【文章內(nèi)容簡介】 為烘托氣氛進行喜慶布置。將床上用品換成新婚房專用的系列用品，在房間各處如房門、燈罩、鏡面等處張貼“喜”字，用彩色飾帶點綴天花板，應(yīng)客人要求將壁畫換為結(jié)婚照或?qū)㈢R子用紅紙封起來。 【服務(wù)要點】 ? 根據(jù)需要配備物品：將白色餐巾換成紅色的，準(zhǔn)備繡有“喜”字的紅棉拖鞋，用巾類折疊鴛鴦一對，祝?？腿讼嘤H相愛，如果是本地客人又在酒店宴請的，需增加折椅。將開水、茶葉、杯具、托盤、煙缸提前備足，一部分先放入房間，一部分放在工作間。 【服務(wù)要點】 ? 符合習(xí)俗、贈送花果：插花配以紅掌或百合（取“百年好合”之意）。使用新婚房專用果盤，擺放柑橘及利是糖（取“大吉大利”之意），配上用大棗、花生、桂圓、蓮子等干果封裝的紅包（取“早生貴子”之意）。 【服務(wù)要點】 二）入住期間 ? 在客人抵店前做好一切準(zhǔn)備工作，在客人入住后盡量不要打擾客人，遇到客人應(yīng)致以祝福。尊重客人習(xí)俗。 ? 當(dāng)發(fā)現(xiàn)房間有賀喜的來訪客人，及時送入茶水，如客人較多，房間所配椅子不夠則立刻到工作間取來備用椅子。 【服務(wù)要點】 ? 當(dāng)通過客人的談話、舉止發(fā)現(xiàn)住店客人為蜜月旅行的新婚夫婦時，或在與客人的交流中得知當(dāng)天是客人的結(jié)婚紀念日時，及時通知服務(wù)中心安排該房按新婚房布置并送上鮮花和時令水果向客人表示祝賀。同時在客史資料上加入結(jié)婚紀念日的記錄 。 【服務(wù)要求】 ? 尊重風(fēng)俗 中式的婚禮一般根據(jù)當(dāng)?shù)夭煌牧?xí)俗而有較嚴格的講究。服務(wù)人員不但要對這些講究有充分的了解還要通過服務(wù)認真配合，符合民間好“兆頭”的風(fēng)俗。 ? 捕捉準(zhǔn)確 在積累了一定豐富服務(wù)經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，員工們有足夠的服務(wù)靈感，才能準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)入住的客人是蜜月新人或是恰逢結(jié)婚紀念，而不會為發(fā)現(xiàn)服務(wù)機會而出現(xiàn)失誤造成笑話，畫蛇添足。 對生病客人的服務(wù) ? 生病的客人大致上有以下幾類：在住期間不慎染恙，或身體存在一些“老毛病”，再或發(fā)生意外受傷事件。身處異地的客人，當(dāng)他們不適的時候最需要的是服務(wù)員真誠的關(guān)懷和恰當(dāng)?shù)膮f(xié)助，這樣客人才能感受似家一般的溫暖。 對生病客人的服務(wù) ? 一）入住之前 ? 如果熟客在訂房時順便提到近期身體不適，例如腰疼，客房部應(yīng)主動聯(lián)系客人，征得其同意后將備用的硬床板加入房間，再在沙發(fā)上放一個抱枕。 ? 二）入住當(dāng)天 ? 在樓層歡迎客人，噓寒問暖，表示關(guān)心和慰問，詢問特殊需求。 對生病客人的服務(wù) ? 三）在住期間 ——當(dāng)做房時發(fā)現(xiàn)客人抱恙在身 ? 當(dāng)見到書桌上突然多了幾盒“感冒藥” —— ? 當(dāng)見到房間內(nèi)放著幾劑中草藥 —— ? 如果在流行病高發(fā)時期發(fā)現(xiàn)房間有相關(guān)的治療藥物，或者客人有明顯的傳染病、皮膚病癥狀 —— ? 如果客人發(fā)熱發(fā)燒或反映其腿腳酸痛 —— ? 如果客人胃痛或畏冷 —— ? 如果客人受了風(fēng)寒 —— 對生病客人的服務(wù) ? 發(fā)現(xiàn)客人生病，服務(wù)員應(yīng)表示關(guān)心問候，若客人自備藥品，應(yīng)按客囑或藥物說明幫助服藥，并作出代請店醫(yī)或送往醫(yī)院的建議?？腿瞬恍枰獎t不必勉強，但應(yīng)誠懇相告：“如果需要幫忙的話，請致電服務(wù)中心，我們會馬上到您房間來?！贝撕髴?yīng)格外關(guān)注客人的起居飲食，提供一切其可能的需要。向上級匯報，視情況送鮮花或水果慰問客人，做好跟蹤服務(wù)。 對生病客人的服務(wù) ? 突發(fā)意外，客人求救 ——服務(wù)中心接到客人的求助電話，應(yīng)根據(jù)實際情況選擇合適的人員。服務(wù)員接到通知后應(yīng)立即趕到房間，配合醫(yī)務(wù)室醫(yī)生對客人進行救護。在未弄清楚原因之前，不得移動客人，以免造成更大傷害。必要時靈活變通服務(wù)規(guī)范及程序。 【服務(wù)要求】 ? 嚴守規(guī)范： 服務(wù)員應(yīng)熟知酒店醫(yī)療室的地點、電話、出診程序，以便清晰地向生病客人介紹。服務(wù)員需嚴格遵守不得擅自承諾客人外購藥品的規(guī)定。 ? 完善客史： 分辨清楚客人此次反映的身體不適是偶然而至還是“老毛病”，在客史資料上詳細注明，以免下次客人入住后鬧笑話。 【服務(wù)要求】 ? 把握分寸 —— 服務(wù)員在關(guān)注生病的客人、為其提供服務(wù)時，注意不可熱心過度。 ? 用藥安全 為了保證客人的用藥安全，服務(wù)員絕對不能自作主張給客人提供藥品或向客人推薦藥名。 ? 信息保密 對于生病客人的病情等各種信息，服務(wù)人員有為客人保密的義務(wù)，不得隨意將有關(guān)信息泄露。 對醉酒客人的服務(wù) ? 客人醉酒在酒店是經(jīng)常出現(xiàn)的情況，對于醉酒客人的服務(wù)經(jīng)常要落在客房服務(wù)員的身上。用不正確的方式處理醉酒的客人會增加客人的痛苦，嚴重的可能會產(chǎn)生生命危險。 情景表演： ? 晚上 9點，客房獨到小金在 20樓巡樓時，發(fā)現(xiàn)1005房門口躺著一位酒氣熏天的客人，客人口袋里的東西散落一地，其中剛好有房卡和證件，他拿起房卡和證件對照后證實客人的確是 1005房的王先生，于是他打開房門將王先生扶了進去，尚存一絲清醒的客人對他說了謝謝后就進了洗手間，小金退出門外，還是不放心， 5分鐘后再次回到房間門口，發(fā)現(xiàn)里面非常安靜，為防不測，小金在敲門無應(yīng)后再次打開房門，這時他發(fā)現(xiàn)客人已經(jīng)光著身子躺在浴缸里睡著了。 ? 面對這種情況，小金應(yīng)該怎么辦？ ? 請兩位學(xué)員表演此情景。 對醉酒客人的服務(wù) ? 【服務(wù)要點】 ? 一）進房之前 ? 接到前臺通知有醉酒客人開房，服務(wù)中心應(yīng)做好記錄，知會相關(guān)人員，以確保服務(wù)的快捷、周到、安全。 ? 當(dāng)樓層女員工接到為醉酒客人服務(wù)的通知時，應(yīng)盡量找男同事一同完成，服務(wù)時注意語言簡潔、反應(yīng)迅速，適當(dāng)保持距離。 ? 在通道發(fā)現(xiàn)客人喝醉酒，服務(wù)員應(yīng)主動攙扶或護送客人回房間，注意驗證房號、鑰匙。 對醉酒客人的服務(wù) ? 【服務(wù)要點】 – 對醉酒客人進行服務(wù)時，應(yīng)注意性別問題，如果是男賓醉酒應(yīng)安排男服務(wù)員進行服務(wù)，同時盡量安排兩名服務(wù)人員同時在場，避免產(chǎn)生不必要的誤會。 – 必要時通知大堂副理和保安到場。 對醉酒客人的服務(wù) ? 二）進房服務(wù) ? 發(fā)現(xiàn)客人醉酒，服務(wù)員主動送上熱毛巾、或大量溫開水解酒，也可提供柑或橙之類的水果。 ? 勸慰客人臥床休息幫助客人保持側(cè)臥姿勢，將枕頭適當(dāng)墊高，避免客人因嘔吐物而窒息。將垃圾桶、紙巾放在床前，如客人嘔吐及時清理。 對醉酒客人的服務(wù) ? 撤出房間內(nèi)的鋒利物品，以免客人受到傷害。 ? 當(dāng)客人看起來很痛苦或情況危急時，應(yīng)通知醫(yī)生上房診治。 ? 如果客人有不當(dāng)行為，應(yīng)及時回避，做好自我保護，同時上報。 對醉酒客人的服務(wù) ? 三）服務(wù)延續(xù) ? 醉酒客人有人陪護時，服務(wù)員應(yīng)告知客人需要服務(wù)時致電服務(wù)中心。 ? 較嚴重醉酒客人獨自在房，服務(wù)員應(yīng)聯(lián)系其親戚朋友或接待單位，以便看護。 ? 及時上報及交班，注意觀察動靜，以防意外。 ? 再次整理房間時，應(yīng)注意查看房間設(shè)施是否被損壞或受污染，打開窗戶排氣。 對殘疾客人的服務(wù) ? 殘疾客人是一個極為特殊的客人群體，雖然人數(shù)比例極少，但服務(wù)員對這些客人要特別細心、周到；要能設(shè)身處地地站在每一位殘疾客人的角度考慮他們的特殊需求以提供恰當(dāng)?shù)姆?wù)；要充分了解他們的心理，避免一些容易引起他們猜疑的行為。 對殘疾客人的服務(wù) ? 【服務(wù)要點】 ? 一）入住之前 ? 將客人安排在靠近客梯間并且衛(wèi)生間較寬敞的房間，方便攙扶。為方便客人走動，可將原來放于衛(wèi)生間地板的腳巾收起放回浴缸邊上。為方便客人洗澡，可在衛(wèi)生間增加塑料凳。 ? 將房間有棱角的家具更換成圓形家具，以免碰傷客人。 對殘疾客人的服務(wù) ? 了解客人傷殘情況，做到心中有底，以免見到客人時大驚小怪。 ? 如果傷殘客人是來酒店開會的，在會場的布置方面，盡可能保證通道寬敞，以方便客人進出會場。 ? 如果是傷殘人士團體入住，客房部應(yīng)進行針對性的培訓(xùn)，要求服務(wù)員對這些客人要特別細心、周到，要充分了解他們的心理，避免一些容易引起他們猜疑的行為。 對殘疾客人的服務(wù) ? 二）入住當(dāng)天 ? 在樓層迎接并幫助客人安頓下來，詢問特殊需求，盡量給予滿足。 ? 有親友陪同的傷殘客人，要及時向其親友了解客人的起居情況、生活習(xí)慣和對服務(wù)工作的要求。 對殘疾客人的服務(wù) ? 三）在住期間 ? 當(dāng)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人打開房門探出身子欲言又止時，當(dāng)服務(wù)中心接到從房間打來的電話而對方一直沉默無語時，應(yīng)多想一想其中的原因，到房間查看一下情況。如果是聾啞客人，應(yīng)通過筆談或比劃示意弄清楚客人的需求，及時解決問題并隨時關(guān)注。 ? 對無人陪同的傷殘客人，客房部調(diào)配合適的服務(wù)員照顧客人的生活起居，隨時了解和征求客人意見，提供針對性的服務(wù)和護理?？腿送獬鰰r主動詢問是否需要輪椅和叫車服務(wù)。 對殘疾客人的服務(wù) ? 入住殘疾團隊時，客房部應(yīng)在樓層臨時增設(shè)臺班，24小時值班服務(wù)，最大程度地給客人提供方便。 ? 與客人溝通時，使用恰當(dāng)?shù)恼Z言。 ? 傷殘客人在酒店開會，開始和結(jié)束時需安排員工在會場門口、通道、電梯間引領(lǐng)、攙扶客人進入會場或到餐廳用餐。對手部殘疾的客人，可選用溫度適中的飲品并配以吸管，方便客人飲用。 對殘疾客人的服務(wù) ? 【服務(wù)要求】 ? 真誠相待 —— 一般的殘疾客人雖然在生活上不如常