【文章內(nèi)容簡介】 、完成酒店內(nèi)外的清掃、保潔工作。N、完成大型活動的清潔工作。O、完成上級安排的其它工作。知識及能力要求：掌握公共區(qū)域清潔工作程序與標準。掌握店規(guī)店紀。具備正確使用清潔劑和清潔機械設備的能力。有檢查設備和簡單維修保養(yǎng)能力。禮貌地為客人提供服務的能力。有較好的體力，能踏實工作。職 務：布草員報告對象：賓客服務中心領班聯(lián)系部門：酒店各有關部門崗位職責：１、 負責酒店員工制服的收發(fā)，送洗之前的檢查及更換工作；負責酒店布草的收發(fā)、分檢工作。２、 依據(jù)行政人事部給新員工發(fā)的制服申請單，按工作程序與標準發(fā)放制服。３、 認真保存，管理制服，填寫制服進出統(tǒng)計本，定期盤點。４、 制服送洗之前要檢查，一般破損制服立即送縫衣工處縫補；特殊的、損壞嚴重的制服要與臟制服分開，沒有主管的允許，任何人不能做出調(diào)換制服的決定。５、 制服從洗衣房洗干凈取回后，應整齊地掛放在制服架上。６、 做好管理人員制服的洗滌及保管工作。７、 確保離店員工在離職單送行政人事部前，將制服交還布草房。８、 分檢由部門回收的布草，將嚴重損壞或沾污情況登記后報告上級，檢查毛毯、床單等損壞情況和丟失情況，登記后報告上級。９、 檢查由洗衣房送回的干凈布草，把需要重新洗滌或熨燙的布草分檢出來，并把情況報告上級。１０、 必要時協(xié)助縫衣工修補布草和制服，為制服編號。１１、 保持布草房的整潔衛(wèi)生，制服和布草擺放整齊有序。１２、 完成上級交辦的其它工作。職 務：縫衣工報告上級：賓客服務中心領班聯(lián)系部門：外包洗衣房、工程部崗位職責：１、 負責修補客人衣物和員工制服，包括縫補、釘扣子、換里襯，確保符合質(zhì)量要求。２、 修補房間的窗簾、床罩。３、 裁剪修改報廢的布草，用做酒店其它可以使用的方面，如圍裙、抹布、清潔巾等；修補后的制服和布草整理分類，保管好。４、 隨時完成領班拿來的需要修理的物品。５、 裁剪并制作小型的裝飾品。６、 對縫紉機、包邊縫紉機定期保養(yǎng)，使其正常運轉(zhuǎn)。７、 保持工作間的清潔整齊。８、 協(xié)助布草房的工作。９、 完成上級交辦的其它工作。知識及能力要求：掌握發(fā)放制服的工作程序與標準，熟悉發(fā)放工服的規(guī)定。掌握收發(fā)，分檢布巾的工作程序與標準。熟悉制服種類，款式及存放位置。有服務意識，與酒店其它部門員工有良好的關系。第四章 客房工作程序一、賓客服務中心的職能 它既是客房部的信息中心，又是對客服務中心，負責統(tǒng)一調(diào)度對客服務工作，掌握和控制客房狀況，同時負責失物招領、發(fā)放客房用品，管理樓層鑰匙，并與其它部門進行聯(lián)絡、協(xié)調(diào)等。二、賓客服務中心用語要求 咬字要清晰：發(fā)音標準，字正腔圓，沒有鄉(xiāng)音或雜音音量要恰當：說話音量既不能太響，也不能太輕，以客戶感知為準音色要甜美：聲音要富有磁性和吸引力，讓人喜歡聽語調(diào)要柔和：說話時語氣語調(diào)要柔和，恰當把握輕重緩急，抑揚頓挫語速要適中：語速適中應該讓客戶聽清楚你在說什么感情要親切：態(tài)度親切，多從客戶的角度考慮問題，讓他感覺到你是真誠為他服務心境要平和：無論客戶的態(tài)度怎樣，始終要控制好情緒，保持平和的心態(tài)用語要規(guī)范：準確使用服務規(guī)范用語，“請、謝謝、對不起”不離嘴邊三、賓客服務中心用語要求1 報點：1 外線電話：“Good morning/afternoon/evening,Empark Grand Hotel， 您好，XXX酒店，請問有什么可以幫您？”Good morning（00:0011:59），afternoon（12:0018:59），evening（19:0023:59）1 內(nèi)線：“At your ，服務中心?！? 根據(jù)客人的要求準確地轉(zhuǎn)接電話，轉(zhuǎn)接前重復對方要轉(zhuǎn)的電話或是部門，并告訴對方：“請您稍等，為您轉(zhuǎn)接?！痹谵D(zhuǎn)到其他分機以前應檢查屏幕顯示是否正確，再按“釋放”鍵。轉(zhuǎn)同姓經(jīng)理的要問清楚是哪個部門的經(jīng)理！1 如果外線客人要求轉(zhuǎn)電話到前臺或總臺，要說：“請問您是預定還是其他？”1 問詢電話結(jié)束，統(tǒng)一結(jié)束語：“謝謝來電”；預定結(jié)束，統(tǒng)一結(jié)束語“感謝您的預定”，取消預訂“感謝來電，歡迎下次預定”。1 如果聽不到對方的聲音，可以說三聲“您好”，再說：“對不起，聽不到您的聲音，請掛機后重撥，謝謝?！倍皇侵苯訏鞌嚯娫捲斐墒ФY。1 如果對方打來電話問：“剛才是誰給我打的電話？”或表示有飯店號碼的未接電話，可回答：“對不起，這里是重慶XXX酒店總機，可能是某部分機給您撥打的，只會顯示飯店總機的號碼。請您下次注意接聽?！?客人咨詢，查詢資料時要說：“請您稍等，我?guī)湍樵?。”若是非我們能力范圍之?nèi)的事時要說：“請您稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)接到XX部門具體咨詢一下好嗎？”。2 來電通話結(jié)束后，客人仍未有掛機跡象的要說：“請問還有什么可以幫您嗎？”2 撥打?qū)Ψ诫娫挄r應先自報家門并問好，內(nèi)線：“您好，這里是賓客服務中心?！蓖饩€：“您好，這里是重慶XXX酒店賓客服務中心?！? 如果房間做了保密，應對來電者說：“對不起，X先生/女士沒有在我們酒店登記入住，請您查清以后再撥?！? 如果外線要轉(zhuǎn)入某客人的房間，應說；“您好，（X先生/女士），外線XX先生/女士的電話，請問您需要接聽嗎？”三、 若客人要接聽，就對房間客人說：“請您稍等，接通請講”，然后按“釋放”鍵；四、 若客人不愿接聽或不認識外線客人，就對住店客人說：“對不起，打擾您了”，然后按“釋放被叫”鍵，再按“環(huán)路”，對來電客人說：“對不起，XX房間沒有您要找的客人，請您查清以后再撥”。2 遇無人接聽時，應回答：“對不起，電話無人接聽，請您稍后再撥?！?；遇對方忙音時，應說：“對不起，電話占線，請您稍后再撥?！? 遇到打錯電話時，應說：“對不起，這里是重慶XXX酒店，您打錯電話了，請您查清后再撥。”2 如果外線要轉(zhuǎn)總經(jīng)理或副總經(jīng)理，電話直接轉(zhuǎn)接給秘書（即人事部張穎5103）或問清來電者的身份姓名，轉(zhuǎn)接到領導電話時說：“X總，您好，外線XX公司XX先生/女士的電話，請問您需要接聽嗎？”，如果需要：“請您稍等，接通請講”；如果不需要“對不起，X總，打擾您了。”2 下級轉(zhuǎn)上級，如：“X總或經(jīng)理，您好！X經(jīng)理或XX的來電請問您需要接聽嗎？”上級轉(zhuǎn)下級，如：“X經(jīng)理或XX，您好！X總或經(jīng)理的來電請您接聽?！? 轉(zhuǎn)接領導電話的注意事項：（2） 、有聯(lián)系電話，直接轉(zhuǎn)接并告知對方：“您好，X總或經(jīng)理的來電請您接聽。”2）、無聯(lián)系電話，5秒以內(nèi)接回來，“對不起，X總或經(jīng)理，我們暫時沒有XX的電話，我咨詢后回電話給你可以嗎？”得到確認后掛機，立刻與相關部門聯(lián)系并盡可能取得聯(lián)系方式。 若查詢到電話，可撥打?qū)Ψ降奶柎a并告之：“您好，這里是飯店賓客服務中心，剛才X總或經(jīng)理打電話找您，需要我?guī)湍央娫掁D(zhuǎn)接過去嗎？”得到確認后將電話轉(zhuǎn)接到領導處并告之：“您好，X總或經(jīng)理，XX的電話，請問您需要接聽嗎？”1 若未查詢到電話，同樣也需要回復：“X總或經(jīng)理，您好，這里是飯店賓客服務中心，很抱歉，暫時未能查到XX的電話，需要聯(lián)系其他相關人員嗎？”3）、如果對方電話占線、暫時無法接通或無人接聽，5秒之內(nèi)轉(zhuǎn)接回來，“很抱歉，X總或經(jīng)理，XX電話占線、暫時無法接通或無人接聽，稍后聯(lián)系XX給您回電話可以嗎？”，之后聯(lián)系對方并告之，“您好，這里是飯店賓客服務中心，剛才X總或經(jīng)理打電話找您，需要我?guī)湍央娫掁D(zhuǎn)接過去嗎？”得到確認后將電話轉(zhuǎn)接到領導處并告之：“您好，X總或經(jīng)理，XX的電話，請問您需要接聽嗎？”四、樓層服務的工作程序 樓層領班早班程序 換好工衣，提前15分鐘到賓客服務中心簽到，領取相應的樓層鑰匙卡（傳呼），并在簽領本上簽字。 領取工作報表，了解房態(tài)，看樓層領班交班本。 ＜8：30－17：00＞班領班，應與夜班領班作好交班，并負責檢查白班員工的工作和督促好上此班樓層服務員的工作。 晨會完后，領班應及時檢查好樓層公共區(qū)域清潔和服務員工作車及工作間，合理安排好員工的工作。 按工作程序?qū)Ψ块g進行檢查，應及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，對不能解決問題應立即向上匯報，并跟催結(jié)果。 對房間和責任區(qū)內(nèi)需要修理的工程和設備項目，及時填寫工程維修單報賓客服務中心，保管好樓層服務用工具、設備，及時匯報損壞和丟失情況，認真填寫報損單。 聽取客人對服務的意見，減少客人投訴。 認真填寫工作報表，做好班次間工作交接，不使工作脫節(jié)，完成上一班未完成的工作。 下班之前，檢查好工作間清潔和服務員報表，確認服務員工作完成后簽字，服務員方可下班，領班下班應在服務員后面。 到賓客服務中心同文員核對房態(tài)，房態(tài)無誤方可交鑰匙卡、（傳呼）報表下班。樓層領班中班程序 換好工衣，提前15分鐘到賓客服務中心簽到，領取相應的樓層鑰匙卡（傳呼），并在簽領本上簽字。 看會議記錄本以及中班工作安排本，合理安排好員工工作。 檢查好服務員的儀表、儀容、組織員工開班前會，分配好中班員工的工作。 14：30－17：00主要督促好中班員工做好樓層公共區(qū)域衛(wèi)生，并能及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，對不能解決的問題，應及時向上匯報，并跟催結(jié)果。 17：00－17：30吃飯。 17：00－22：00主要督導中班服務員的日常工作，確保每晚對所住客人的房間進行清潔工作和開夜床服務，并督促好賓客服務中心文員工作。 檢查離店客人房間，立即安排服務員清理，檢查之后盡快通知賓客服務中心輸入電腦，通知前廳銷售部，詢問了解新的預抵情況，做好服務準備。 檢查樓層工作間、工作車、吸塵器是否按規(guī)定清潔、擺放，并作好檢查記錄。 聽取客人對服務的意見，減少客人投訴。 認真填寫工作報表，做好班次間工作交接，不使工作脫節(jié)，完成上一班未完成的工作。1 如有工作需要，主動檢查、協(xié)助公共區(qū)域的工作。1 檢查好服務員報表，確認服務員工作完成后簽字。1 同夜班員工工作交接。1 到賓客服務中心簽退，交還樓層鑰匙卡（傳呼），簽字后方可下班。樓層服務員早班工作程序 換好工衣，提前15分鐘到賓客服務中心簽到（領取樓層鑰匙卡并在鑰匙簽領本上簽字）；注意部門張貼的有關通知。 在賓客服務中心處領取工作日報表,了解房態(tài)(領取對講機,并校對時間、確認開機后佩戴，以便客房中心呼叫)。 根據(jù)工作日報表查“Ｖ”房和“Ｃ／Ｏ”房以及“OOO”房，并復查夜班已查過的“C／O”房；同夜班交接班。 檢查布草車上的工具是否齊全，物品是否補充足夠，并整理好樓層工作間。 拿出清潔工具，做樓層公共區(qū)域清潔。 收集客人擺放在門口的洗衣和餐具，并送至工作間，通知有關部門。 8：30分準時到辦公室開晨會。 把布草車推至所清潔房間門口按要求擺放好，并把吸塵器放在布草車的旁邊。 按操作規(guī)程整理房間：（1） 11：00點鐘以前，服務員檢查本段房間，掛有“DND”和亮“請勿打擾”的房間不能檢查，但應作好記錄。檢查內(nèi)容包括：房間雜項收費消費情況、收取客衣等，有雜項收費消費的房間，應及時核實并準確無誤地報賓客服務中心文員，并及時領回補充。（2） 按操作規(guī)程打掃房間衛(wèi)生，先打掃VIP房間（必須在上午打掃完）－－掛有“請速打掃”牌的房間－－結(jié)帳離店的房間――住房――空房。 房間設備損壞，地毯、墻紙有污跡，床單有血污應第一時間報告領班和賓客服務中心。1 注意布草車的整潔，吸塵器不能隨處亂放，不能同時打開兩間房進行清潔。1 布草不能滿出布草袋，一般完成三至四間房即進行撤車、補車工作。1 完成當天房間后，清潔、整理工作用車，把車拉回工作間（布草袋、垃圾袋定期進行清潔）。1 清潔吸塵器塵袋，并做好吸塵器內(nèi)外清潔，按要求擺放整齊。1 整理布草，補充布草車，清潔工作間。1 把當天的工作報表交領班檢查是否已完成當天安排的工作，并由領班簽字確認后，方可下班。1 將樓層鑰匙卡、工作日報表（對講機）交賓客服務中心后，簽退、離開。樓層服務員中班工作程序 換好工衣，2：30分以前到賓客服務中心簽到，由中班領班安排工作。 2：30分以后主要做樓層公共區(qū)域的清潔工作和突擊清潔房間，具體工作每天看中班工作安排本。 樓層公共區(qū)域清潔安排如下：（1） 過道煙灰缸清潔；（2） 抹電梯門、過道地角線、管道井門面及窗臺；（3） 過道走廊吸塵，特別注意電梯口處；（4） 濕拖兩處（工作間、員工通道），樓梯及樓梯扶手的抹塵；以上工作在4：45PM以前完成。 5：30 PM以前在賓客服務中心領取中班工作日報表，鑰匙（對講機），然后上樓層做好夜床準備工作并同早班交接，留意看交班本并在報表上登記好特殊事項，同時準備好工作車，嚴格按照操作規(guī)程對所屬房間進行夜床整理，并填寫好工作日報表。 接受賓客服務中心提供的信息，準確地向客人提供服務，應在客人提出要求五分鐘內(nèi)完成客人要求。 清理樓層垃圾并運到相應位置，整理好工作間及工作車。 完成每天規(guī)定的計劃衛(wèi)生（開房率高的情況下，中班領班可視情節(jié)取消或另作安排）。 下班前必須關燈、關門、關水、關電，檢查后把工作日報表交領班簽字并由領班確認是否已完成當天安排的工作，由領班簽字確認后方可下班。 將樓層鑰匙卡、工作日報表（對講機）交賓客服務中心后，簽退、離開。樓層服務員夜班工作程序 換好工衣，11：00pm之前到賓客服務中心簽到，接受夜班領班的檢查（向賓客服務中心領對講機，檢查好對講機性能，確保使用），查看交班記錄，并用小筆記本記錄上班交下之特別事情。遇到團隊到達或行李擺放于電梯間，應盡快到該樓層迎候和看管行李。 巡查所屬樓層，確保所屬樓層的安全、安靜，遇有客人把鑰匙遺忘在門鎖上的時候，應輕輕地將鑰匙