【文章內容簡介】 為烘托氣氛進行喜慶布置。將床上用品換成新婚房專用的系列用品，在房間各處如房門、燈罩、鏡面等處張貼“喜”字，用彩色飾帶點綴天花板，應客人要求將壁畫換為結婚照或將鏡子用紅紙封起來。 【服務要點】 ? 根據需要配備物品：將白色餐巾換成紅色的，準備繡有“喜”字的紅棉拖鞋，用巾類折疊鴛鴦一對，祝?？腿讼嘤H相愛，如果是本地客人又在酒店宴請的，需增加折椅。將開水、茶葉、杯具、托盤、煙缸提前備足，一部分先放入房間，一部分放在工作間。 【服務要點】 ? 符合習俗、贈送花果：插花配以紅掌或百合（取“百年好合”之意）。使用新婚房專用果盤，擺放柑橘及利是糖（取“大吉大利”之意），配上用大棗、花生、桂圓、蓮子等干果封裝的紅包（取“早生貴子”之意）。 【服務要點】 二）入住期間 ? 在客人抵店前做好一切準備工作，在客人入住后盡量不要打擾客人，遇到客人應致以祝福。尊重客人習俗。 ? 當發(fā)現(xiàn)房間有賀喜的來訪客人，及時送入茶水，如客人較多，房間所配椅子不夠則立刻到工作間取來備用椅子。 【服務要點】 ? 當通過客人的談話、舉止發(fā)現(xiàn)住店客人為蜜月旅行的新婚夫婦時，或在與客人的交流中得知當天是客人的結婚紀念日時，及時通知服務中心安排該房按新婚房布置并送上鮮花和時令水果向客人表示祝賀。同時在客史資料上加入結婚紀念日的記錄 。 【服務要求】 ? 尊重風俗 中式的婚禮一般根據當地不同的習俗而有較嚴格的講究。服務人員不但要對這些講究有充分的了解還要通過服務認真配合，符合民間好“兆頭”的風俗。 ? 捕捉準確 在積累了一定豐富服務經驗的基礎上，員工們有足夠的服務靈感，才能準確發(fā)現(xiàn)入住的客人是蜜月新人或是恰逢結婚紀念，而不會為發(fā)現(xiàn)服務機會而出現(xiàn)失誤造成笑話，畫蛇添足。 對生病客人的服務 ? 生病的客人大致上有以下幾類：在住期間不慎染恙，或身體存在一些“老毛病”，再或發(fā)生意外受傷事件。身處異地的客人，當他們不適的時候最需要的是服務員真誠的關懷和恰當的協(xié)助，這樣客人才能感受似家一般的溫暖。 對生病客人的服務 ? 一）入住之前 ? 如果熟客在訂房時順便提到近期身體不適，例如腰疼，客房部應主動聯(lián)系客人，征得其同意后將備用的硬床板加入房間，再在沙發(fā)上放一個抱枕。 ? 二）入住當天 ? 在樓層歡迎客人，噓寒問暖，表示關心和慰問，詢問特殊需求。 對生病客人的服務 ? 三）在住期間 ——當做房時發(fā)現(xiàn)客人抱恙在身 ? 當見到書桌上突然多了幾盒“感冒藥” —— ? 當見到房間內放著幾劑中草藥 —— ? 如果在流行病高發(fā)時期發(fā)現(xiàn)房間有相關的治療藥物，或者客人有明顯的傳染病、皮膚病癥狀 —— ? 如果客人發(fā)熱發(fā)燒或反映其腿腳酸痛 —— ? 如果客人胃痛或畏冷 —— ? 如果客人受了風寒 —— 對生病客人的服務 ? 發(fā)現(xiàn)客人生病，服務員應表示關心問候，若客人自備藥品，應按客囑或藥物說明幫助服藥，并作出代請店醫(yī)或送往醫(yī)院的建議?？腿瞬恍枰獎t不必勉強，但應誠懇相告：“如果需要幫忙的話，請致電服務中心，我們會馬上到您房間來?！贝撕髴裢怅P注客人的起居飲食，提供一切其可能的需要。向上級匯報，視情況送鮮花或水果慰問客人，做好跟蹤服務。 對生病客人的服務 ? 突發(fā)意外，客人求救 ——服務中心接到客人的求助電話，應根據實際情況選擇合適的人員。服務員接到通知后應立即趕到房間，配合醫(yī)務室醫(yī)生對客人進行救護。在未弄清楚原因之前，不得移動客人，以免造成更大傷害。必要時靈活變通服務規(guī)范及程序。 【服務要求】 ? 嚴守規(guī)范： 服務員應熟知酒店醫(yī)療室的地點、電話、出診程序，以便清晰地向生病客人介紹。服務員需嚴格遵守不得擅自承諾客人外購藥品的規(guī)定。 ? 完善客史： 分辨清楚客人此次反映的身體不適是偶然而至還是“老毛病”，在客史資料上詳細注明，以免下次客人入住后鬧笑話。 【服務要求】 ? 把握分寸 —— 服務員在關注生病的客人、為其提供服務時，注意不可熱心過度。 ? 用藥安全 為了保證客人的用藥安全，服務員絕對不能自作主張給客人提供藥品或向客人推薦藥名。 ? 信息保密 對于生病客人的病情等各種信息，服務人員有為客人保密的義務，不得隨意將有關信息泄露。 對醉酒客人的服務 ? 客人醉酒在酒店是經常出現(xiàn)的情況，對于醉酒客人的服務經常要落在客房服務員的身上。用不正確的方式處理醉酒的客人會增加客人的痛苦，嚴重的可能會產生生命危險。 情景表演： ? 晚上 9點，客房獨到小金在 20樓巡樓時，發(fā)現(xiàn)1005房門口躺著一位酒氣熏天的客人，客人口袋里的東西散落一地，其中剛好有房卡和證件，他拿起房卡和證件對照后證實客人的確是 1005房的王先生，于是他打開房門將王先生扶了進去，尚存一絲清醒的客人對他說了謝謝后就進了洗手間，小金退出門外，還是不放心， 5分鐘后再次回到房間門口，發(fā)現(xiàn)里面非常安靜，為防不測，小金在敲門無應后再次打開房門，這時他發(fā)現(xiàn)客人已經光著身子躺在浴缸里睡著了。 ? 面對這種情況，小金應該怎么辦？ ? 請兩位學員表演此情景。 對醉酒客人的服務 ? 【服務要點】 ? 一）進房之前 ? 接到前臺通知有醉酒客人開房，服務中心應做好記錄，知會相關人員，以確保服務的快捷、周到、安全。 ? 當樓層女員工接到為醉酒客人服務的通知時，應盡量找男同事一同完成，服務時注意語言簡潔、反應迅速，適當保持距離。 ? 在通道發(fā)現(xiàn)客人喝醉酒，服務員應主動攙扶或護送客人回房間，注意驗證房號、鑰匙。 對醉酒客人的服務 ? 【服務要點】 – 對醉酒客人進行服務時，應注意性別問題，如果是男賓醉酒應安排男服務員進行服務，同時盡量安排兩名服務人員同時在場，避免產生不必要的誤會。 – 必要時通知大堂副理和保安到場。 對醉酒客人的服務 ? 二）進房服務 ? 發(fā)現(xiàn)客人醉酒，服務員主動送上熱毛巾、或大量溫開水解酒，也可提供柑或橙之類的水果。 ? 勸慰客人臥床休息幫助客人保持側臥姿勢，將枕頭適當墊高，避免客人因嘔吐物而窒息。將垃圾桶、紙巾放在床前，如客人嘔吐及時清理。 對醉酒客人的服務 ? 撤出房間內的鋒利物品，以免客人受到傷害。 ? 當客人看起來很痛苦或情況危急時，應通知醫(yī)生上房診治。 ? 如果客人有不當行為，應及時回避，做好自我保護，同時上報。 對醉酒客人的服務 ? 三）服務延續(xù) ? 醉酒客人有人陪護時，服務員應告知客人需要服務時致電服務中心。 ? 較嚴重醉酒客人獨自在房，服務員應聯(lián)系其親戚朋友或接待單位，以便看護。 ? 及時上報及交班，注意觀察動靜，以防意外。 ? 再次整理房間時，應注意查看房間設施是否被損壞或受污染，打開窗戶排氣。 對殘疾客人的服務 ? 殘疾客人是一個極為特殊的客人群體，雖然人數比例極少，但服務員對這些客人要特別細心、周到；要能設身處地地站在每一位殘疾客人的角度考慮他們的特殊需求以提供恰當的服務；要充分了解他們的心理，避免一些容易引起他們猜疑的行為。 對殘疾客人的服務 ? 【服務要點】 ? 一）入住之前 ? 將客人安排在靠近客梯間并且衛(wèi)生間較寬敞的房間，方便攙扶。為方便客人走動，可將原來放于衛(wèi)生間地板的腳巾收起放回浴缸邊上。為方便客人洗澡，可在衛(wèi)生間增加塑料凳。 ? 將房間有棱角的家具更換成圓形家具，以免碰傷客人。 對殘疾客人的服務 ? 了解客人傷殘情況，做到心中有底，以免見到客人時大驚小怪。 ? 如果傷殘客人是來酒店開會的，在會場的布置方面，盡可能保證通道寬敞，以方便客人進出會場。 ? 如果是傷殘人士團體入住，客房部應進行針對性的培訓，要求服務員對這些客人要特別細心、周到，要充分了解他們的心理，避免一些容易引起他們猜疑的行為。 對殘疾客人的服務 ? 二）入住當天 ? 在樓層迎接并幫助客人安頓下來，詢問特殊需求，盡量給予滿足。 ? 有親友陪同的傷殘客人，要及時向其親友了解客人的起居情況、生活習慣和對服務工作的要求。 對殘疾客人的服務 ? 三）在住期間 ? 當服務員發(fā)現(xiàn)客人打開房門探出身子欲言又止時，當服務中心接到從房間打來的電話而對方一直沉默無語時，應多想一想其中的原因，到房間查看一下情況。如果是聾啞客人，應通過筆談或比劃示意弄清楚客人的需求，及時解決問題并隨時關注。 ? 對無人陪同的傷殘客人，客房部調配合適的服務員照顧客人的生活起居，隨時了解和征求客人意見，提供針對性的服務和護理。客人外出時主動詢問是否需要輪椅和叫車服務。 對殘疾客人的服務 ? 入住殘疾團隊時，客房部應在樓層臨時增設臺班，24小時值班服務，最大程度地給客人提供方便。 ? 與客人溝通時，使用恰當的語言。 ? 傷殘客人在酒店開會，開始和結束時需安排員工在會場門口、通道、電梯間引領、攙扶客人進入會場或到餐廳用餐。對手部殘疾的客人，可選用溫度適中的飲品并配以吸管，方便客人飲用。 對殘疾客人的服務 ? 【服務要求】 ? 真誠相待 —— 一般的殘疾客人雖然在生活上不如常