面要保持干凈，無(wú)灰塵、斑跡，禁止亂放（東倒西歪）。 布草間管理制度為加強(qiáng)樓層布草間的管理，特制定樓層布草間的管理制度： 、下班時(shí)服務(wù)員負(fù)責(zé)樓層布草間的衛(wèi)生情況及物品擺放。 ：地面無(wú)垃圾、無(wú)腳印、 ，禁止亂堆亂放，布草擺放要整齊、美觀， 在使用布草時(shí)輕拿輕放，及時(shí)整理。布草柜必須有門(mén)，平時(shí)關(guān)上柜門(mén)。 。 、干燥無(wú)異味 、拖地清潔。定期進(jìn)行消殺。 。嚴(yán)禁堆放雜物和放置私人物品 “四勤 ”：勤洗澡、勤理發(fā)、勤剪指甲、勤洗手。 、清潔籃：每天每班下班后，在洗消間把工作車、清潔籃徹底清潔。保持工作車無(wú)塵，無(wú)污跡；清潔籃保持清潔，籃內(nèi)無(wú)積水，無(wú)雜物；工作車?yán)鼉?nèi)無(wú)垃圾，及時(shí)更換（每班次）。工作車放入布草間并補(bǔ)齊及整理布草、一次性物品等物品，布草車上的物品禁止亂放，擺放要整齊、美觀。 回收間管理制度 ，良好的環(huán)境及操作規(guī)范直接影響布草的使用壽命。 、無(wú)異味、無(wú)蜘蛛網(wǎng)。 、積水、水跡等。 X 型叉車裝好，濕的地巾、浴巾等需擰干。最后統(tǒng) 一放在回收間防水塑料桶或塑料箱中，不得踩踏布草； ，打包后避免布草外漏；臟布草打包時(shí)，需要分類打包。嚴(yán)禁在走 廊等客人視線范圍內(nèi)打包布草。 ，以示區(qū)分。 。嚴(yán)禁堆放雜物和放置私人物品。 、拖地清潔。定期進(jìn)行消殺。 禮賓服務(wù) 參觀房間 訪客登記 開(kāi)門(mén)服務(wù) 增制房卡 叫醒服務(wù) 物品借用 ：插線板、萬(wàn)能充電器、針線包、電熨斗、燙板。 ，以區(qū)分借物和客人的自帶物品。 ，將物品交給客人并提示安全使用。 “提示 ”中做好記錄，方便客人退房時(shí)當(dāng)班同事提醒客人并索要借出物品。 ，可以安排人員送上房間。 ，酒店有權(quán)向客人索賠。 寄存服務(wù) 領(lǐng) ?。? 客人損壞或遺失酒店物品處理 ? 服務(wù)員 ?待崗定位：接到咨客的唱報(bào)后，要迅速迎接客人。 ?鞠躬問(wèn)侯：鞠躬問(wèn)好。“先生 ∕ 女士，您好（早上好 中午好 晚上好）歡迎光臨 X樓客房 ?注意事項(xiàng)： ? 如賓客有行李或大件提包，要主動(dòng)征詢是否需要幫助；如是咨客代拿時(shí)，要當(dāng)賓客面接過(guò)咨客手中的行李。 ? 如賓客沒(méi)有咨客或工作人員引領(lǐng)，要立即詢問(wèn)賓客的入住房間，并注意核實(shí)?！澳觅F賓，請(qǐng)問(wèn)您入住哪間客房” ?引至房間：確定客人房間號(hào)，引領(lǐng)至相應(yīng)房間，在引領(lǐng)的時(shí)候要走在客人的右前方二米處，同時(shí)要常做引領(lǐng)手勢(shì) “您這邊請(qǐng)” 崗位服務(wù)流程 ? 提示語(yǔ)：詢問(wèn)賓客是否有貴重物品需要寄存，以及是否接入電話及接待訪客 ? “先生 ∕ 女士，您好，您有貴重物品需要寄存嗎”“請(qǐng)問(wèn)您是否接受訪客及外線電話接入呢” ? 到達(dá)房間：到達(dá)房間后主動(dòng)為賓客開(kāi)房門(mén)，（注意要用雙手接卡） ? “您好先生 ∕ 女士，您的房間到了”，“請(qǐng)出示您的房卡，我來(lái)為您開(kāi)門(mén)” ? 開(kāi)門(mén)服務(wù)：先用右手食指輕叩三下房門(mén)（一長(zhǎng)二短） ：“您好！客房服務(wù)員”，停頓三秒后，然后打開(kāi)房門(mén)，進(jìn)入房間后，立即打開(kāi)房?jī)?nèi)燈具開(kāi)關(guān)，打手勢(shì)請(qǐng)客人進(jìn)房間，放好賓客的行李或提包，或是向賓客引導(dǎo)放行李的位置?！澳?，貴賓，您的行李（提包）給您放在這里”，把房卡歸還客人。 ? 介紹房型：介紹房間是什么房型 （如 :單間 標(biāo)間 豪華套間等 ），賓客對(duì)房間是否滿意 ? “先生 ∕ 女士，您好，您入住的是 XXX房”，“您對(duì)房間的環(huán)境還滿意嗎” ? 設(shè)施設(shè)備：介紹房間內(nèi)配有的電視機(jī)、燒水壺、中央空調(diào)、二十四小時(shí)熱水等 ? “ 貴賓您好，空調(diào)調(diào)節(jié)器在這邊，現(xiàn)在為您打開(kāi)吧” ? “ 電視為您打開(kāi)嗎？” 打開(kāi)電視電源后，將電視遙控器放于明顯位置，“電視遙控器給您放在這邊”。 ? “ 貴賓您好，需要為您拉上窗簾嗎” （根據(jù)實(shí)際情況：白天或是晚上） ? 飲品推銷： 詢問(wèn)客人要什么茶水飲料， ? “ 先生 ∕ 女士，您好，請(qǐng)問(wèn)您是喝茶水還是飲料？” ? 如客人要茶水：要給客人介紹，請(qǐng)問(wèn)您喜歡喝哪種茶：我們這有綠茶、白茶、烏龍茶和花茶”（介紹時(shí)講出茶葉功能及價(jià)位） ? 如客人要飲料：要給客人報(bào)出我們的飲料有哪些，如：紅牛、果汁等。（介紹時(shí)報(bào)價(jià)位） ? “我們這飲料有紅牛、果汁、牛奶、咖啡，請(qǐng)問(wèn)您愛(ài)喝哪一種” ? 客人點(diǎn)完飲品后，應(yīng)詢問(wèn)賓客是否需要按摩服務(wù) ? 推銷按摩：向客人報(bào)出我們共有幾種按摩，有什么不同 ，手法的區(qū)別及價(jià)位等（中醫(yī)、足療、保健）。 “貴賓您好，您需要按摩服務(wù)嗎？”“我們的按摩技師手法精湛、技師一流，需要為您安排一位嗎” 如有需要要向賓客回應(yīng)“好的，馬上為您安排” ? 介紹按摩后，詢問(wèn)賓客是否有其他需要“請(qǐng)您還有其他需要嗎” ? 注意事項(xiàng)： 房?jī)?nèi)服務(wù)時(shí)要根據(jù)賓客姿態(tài)，隨時(shí)準(zhǔn)備使用蹲姿服務(wù)； ? 推銷時(shí)注意賓客反映，不可喋喋不休，適時(shí)而止，避免引起賓客的反感。 ? 退出房間：在賓客沒(méi)有其他要求時(shí)，退出房間，根據(jù)賓客的需求及時(shí)準(zhǔn)備。 ? “ 請(qǐng)您稍等，您點(diǎn)商品馬上為您呈上，（馬上為您安排技師）” ? 注意： ? 使用蹲姿服務(wù)，起身準(zhǔn)備退房時(shí)，必須向后退走兩到三步，再轉(zhuǎn)身，謹(jǐn)防用臀部對(duì)向賓客；退出房間時(shí)，要轉(zhuǎn)身面對(duì)賓客，點(diǎn)頭微笑，再關(guān)上房門(mén)。 ? 退出房間后，立即準(zhǔn)備賓客所點(diǎn)的商品，如有按摩服務(wù)要馬上打電話通知技師。 ? 二次進(jìn)房：將賓客所點(diǎn)的物品（并將消費(fèi)單一起帶上）及時(shí)送上。 ? 敲門(mén)進(jìn)房：進(jìn)入房間時(shí)注意敲門(mén)的動(dòng)作。得到賓客準(zhǔn)許后進(jìn)入房間 ? 說(shuō)明來(lái)意：向賓客問(wèn)候并致歉“貴賓您好，對(duì)不起，讓您久等了”。 ? 將物品放置在離賓客較近的茶幾上。 ? 注意： 開(kāi)啟瓶蓋時(shí)，注意瓶口不要對(duì)著客人。 ? 放茶壺時(shí)，注意壺口不要對(duì)著客人。 ? 房?jī)?nèi)服務(wù)：“您好，先生 ∕ 女士，這是您點(diǎn)的 XXX，（現(xiàn)在為您倒上嗎？ ∕ 打開(kāi)嗎？），您請(qǐng)用”。注：如賓客需要的技師未到，應(yīng)作出解答，“技師馬上就到，請(qǐng)您稍等一下”。隨后請(qǐng)賓客對(duì)房間或商品進(jìn)行簽字確認(rèn)，“您好先生 ∕ 女士，您點(diǎn)的商品已上齊，請(qǐng)您簽字確認(rèn)一下”，客人簽字后要致以感謝“謝謝 ∕ 謝謝您”。 ? 二次推銷：如第一次推銷按摩賓客沒(méi)有意愿，此時(shí)可進(jìn)行二次推銷。 ? “您好貴賓，您勞累一天了，不如做個(gè)按摩，不但舒筋解乏，還能起到活血養(yǎng)生的功效呢”，如賓客表示需要，應(yīng)立即回應(yīng)“好的，馬上為您安排”。 ? 注意： 房?jī)?nèi)服務(wù)時(shí)要根據(jù)賓客姿態(tài)，隨時(shí)準(zhǔn)備使用蹲姿服務(wù)； ? 推銷時(shí)不可喋喋不休，適時(shí)而止，避免引起賓客的反感 。 ? 準(zhǔn)備退房：準(zhǔn)備退房時(shí)再次詢問(wèn)賓客是否有其他需要，“請(qǐng)問(wèn)您還有其他需要嗎”， ? “有事請(qǐng)撥打服務(wù)臺(tái)電話 XXX/按服叫器，隨時(shí)為您提供服務(wù)，祝您休息愉快”。 ? 退房 ? 注意：使用蹲姿服務(wù)，起身準(zhǔn)備退房時(shí)，必須向后退走兩到三步，再轉(zhuǎn)身，謹(jǐn)防用臀部對(duì)向賓客；退出房間時(shí)，要轉(zhuǎn)身面對(duì)賓客，點(diǎn)頭微笑，再關(guān)上房門(mén)。 ? 賓客退房：當(dāng)發(fā)現(xiàn)賓客走出房間或在過(guò)道行走時(shí)，要立即上前詢問(wèn)賓客，“先生 ∕ 女士，您好，請(qǐng)問(wèn)您有什么需要嗎 ∕ 請(qǐng)問(wèn)您到什么位置”。 ? 如賓客表示退房，應(yīng)立即提醒賓客帶好隨身物品， “ 貴賓您好，請(qǐng)帶好您的隨身物品及房卡，下樓這邊請(qǐng)” 把客人引領(lǐng)至電梯方向，并向咨客唱報(bào)貴賓幾位。然后迅速查房（見(jiàn)查房程序）。 ? 如客人只是外出離開(kāi)。要提醒客人鎖好房間，“您的房間門(mén)鎖好了嗎”。同時(shí)還需詢問(wèn)賓客房間是否需要清掃（白天），“您的房間需要整理一下嗎”（如需要的話，詢問(wèn)賓客所住的房間號(hào)，并做登記，及時(shí)安排清掃）。引領(lǐng)賓客至電梯口。 ? 接到客人退房迅息后，要立即查房。如房間內(nèi)有物品損壞需要賠償或有商品消費(fèi)需要添加時(shí)，需及時(shí)告知賓客或打電話通知前臺(tái)。 ? 查房時(shí)，當(dāng)發(fā)現(xiàn)賓客有遺留物品，賓客尚未離開(kāi)區(qū)域應(yīng)立即返還賓客；如賓客已經(jīng)離開(kāi)，須立即將物品送至總臺(tái)，做好登記。 ? 賓客退房時(shí)，如有行李需要搬運(yùn)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)幫助賓客提拿（小件行李可由本人直接幫助客人提拿，送至前臺(tái)），大件行李通知門(mén)童服務(wù) 。 崗位職責(zé) 一、主管崗位職責(zé) 協(xié)助運(yùn)營(yíng)經(jīng)理做好人員、物品、服務(wù)、衛(wèi)生、經(jīng)營(yíng)等工作。 聽(tīng)取員工有利于團(tuán)隊(duì)的合理化意見(jiàn)，認(rèn)真考評(píng)員工的日常工 作成績(jī)。 認(rèn)真落實(shí)，貫徹酒店相關(guān)政策，做到上通下達(dá)。 制定部門(mén)相關(guān)管理制度、監(jiān)督、引導(dǎo)、揭發(fā)、分配、部長(zhǎng)遵 照標(biāo)準(zhǔn)管理制度，切實(shí)做好基層管理工作。 掌握要區(qū)域員工的思想狀況，控制人員流失，增強(qiáng)內(nèi)部團(tuán)結(jié)，保證各項(xiàng)任務(wù) 的完成。 ? 掌握本區(qū)域員工的工作情況及思想動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正，確保對(duì)客 服務(wù)的質(zhì)量。 ? 掌握本區(qū)域物品使用情況，控制成本，降低費(fèi)用，避免浪費(fèi)。 ? 根據(jù)分司內(nèi)部規(guī)定，負(fù)責(zé)對(duì)所在區(qū)域人員定期培訓(xùn)，考核、考評(píng)并將考 評(píng)結(jié)果上報(bào)經(jīng)理。 ? 培養(yǎng)本區(qū)域員工愛(ài)護(hù)使用公司內(nèi)設(shè)施、設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)上報(bào)并正確 處理。 ? 做好防火、防盜、防暴工作，發(fā)現(xiàn)隱情及時(shí)上報(bào)并正確處理，確?？腿思皢T工人身、財(cái)產(chǎn)安全。 ? 部長(zhǎng)崗位職責(zé) ? 做為部長(zhǎng)應(yīng)在工作中給員工起帶頭作用，協(xié)助主管的工作做好衛(wèi)生、紀(jì)律、物資、成本控制、安全和服務(wù)等工作。 ? ，責(zé)任心強(qiáng)，做事認(rèn)真仔細(xì)。 ? ，多觀察、多與員工溝通，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正，確保對(duì)客服務(wù)的質(zhì)量，為客人提供快捷的服務(wù) ? ，做好周計(jì)劃衛(wèi)生，保持良好的衛(wèi)生環(huán)境。 ? ，每周定期盤(pán)點(diǎn)，做到心中有數(shù)。 ? 5. 掌握本區(qū)域物品使用情況，控制水電用量，控制消耗品成本，降低費(fèi)用，杜絕嚴(yán)重浪費(fèi)。 ? 6. 培養(yǎng)本區(qū)域員工愛(ài)惜使用酒店內(nèi)的設(shè)施設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)主管并請(qǐng)示處理意見(jiàn)。 ? 、老員工的培訓(xùn)工作，資料收集要全面準(zhǔn)確，提高員工的業(yè)務(wù)知識(shí)和技能水平， 確保工作的正常進(jìn)行。 ? ，多巡崗多觀