【正文】 現(xiàn)問題及時完善各項服務(wù)規(guī)程；提高員工士氣和工作積極性，做好員工思想工作；考查主管的工作并做出評價，不斷注意選拔有潛質(zhì)的各級員工；負(fù)責(zé)部門員工的獎懲工作；加強(qiáng)與保安配合，對員工進(jìn)行安全教育，以保證員工隊伍純潔, 不斷提高員工基本素質(zhì)。 管理監(jiān)督下屬人員按工作程序及標(biāo)準(zhǔn)向客人提供服務(wù)，達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?？头抗ぷ鲝目头康恼怼⑽锲返难a(bǔ)充、清潔衛(wèi)生、開水供應(yīng)、設(shè)備的維修、到委托代辦擦皮鞋、送洗衣等各種客房服務(wù)項目，都是一些具體瑣碎的事務(wù)性工作。（4） 布草房負(fù)責(zé)酒店布草和員工制服管理的專職業(yè)務(wù)部門，主要業(yè)務(wù)內(nèi)容包括：酒店客房、餐廳布草的分類；樓層、餐廳布草的定期盤點；全店員工制服的貯存和交換；定期配備、更新布草和員工制服；與洗衣房協(xié)調(diào)，搞好制服和布草的送洗和清點驗收工作。（5）質(zhì)量管理 對客房部各項工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定、設(shè)施、檢查、和改進(jìn)，樹立現(xiàn)代化酒店的質(zhì)量意識，實行酒店全面質(zhì)量管理，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和工作質(zhì)量水平。休閑普單/豪單、休閑普標(biāo)/豪標(biāo)、休閑套房商務(wù)普單/豪單、商務(wù)普標(biāo)/豪標(biāo)、商務(wù)套房豪華套房 五、客房家具配置家具：床、床頭柜、衣柜、行李柜、酒柜、電視機(jī)柜、寫字桌（椅）、沙發(fā)、茶幾電器設(shè)備：電視機(jī)、空調(diào)、冰箱、電話、門鈴照明設(shè)備：臺燈、落地?zé)?、鏡前燈、壁燈（床頭燈）、夜燈、門燈、鏡面燈。此外，客房也是帶動其他部門經(jīng)營活動的樞紐。二、客房部在酒店的地位和作用 客房是酒店的主要產(chǎn)品，是供客人住宿、休息、會客和洽談業(yè)務(wù)的場所，肩負(fù)著組織生產(chǎn)和提供客房產(chǎn)品等任務(wù)。（2） 客房收入是酒店經(jīng)濟(jì)收入的主要來源?？头糠?wù)質(zhì)量的高低是衡量酒店“價”與“值”是否相符的主要依據(jù)。（3）人員管理 根據(jù)各崗位的任職要求和待遇，聘用合適的人員，培訓(xùn)各級員工，使員工掌握本崗位工作業(yè)務(wù)和工作技能。（2） 酒店公共區(qū)域包括酒店大堂、公共通道、餐廳、電梯、公共衛(wèi)間等，主要工作內(nèi)容有：上述區(qū)域的衛(wèi)生管理；酒店內(nèi)外的綠化美化工作及公共區(qū)域內(nèi)各種設(shè)施的保養(yǎng)工作。客房部每天送舊迎新，接待各類客人，而這些客人身份地位不同，文化修養(yǎng)、生活習(xí)慣和興趣愛好以及旅游目的的不同，對客房服務(wù)的要求也不一樣,這就造成了客房服務(wù)的復(fù)雜性。只有做到各部門、各環(huán)節(jié)、各崗位的緊密配合，才能保證提供高效優(yōu)質(zhì)的客房第三章 客房組織架構(gòu)及崗位職責(zé)一、 客房組織架構(gòu)備注：各酒店根據(jù)酒店的房間及品質(zhì)均可我自行調(diào)整人員的職位配置二、 各崗位工作職責(zé)職 務(wù)：客房部經(jīng)理報告對象：總經(jīng)理督導(dǎo)對象：各分部主管聯(lián)系部門：酒店各部門崗位職責(zé)： 執(zhí)行總經(jīng)理下達(dá)的指令，全面負(fù)責(zé)客房部的工作及所有客房部事宜。參與房間的改造、裝修工作，研究改進(jìn)及增設(shè)房間物品、設(shè)施設(shè)備以及操作工具、勞動用品等。1 主持每天的客房部例會、每月的部門會議，參加總經(jīng)理主持的部門經(jīng)理例會，監(jiān)督報告及檔案資料儲存。有較好的英語聽、說、寫能力，有較好的漢語文字能力；具有大專以上酒店管理專業(yè)學(xué)歷。對員工的調(diào)動和新員工的選擇建議，確保管轄責(zé)任區(qū)的工作效率。1 負(fù)責(zé)公共區(qū)域的各項工作，確保公共區(qū)域清潔、優(yōu)美、舒適。根據(jù)酒店政策，提出對新員工錄用和轉(zhuǎn)正意見，提出對員工的提職、降職、獎勵及處分等意見，按酒店的規(guī)定，處理有關(guān)人事問題。知識及能力要求：具有酒店管理知識，掌握國際三星級酒店客房服務(wù)的作業(yè)程序有標(biāo)準(zhǔn)。檢查每間客房、樓道及工作間的衛(wèi)生及服務(wù)工作情況，重點檢查VIP客房和離店房。檢查和控制客房內(nèi)所需物品及清潔用品的消耗，合理填寫物品申領(lǐng)單，既做好成本控制，又要保證各種物品在工作間適量的備用。 檢查離店客人房間，立即安排服務(wù)員清理，檢查之后盡快通知賓客服務(wù)中心，輸入電腦通知前廳銷售部。 通過填寫檢查工作記錄本和查房工作表，做好班次間的工作交接，不使工作脫節(jié)，做好收尾和交接工作。1 隨時負(fù)責(zé)巡視指定公共區(qū)域，帶領(lǐng)清潔員完成大堂、餐廳、行政辦公室、公共洗手間的清潔工作，確保環(huán)境的清潔、優(yōu)美、舒適。嚴(yán)格按安全生產(chǎn)操作規(guī)程工作，及時消除事故隱患，有問題及時上報。具有了解員工情況，及時請示匯報的意識，具有服從意識。 確保樓層萬能鑰匙的安全使用，認(rèn)真登記，妥善保管。 為部份當(dāng)日預(yù)訂及住人房間提供標(biāo)準(zhǔn)的開夜床服務(wù)（為客人提供擦鞋服務(wù)）。 為早班備好工作車，保持工作間清潔。 按規(guī)定的時間在樓層進(jìn)行巡視，確保樓層的安全、安靜，發(fā)現(xiàn)有異常情況，及時向賓客服務(wù)中心報告。知識及能力要求：具有星級酒店清理客房、清理衛(wèi)生間、做床程序及標(biāo)準(zhǔn)的知識和能力。保存各類文件，保管酒店及其它部門發(fā)放的備忘錄，保存各種單據(jù)、表格的存根，保管員工在酒店內(nèi)部的檔案和文件。1負(fù)責(zé)將仍帶有污跡的制服和布草送回洗衣房，把掉扣或破損的制服送交縫紉工。1完成主管交辦的其它工作。 禮貌的、迅速的回答所有電話和處理各種問題。 確保每天的“客房房態(tài)報告表”、“特殊房態(tài)表”及時送到前廳銷售核對。具有與客人聯(lián)系，滿足客人需求的能力。職 務(wù)：PA保養(yǎng)工報告對象：樓層領(lǐng)班聯(lián)系部門：酒店各有關(guān)部門崗位職責(zé)： 按工作程序與標(biāo)準(zhǔn)負(fù)責(zé)指定班次的公共區(qū)域保養(yǎng)、清潔、美化工作。２、 正確使用清潔劑和清潔工具、設(shè)備。H、給家俱、臺面、護(hù)墻板、樓梯扶手、裝飾物擦塵。知識及能力要求：掌握公共區(qū)域清潔工作程序與標(biāo)準(zhǔn)。３、 認(rèn)真保存，管理制服，填寫制服進(jìn)出統(tǒng)計本，定期盤點。１１、 保持布草房的整潔衛(wèi)生，制服和布草擺放整齊有序。７、 保持工作間的清潔整齊。二、賓客服務(wù)中心用語要求 咬字要清晰：發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，字正腔圓，沒有鄉(xiāng)音或雜音音量要恰當(dāng)：說話音量既不能太響，也不能太輕，以客戶感知為準(zhǔn)音色要甜美：聲音要富有磁性和吸引力，讓人喜歡聽語調(diào)要柔和：說話時語氣語調(diào)要柔和，恰當(dāng)把握輕重緩急，抑揚(yáng)頓挫語速要適中：語速適中應(yīng)該讓客戶聽清楚你在說什么感情要親切：態(tài)度親切，多從客戶的角度考慮問題，讓他感覺到你是真誠為他服務(wù)心境要平和：無論客戶的態(tài)度怎樣，始終要控制好情緒，保持平和的心態(tài)用語要規(guī)范：準(zhǔn)確使用服務(wù)規(guī)范用語，“請、謝謝、對不起”而不是直接掛斷電話造成失禮。”2 如果外線要轉(zhuǎn)入某客人的房間，應(yīng)說；“您好，（X先生/女士），外線XX先生/女士的電話，請問您需要接聽嗎？”三、 若客人要接聽，就對房間客人說：“請您稍等，接通請講”，然后按“釋放”鍵；四、 若客人不愿接聽或不認(rèn)識外線客人，就對住店客人說：“對不起，打擾您了”，然后按“釋放被叫”鍵，再按“環(huán)路”，對來電客人說：“對不起，XX房間沒有您要找的客人，請您查清以后再撥”。 若查詢到電話，可撥打?qū)Ψ降奶柎a并告之：“您好，這里是飯店賓客服務(wù)中心，剛才X總或經(jīng)理打電話找您，需要我?guī)湍央娫掁D(zhuǎn)接過去嗎？”得到確認(rèn)后將電話轉(zhuǎn)接到領(lǐng)導(dǎo)處并告之：“您好，X總或經(jīng)理，XX的電話，請問您需要接聽嗎？”1 若未查詢到電話，同樣也需要回復(fù)：“X總或經(jīng)理，您好，這里是飯店賓客服務(wù)中心，很抱歉，暫時未能查到XX的電話，需要聯(lián)系其他相關(guān)人員嗎？”3）、如果對方電話占線、暫時無法接通或無人接聽，5秒之內(nèi)轉(zhuǎn)接回來，“很抱歉，X總或經(jīng)理，XX電話占線、暫時無法接通或無人接聽，稍后聯(lián)系XX給您回電話可以嗎？”，之后聯(lián)系對方并告之，“您好，這里是飯店賓客服務(wù)中心，剛才X總或經(jīng)理打電話找您，需要我?guī)湍央娫掁D(zhuǎn)接過去嗎？”得到確認(rèn)后將電話轉(zhuǎn)接到領(lǐng)導(dǎo)處并告之：“您好，X總或經(jīng)理，XX的電話，請問您需要接聽嗎？”四、樓層服務(wù)的工作程序 樓層領(lǐng)班早班程序 換好工衣，提前15分鐘到賓客服務(wù)中心簽到，領(lǐng)取相應(yīng)的樓層鑰匙卡（傳呼），并在簽領(lǐng)本上簽字。 下班之前，檢查好工作間清潔和服務(wù)員報表，確認(rèn)服務(wù)員工作完成后簽字，服務(wù)員方可下班，領(lǐng)班下班應(yīng)在服務(wù)員后面。 檢查離店客人房間，立即安排服務(wù)員清理，檢查之后盡快通知賓客服務(wù)中心輸入電腦，通知前廳銷售部，詢問了解新的預(yù)抵情況，做好服務(wù)準(zhǔn)備。樓層服務(wù)員早班工作程序 換好工衣，提前15分鐘到賓客服務(wù)中心簽到（領(lǐng)取樓層鑰匙卡并在鑰匙簽領(lǐng)本上簽字）；注意部門張貼的有關(guān)通知。 按操作規(guī)程整理房間：（1） 11：00點鐘以前，服務(wù)員檢查本段房間，掛有“DND”和亮“請勿打擾”的房間不能檢查，但應(yīng)作好記錄。1 整理布草，補(bǔ)充布草車，清潔工作間。 清理樓層垃圾并運到相應(yīng)位置，整理好工作間及工作車。 完成領(lǐng)班臨時指派的計劃衛(wèi)生。洗a. 用消毒劑噴灑“三缸”；b. 洗煙灰碟、杯具；c. 洗刷洗手盆，注意洗手盆水龍頭上的污跡；d. 洗浴缸、浴簾，用水勺裝水沖洗浴缸、墻壁；e. 用馬桶刷洗馬桶，并要特別注意刷干凈馬桶的出水口、入水口、馬桶內(nèi)壁和底座等；f. 分別用干抹布將衛(wèi)生間的設(shè)備、設(shè)施抹干凈；抹馬桶和地板的抹布要與抹浴缸、面盆的分開；g. 將抹干凈的各類用品擺回正確的位置，記下需補(bǔ)充的物品；h. 清潔后的衛(wèi)生間要做到整潔干凈、干燥、無異味、無臟跡、皂跡和水跡。鋪單a. 開單：用左手抓住床單一頭，右手將床單的另一頭拋向床面，并提住床單的邊緣順勢向右甩開床單；b. 打單：將甩開的床單向床尾位置：將床頭方向的床單打開，使床單的下面朝上，中線居中，手心向下，抓住床單的一邊，兩手抓住兩條側(cè)線，將床單提起，使空氣進(jìn)到床尾部位，并將床單鼓起，在離床面70厘米高度時，身體稍向前傾，用力打下去，當(dāng)空氣將床單尾部推開的時候，利用時機(jī)順勢調(diào)整，將床單往床頭方向拉正，使床單準(zhǔn)確地降落在床墊的正確位置上；c. 包角：從床頭做起，先將床頭下垂部分的床單掖進(jìn)床墊下面：包右角，左手將右側(cè)下垂的床單拉起折角，右手將右角部分床單掖入床墊下面，然后左手將折角往下垂直拉緊包成直角，同時右手將包角下垂的床單掖入床墊下面；包左角，方法與右角同，但左右手的動作相反；床尾兩角與床頭兩角包法相同，操作要做到快、巧、準(zhǔn)。若客人在場時，應(yīng)征詢客人的意見后，方可關(guān)燈拉上窗簾。記錄。檢查天花板有無蜘蛛網(wǎng)，地面有無蚊蟲，把空調(diào)調(diào)至適當(dāng)位置，熄燈關(guān)門，取回清潔標(biāo)牌。2． 墻面和天花板：無蛛網(wǎng)、斑跡，無油漆脫落和墻紙起翹等；3． 護(hù)墻板、地腳線：清潔、完好；4． 地毯：吸塵干凈、無斑跡、煙痕。13． 電視與音響：清潔，使用正常，頻道應(yīng)設(shè)在播出時間最長的一 檔，音量調(diào)到偏低。 墻面：清潔，完好。備注：檢查房時應(yīng)有規(guī)律地繞客房一周，從天花板檢查到地面每一個角落，發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)有記錄，及時解決，防止耽擱和疏漏。從里到外清潔抽屜、冰箱、衣柜等，應(yīng)從里到外，尤其是地毯吸塵，必須從里面吸起，后到外面。十二、撤床的程序與標(biāo)準(zhǔn) 程序 標(biāo)準(zhǔn)折疊被芯a. 將被芯向內(nèi)四折，橫向四折，整齊的折疊好；b. 將折疊好的被芯放在衣柜內(nèi)，被芯齊口處向柜門內(nèi)。十五、工程問題匯報的程序與標(biāo)準(zhǔn) 程序 標(biāo)準(zhǔn)檢查，檢查房間和衛(wèi)生間所有設(shè)備設(shè)施是否完好。定期檢查飲料的有效飲用期限a. 每月定日檢查冰箱內(nèi)飲料是否過期。五、茶水服務(wù)由專人為客人提供茶水服務(wù)；服務(wù)員應(yīng)右手握住瓶把，左手拿一方巾托住瓶底，隨時擦拭瓶口流出的水；提供茶水服務(wù)時，左手輕輕揭開杯蓋，倒放于桌面；第一次提供茶水服務(wù)時，茶水至茶杯1/2處即可，第二次以后應(yīng)至茶杯2/3處，勿滿；完畢，用左手將杯蓋輕輕蓋上，同時面帶微笑向客人示意：“請用茶”；茶水服務(wù)完畢，退于指定處站立；每隔30分鐘為客人提供一次茶水服務(wù)；隨時注意客人的用茶情況，如看見客人將杯蓋倒放于桌面，應(yīng)及時上前提供茶水服務(wù)。十三、會議服務(wù)準(zhǔn)備程序及標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)接到會議訂單時，立即匯報給上司，請其提前安排好會議服務(wù)人員及班次的變更。⑤調(diào)試音響請DJ調(diào)試會議室音響，根據(jù)會議客人要求準(zhǔn)備無線話筒或有線話筒（酒店無線話筒的數(shù)量為兩個，有線話筒的數(shù)量為三個）。在會議召開的前3小時內(nèi)準(zhǔn)備410瓶開水并放到會議室吧臺處。1會議結(jié)束當(dāng)客人離開之后，關(guān)掉音響，收拾茶具，把會議室的桌子、椅子擺放整齊，清潔桌椅及會議室衛(wèi)生，撤換桌套、椅套，如茶水倒在地上，應(yīng)即時通知PA進(jìn)行處理，請PA員工幫忙撤出植物。1如是重要會議，應(yīng)請DJ親自負(fù)責(zé)DJ工作DJ不在由領(lǐng)班全權(quán)負(fù)責(zé)。根據(jù)客人要求將植物布置好。要求：橫豎斜成一條直線；行間距能夠過人；豎間距協(xié)調(diào)等；整體美觀；方便客人進(jìn)出；準(zhǔn)備一定的備用椅。七、送客會議完畢，立即播放歡送曲側(cè)身站立于會議室門口指定處，雙眼平視，雙手約成300交叉于腹前，面帶微笑，準(zhǔn)備送別客人；向客人鞠躬150，以手勢送別客人（靠右邊站立的服務(wù)員用右手作向外手勢，靠左邊站立的服務(wù)員用左手作向外手勢），同時對客人說： “謝謝，歡迎您再次光臨或再見；在會議快結(jié)束前將會議所消耗物品及租金告知前臺收銀,打印帳單后在會議完時找承辦負(fù)責(zé)人簽字并付款。備注：住客房與走客房的房間清潔程序基本相同，但由于住房是客人仍然使用的房間，所以在清掃時有些地方要引起特別注意。報告a. 如是重要客人或需緊急修理的工程問題，要立即報告服務(wù)中心，對一般的維修項目，暫不報服務(wù)中心，做好記錄；b. 講清房號及需修理的設(shè)備及部位；c. 說明是住人房或空房及房間號碼；d. 領(lǐng)班對未報的維修項目，統(tǒng)一報服務(wù)中心。揭床單a. 注意是否夾帶客人的睡衣物及其他物品。環(huán)形清理家俱物品的擺設(shè)是沿房間四壁環(huán)形布置的，因此，我們在清掃房間時，應(yīng)按順時針或逆時針的方向進(jìn)行環(huán)形清掃以求時效和避免遺漏。領(lǐng)班普查