d02酒店效益管理酒店客房精細(xì)化管理與細(xì)微服務(wù)(范例(編輯修改稿)
2025-02-01 12:22 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ?，開始和結(jié)束時需安排員工在會場門口、通道、電梯間引領(lǐng)、攙扶客人進(jìn)入會場或到餐廳用餐。對手部殘疾的客人，可選用溫度適中的飲品并配以吸管，方便客人飲用。 52 對殘疾客人的服務(wù) ?真誠相待 ?一般的殘疾客人雖然在生活上不如常人那樣方便，但他們自理能力非常強(qiáng)，他們也不愿意常人對他們另眼相看，因此在對他們的服務(wù)上除了提供必須的設(shè)備外，在態(tài)度上要讓殘疾客人覺得他們和普通客人沒什么不同。 ?尊重客人 ?當(dāng)殘疾客人入住后，要提醒服務(wù)員不要做出夸張的表情或竊竊私語，同時禁止員工將客人作為話題到處議論。 53 想客人之專想 ? 提示 ?專門策劃的而客人意想不到 ? 主要特點(diǎn) ?針對性、創(chuàng)新性 ? 賓客感受 ?最大程度的滿意和驚喜 54 如何想 如何做 ?精心策劃為某些特定的客人提供充滿驚喜的服務(wù) ,提高極大 的滿意度 ?選定專想服務(wù)的特殊人群 ?完全針對性 55 想客人之專想 ?創(chuàng)新 ?頓悟 很多時候一個巨大成功來自于瞬間的“靈機(jī)一動” ?創(chuàng)新的思維 ?創(chuàng)新的能力 56 對長住房客人的服務(wù) ?酒店的長住房收入是酒店客房收入的重要組成部分，而長住房數(shù)量的增加與高質(zhì)量的客房服務(wù)密不可分。 ?長住房服務(wù)有別于普通客房服務(wù)，它要求每一位服務(wù)者花費(fèi)更長的時間和精力讓長住賓客真正感受到酒店家外之家的溫馨。 ?其服務(wù)的特點(diǎn)是：事無巨細(xì)，體貼入微，個性服務(wù)，想客之專想。 57 對長住房客人的服務(wù) ?(1)入住之前 ?，迅速將信息反饋到部門相關(guān)服務(wù)崗位。 ?了解賓客的第一手信息，如賓客類別、住店時間、住店原因及有無居住禁忌等等，務(wù)求盡可能的詳細(xì)。 58 對長住房客人的服務(wù) ?，如在房間增加晾衣桿、衣柜、書柜等物品，如該客人為酒店熟客，則根據(jù)客人以往居住習(xí)慣布置房間并可調(diào)整房間燈光，使房間更加明亮。 ?說明書是否齊全，是否按即將到來客人語種準(zhǔn)備。 59 對長住房客人的服務(wù) ?(2)在住期間： ?： ?了解客人基本情況，如發(fā)現(xiàn)習(xí)慣使用左手的客人，將房間物品以客人順手的位置擺放； ?了解客人基本作息時間，如知道客人上、下班時間，以便合理安排清掃時間； ?了解客人基本喜好，如客人興趣愛好、食品喜好或各種禁忌。（提示：服務(wù)員在了解的基礎(chǔ)上特別注意尊重客人習(xí)慣以爭取贏得客人信賴。） 60 對長住房客人的服務(wù) ?(3)熟悉階段： ?內(nèi)很長時間 —— ? —— ? —— 61 對長住房客人的服務(wù) ?(4)融合階段： ?、服務(wù)方式。捕捉各 種服務(wù)信息 ?：當(dāng)了解到客人有某方面的避忌（潔癖、討厭異味、難忍噪音等） —— ?（音樂、運(yùn)動、茶藝、烹飪等 —— 62 對長住房客人的服務(wù) ?(5)服務(wù)升華 ? ? —— 在這個特別的日子里，主動為該客人送上 ?一份酒店專門為其制作的生日蛋糕 ?一盤精心設(shè)計(jì)的藝術(shù)插花 ?一張滿載全體服務(wù)人員祝福的賀卡 ?一份期盼已久的禮物，或是現(xiàn)場表演制作一碗富有中國傳統(tǒng)特色的“長壽面” ?又或是安排策劃舉行一個別開生面溫馨浪漫的生日晚會 63 對長住房客人的服務(wù) ? —— 在這個值得回憶的日子里 ?精心布置一個中國式的新婚“洞房”，讓他們再次回味新婚的甜蜜 ?鮮紅的大紅“喜”字，溫馨爛漫的粉紅床罩 ?當(dāng)他們手把手有模有樣地喝下甜蜜的“交杯酒” ?當(dāng)他們費(fèi)了九牛二虎之力終于吃到“七上八下”的蘋果 一切晃如昨日卻那么的新鮮特別 64 對長住房客人的服務(wù) ?（如圣誕節(jié)） —— ?主動送上鮮花禮品和一聲節(jié)日的問候 ?在其房間擺上一棵掛滿飾品的圣誕樹 ?在其房門貼上五彩繽紛的飾帶 ?在其餐桌上放上一籃帶著家鄉(xiāng)氣息的特色水果 ?從房間音響中傳出的一曲曲節(jié)日歌聲，一切令他仿佛身在故鄉(xiāng) ?，取得某種成就或榮升了某較高職位時 —— ?在客人回房時主動送上一束鮮花和眾位服務(wù)員的衷心祝賀 ?又或是視情況為其舉行一個小小的“慶功宴” 65 ? ——客人始終是客人 ?在工作時間里，在面對賓客時，應(yīng)始終保持一個良好的服務(wù)者的形象 ?不可以因?yàn)榭腿说牟辉谝舛档头?wù)標(biāo)準(zhǔn) ?不可以因?yàn)榕c客人熟悉而在客人面前有過于隨便的言行 ?對于客人贈送的錢、物應(yīng)上報由樓層主管視情況處理。 ?：有條件的酒店也可以為長住客人提供貼身管家服務(wù) ?由貼身管家提供 24小時開機(jī)的聯(lián)系方式，隨時保證為客戶在居住期間解決遇到的問題。 66 對久別熟客的服務(wù) ?(1)入住之前 ?，應(yīng)立即讓樓層督導(dǎo)安排好客人以前喜歡住的房間類型（最好是原來的房間）并向前臺確認(rèn)。 ?個性化喜好，提前對房間進(jìn)行個性化布置。 ?，在房間整體營造一種一切如故的感覺。 67 對久別熟客的服務(wù) ?備，如通知餐廳準(zhǔn)備客人喜愛的食品原料，通知酒吧準(zhǔn)備客人喜歡的酒水飲料等等。 ?。 68 對久別熟客的服務(wù) ? (2)在住期間 ?心留意，發(fā)現(xiàn)各種服務(wù)信息，每天更換新鮮的水果，及時送入客人喜歡看的報刊，時刻根據(jù)實(shí)際情況提供細(xì)微服務(wù)。 69 對生病客人的服務(wù) ?生病客人的特點(diǎn)： ?(1)生理痛苦、心理脆弱 ?(2)容易被我們的服務(wù)所感動，是提供細(xì)微服務(wù)的好時機(jī)。 70 對生病客人的服務(wù) ?(1)入住之前： ?提前得知則提前準(zhǔn)備 ?(2)入住當(dāng)天： ?歡迎客人
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