【正文】 —— 安全 ? 體現(xiàn)酒店“價”與“值”杠桿的地方 細微服務(wù)的服務(wù)宗旨 ? 通過將賓客分類，向不同類別賓客提供不同服務(wù)方法的辦法將對賓客的個性化服務(wù)落到實處，從細微處著眼，最大限度地及時發(fā)現(xiàn)并滿足賓客的潛在需求，提高賓客滿意度和酒店美譽度，最終實現(xiàn)保持酒店競爭力和實現(xiàn)酒店經(jīng)濟、社會效益雙贏的目標。 ? 太： 好?。∵€要去嘗嘗當?shù)氐拿朗?，平時工作太忙沒空出去，這次要補課啦！ ? 吳： 好好好，都聽你的！ 請三位學員分別扮演吳先生夫婦和小張，表演該場景。 【服務(wù)要點】 ? 一）客人入住之前 接到預訂信息后，及時聯(lián)系前臺安排好客人喜好的房間。 ? 創(chuàng)新服務(wù) —— 服務(wù)人員在為常熟客提供細微服務(wù)時，應(yīng)適時有所創(chuàng)新，根據(jù)實際情況靈活變化，給賓客新鮮感甚至驚喜，避免重復，無新意的服務(wù)讓客人感覺麻木。（迪士尼樂園） ? 三）在住期間 ? 發(fā)現(xiàn)兒童入住或房間有奶粉 —— 對兒童客人的服務(wù) ? 如果是穿尿褲階段的嬰兒在房間 —— ? 發(fā)現(xiàn)有幼童獨自在房 —— ? 發(fā)現(xiàn)兒童在通道或電梯內(nèi)奔跑或玩耍 —— ? 如果客人需要代為照管兒童時 —— 【服務(wù)要求】 ? 親切熱情 —— 客人帶兒童入住酒店往往有許多需要幫助的地方，客房服務(wù)員在對這類客人服務(wù)時一定要主動、熱情，使客人感覺象在家中一樣方便。 一位著名女演員入住客房時應(yīng)如何接待？ ? 適當增加衣架數(shù)量； ? 衛(wèi)生間云臺上準備一個小盤子放置客人的化妝品； ? 準備一個熨衣板和熨斗； ? 提供電話人工轉(zhuǎn)接服務(wù)； ? 房間內(nèi)準備幾個花瓶； ? 樓層設(shè)置保安崗 對新婚客人的服務(wù) ? 對新婚客人的個性服務(wù)主要集中在房間布置上，為配合新婚客人喜慶的心情按傳統(tǒng)習俗將普通的房間布置成氣氛熱烈的洞房，突出喜慶色彩，符合地方風俗。服務(wù)人員不但要對這些講究有充分的了解還要通過服務(wù)認真配合，符合民間好“兆頭”的風俗。 ? 完善客史： 分辨清楚客人此次反映的身體不適是偶然而至還是“老毛病”，在客史資料上詳細注明，以免下次客人入住后鬧笑話。 對醉酒客人的服務(wù) ? 撤出房間內(nèi)的鋒利物品，以免客人受到傷害。 ? 有親友陪同的傷殘客人，要及時向其親友了解客人的起居情況、生活習慣和對服務(wù)工作的要求。 對長住房客人的服務(wù) ? 根據(jù)客人特點對房間進行針對性布置，如在房間增加晾衣桿、衣柜、書柜等物品，如該客人為酒店熟客，則根據(jù)客人以往居住習慣布置房間并可調(diào)整房間燈光，使房間更加明亮。組織客人參加城市或酒店舉辦的文藝晚會等。 詳細觀察了解服務(wù)的個體 案例：關(guān)注新來的長住客人 柯達分公司新任總經(jīng)理白瑞先生入住酒店公寓 公寓主管細心觀察 發(fā)現(xiàn)客人生活習慣 主動為白瑞先生承擔錄制電視節(jié)目的任務(wù) 并組織好每一個細節(jié)的服務(wù) 服務(wù)的統(tǒng)一連續(xù)性 ? 案例 ： 香港客人蔡老先生經(jīng)常入住酒店已十多年 在他最初客人入住時 督導小黃細心地發(fā)現(xiàn) 他總將一袋泡著肥皂水的內(nèi)衣掛在衛(wèi)生間門上 熱心的小黃便找來洗衣粉并將衣物清洗干凈 并將此情況報告了經(jīng)理 于是在部門指導下多年來 只要蔡老先生一入住 房間總是先擺放一個塑料盆和一小袋洗衣粉 方便蔡老先生浸泡衣服 每位服務(wù)員都知道并還能將他的衣物洗好晾好 體現(xiàn)服務(wù)的文化內(nèi)涵、藝術(shù)內(nèi)涵 ? 案例 ： 公寓里的好多外國客人對太極拳有著濃厚的興趣，總會向服務(wù)員問起太極拳的問題，想學太極拳，了解中華武術(shù)的精髓。 , March 29, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 。 2023年 3月 29日星期三 8時 30分 57秒 08:30:5729 March 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 :30:5708:30Mar2329Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。李先生微笑示意后回房。 對久別熟客的服務(wù) ? 二）客人入住 ? 客人入住的當天，安排一個小型的歡迎儀式，由以往為客人服務(wù)過的服務(wù)員以及管理人員在酒店大堂等候，客人到來時親切地上前迎接，一束美麗的鮮花，一句“ XX先生，您回來了！”將客人對我們的親切感覺剎時升溫。 ? 當獲悉客人得到某項榮譽，取得某種成就或榮升了某較高職位時 —— 在客人回房時主動送上一束鮮花和眾位服務(wù)員的衷心祝賀，又或是視情況為其舉行一個小小的“慶功宴”。 ? 長住房服務(wù)有別于普通客房服務(wù)，它要求每一位服務(wù)者花費更長的時間和精力讓長住賓客真正感受到酒店家外之家的溫馨。 對殘疾客人的服務(wù) ? 了解客人傷殘情況，做到心中有底，以免見到客人時大驚小怪。 – 必要時通知大堂副理和保安到場。在未弄清楚原因之前，不得移動客人，以免造成更大傷害。 ? 當發(fā)現(xiàn)房間有賀喜的來訪客人，及時送入茶水，如客人較多，房間所配椅子不夠則立刻到工作間取來備用椅子。 ? 當客人進房后，服務(wù)人員要準確稱呼名人的姓氏和職務(wù)，并送上獨具地方特色的迎賓茶。學齡童入住，適量增加紙張，避免涂鴉污染。 3. 將客人交代完成的事項上報部門安排專人落實，將客人留在房間的遺留物品（如衣物、洗漱用品等）想辦法交還客人或送交部門遺留物品倉庫妥善保存并做好記錄。 ? 對于客人提出的合理化建議，應(yīng)及時地向客人致謝并上報，如客人提出意見或投訴，應(yīng)立即致歉及感謝，有條件的在客人入住期間即予以改善，如客人已離店的應(yīng)在客人再次入住之前做好整改，如問題較為嚴重的應(yīng)交大堂副理與客人取得聯(lián)系，及時主動地向客人匯報問題的解決情況。 【服務(wù)要點】 ? 在客人入住時由前臺人員或大堂副理帶領(lǐng)客人送入房間，客房部樓層人員及時送入香巾茶水，知道客人姓名的應(yīng)以客人的姓氏稱呼客人，在不打擾客人的前提下向客人作房間設(shè)施及服務(wù)介紹（注意留下服務(wù)中心聯(lián)系電話） 【服務(wù)要點】 二） 入住當天 了解并及時處理客人有關(guān)需求 將涉及其他崗位或部門的服務(wù)需求及時傳遞，便于提供個性化服務(wù)。 ? 增加酒店回頭客，增加酒店收入。 ? 得知賓客欲往海邊，是否有天氣氣溫及穿衣提示。 客人到達樓層時，樓層服務(wù)人員應(yīng)以客人的姓氏稱呼客人，歡迎客人的再次光臨； 對于較為熟悉的常客，在不打擾客人的前提下，由客人認識或熟悉的服務(wù)人員也一同到場，讓客人進一步有回家的感覺，進而向客人征詢服務(wù)意見和服務(wù)要求； 接待的時間要掌握得當，在服務(wù)完成后應(yīng)及時退出房間，以免影響客人休息，同時將客人吩咐的各項服務(wù)事項作認真記錄并交接到相關(guān)崗位。 ? 用報廢的床單為兒童客人制作被單枕套繡花等等。 ? 視不同名人布置房間物品，如是明星則在房間加入多瓶蒸餾水、紙巾、棉球；如是文化名人則在房間擺放多份報紙、相關(guān)雜志或其代表著作等。將床上用品換成新婚房專用的系列用品，在房間各處如房門、燈罩、鏡面等處張貼“喜”字，用彩色飾帶點綴天花板，應(yīng)客人要求將壁畫換為結(jié)婚照或?qū)㈢R子用紅紙封起來。 ? 二）入住當天 ? 在樓層歡迎客人，噓寒問暖，表示關(guān)心和慰問，詢問特殊需求。用不正確的方式處理醉酒的客人會增加客人的痛苦，嚴重的可能會產(chǎn)生生命危險。 ? 及時上報及交班，注意觀察動靜，以防意外。 對殘疾客人的服務(wù) ? 入住殘疾團隊時，客房部應(yīng)在樓層臨時增設(shè)臺班，24小時值班服務(wù)，最大程度地給客人提供方便。 ? 介紹酒店內(nèi)相關(guān)情況，可帶客人熟悉酒店環(huán)境，如介紹公寓特別配套設(shè)施等。 對久別熟客的服務(wù) ? 部分常熟客由于種種原因（如長時間出差或其它），在經(jīng)過很長一段時間后又再次入住了！有些客人再次的入住更是為了追憶往事 ——“回家探親”。每一個在場的客人都被這自然深奧的工夫所震撼折服，太極拳練習班成功地辦了起來了。 2023年 3月 29日星期三 上午 8時 30分 57秒 08:30: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 08:30:5708:30:5708:303/29/2023 8:30:57 AM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 08:30:5708:30:5708:30Wednesday, March 29, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023年 3月 上午 8時 30分 :30March 29, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。最為持之以恒的是陶匠太太，在老師的精心教授和指導下，陶匠太太已經(jīng)能流暢地打一套”小架陳式“太極拳，陶匠先生更以太太的成績?yōu)闃s，常夸獎太太是一個”中國通“。 對久別熟客的服務(wù) ? 【服務(wù)要點】 ? 一） 入住之前 客房部服務(wù)中心當接到前臺通知后，應(yīng)立即讓樓層督導安排好客人以前喜歡住的房間類型（最好是原來的房間）并向前臺確認。 （提示：服務(wù)員在了解的基礎(chǔ)上特別注意尊重客人習慣以爭取贏得客人信賴。 ? 傷殘客人在酒店開會，開始和結(jié)束時需安排員工在會場門口、