【文章內容簡介】 擾燈，應考慮是否日班忘記關勿擾燈或客人誤開，可根據(jù)房間動靜決定是否打電話詢問客人。 ，以便查詢，無法整理的應通知夜班督導。 《勿擾通知單》從門縫塞進房間。 勿擾房處理規(guī)范 ? 送客衣 ⑴客衣員發(fā)現(xiàn)勿擾房時不能打擾客人，應填送《勿擾通知單》，并將客衣拿到服務中心與中心服務員交班。 ⑵中心服務員通過總機給客人做留言，并通知樓層服務員留意勿擾取消情況。 ⑶如客人打電話到中心或樓層反映勿擾取消，中心服務員立刻將客衣送還客人。 綠色客房操作規(guī)范 ?綠色飯店：提供滿足人體健康需要的產(chǎn)品和服務的前提下，使飯店的建設對環(huán)境的破壞最小，設備運行對環(huán)境的影響最小，物質消耗盡可能降低。 ?綠色客房：是綠色飯店所提供的客房產(chǎn)品，它必須滿足綠色飯店的基本要求。 創(chuàng)建綠色客房的意義 有效節(jié)約資源，降低成本消耗 倡導綠色消費，樹立良好形象 利于環(huán)境保護 創(chuàng)建綠色客房的要求 節(jié)約能源 設施設備 客房環(huán)境質量 ① 建材質量 ② 空氣質量 ③ 噪聲處理 ④ 室內照明 ⑤ 飲用水質量 創(chuàng)建綠色客房的要求 物品控制 —— 減少消耗量 —— 提供綠色產(chǎn)品 —— 再使用 —— 替換使用 —— 循環(huán)回收 綠色客房操作規(guī)范 ? 布草類的更換 按照國際環(huán)保要求，減少棉織品的洗滌次數(shù)。在客人居住期間，如擺出“環(huán)?？ā睉鼡Q床單、被套及枕袋，否則不予更換，但下列情況應更換： ① 有污漬應更換 ② 住三天以上的房間，夏季每三天更換一次，冬季每五天更換一次。 ③ 無更換床鋪，床頭棉被反折 25公分，以示區(qū)分。 ④ 退房時全部更換。 綠色客房操作規(guī)范 衛(wèi)生間巾類： ① 放在云石臺上或扔在地上的應給予更換 ② 搭在毛巾架、浴簾桿、晾衣繩上則應整齊掛好，不予更換。 ③ 發(fā)現(xiàn)巾類上有污漬隨時更換。 ④ 退房時全部更換。 綠色客房操作規(guī)范 ?一次性用品的使用 客人居住期間，一次性產(chǎn)品等應不丟棄，應擺放整齊，讓客人繼續(xù)使用。 提供紙質手提袋。 做好物品回收工作。 綠色客房操作規(guī)范 ?綠色植物的保養(yǎng)： 每周澆水兩次，發(fā)現(xiàn)枯枝隨時修剪。 固定澆水量。 客房部服務質量管理的具體內容 ?維護保養(yǎng)： —— 客房保養(yǎng)標準及方法 客房部服務質量管理的具體內容 安全管理： 設施設備的安全 員工安全規(guī)范操作 情景表演（三）： 客房主管小肖在 1915號房間查完房以后發(fā)現(xiàn)通道里有位男子在樓層里轉來轉去，還在 1921和 1922兩間房門口通過貓眼向里面張望，看到小肖，這位男子臉上露出了一絲驚慌之色，于是，小肖走上前去，對這位男子說：“?！? 請兩位學員上臺表演此場景（如果情節(jié)需要，可邀請其他學員配合） 客房部服務質量管理的具體內容 —— 安全管理： ? 客房安全管理制度 ? 客房部安全生產(chǎn)責任制 ? 客房部消防安全管理制度 ? 客房安全設防管理制度 ? 借用物品服務規(guī)范 ? 客房服務員代客開門服務規(guī)范 ? 客房服務員反鎖客房規(guī)范 ? 勿擾房處理規(guī)范 ? 客房安全操作守則 ? 客房安全情況報告制度 客房安全管理制度 ? ? 發(fā)現(xiàn)住房無行李或客人沒有回房住宿過夜，服務員須做好記錄，并立即向服務中心和班組督導報告。 ? 當班期間要全心全意保護酒店財物、客人生命財產(chǎn)及人身安全，不要替任何不認識的客人開門，除非接到服務中心的通知及證明。在清潔房間時有客人進入，應禮貌地查看客人的歡迎卡及鑰匙與房號是否相符，防止他人誤入房間或意圖不 客房安全管理制度 ? 客人忘記帶鑰匙而服務員又不認識來者時應讓客人與前臺聯(lián)系，待前臺證實身份、接到服務中心通知后方可開門。 ? 發(fā)現(xiàn)有可疑陌生人在走廊徘徊或在客房附近出現(xiàn)，通道及房間有燒焦味、大量煙霧或有水滲出，房內有動物或違禁品，客人情緒變化、生病或異常舉動，均需立即報告上級。 ? 要小心保存樓層總匙，不得用以取電，不得隨意轉借他人，下班時完整地交回服務中心，鑰匙不 客房安全管理制度 ? 清潔房間時不得關閉房門及衛(wèi)生間門，需用工作車擋住房門并隨時留意門外動靜，聽到電梯、房門或防火門的聲響，應停下手頭工作出去查看。 ? 盡量減少進房間次數(shù)，每次進入均需在報表注明時間及原因，每次離開均需檢查門鎖孔有無填充物，并隨手關好房門。 ? 任何情況下不得觸摸（翻動、移動、清潔）客人的行李或物品，發(fā)現(xiàn)貴重物品及時上報。 ? 遺留物品無及時報告，可視為私吞、盜竊客人物品。未經(jīng)允許不得將私人物品帶來酒店，否則按遺留物品處理。 客房安全管理制度 ? 住客喝醉時，要特別照顧，遇有患病或長時間掛著“請勿打擾”牌或在房內反鎖未出過房間的住客，均須提高警覺，以防意外事件發(fā)生。 ? 不可收取任何住客欲向你結帳的現(xiàn)金，例如酒水、護理液或洗衣服務的帳款，應由服務中心人員攜收費單上房收取，以免出現(xiàn)假鈔或帳目不清等情況。 ? 留意窗戶上鎖情況。當客人要求開窗時，應先建議替代辦法（如開大空調、噴清新劑等），如客人不接受，需征求大堂副理同意后方可開窗，注意記錄鎖窗時間并做交班落實。 客房安全管理制度 ?發(fā)現(xiàn)房門沒關，首先查看房間內是否有客人在，是否有異常，然后核對房間狀態(tài)，并根據(jù)以下情況作出相應處理。 ⑴客人在房（清醒狀態(tài)），提醒客人關好房門，如果客人不肯，需在報表上注明并經(jīng)常關注。 ⑵客人在房（睡眠狀態(tài)），就近到空房或工作間打電話通知服務中心，是否叫醒客人由大堂副理決定。⑶空房或維修房，在檢查房況正常的情況下報告服務中心，做好記錄并關好房門。 客房安全管理制度 ⑷住房但客人不在，就近到空房或工作間打電話通知服務中心，即使有其它服務，也應先回復服務中心，等大堂副理到場方可離開。 ⑸如果發(fā)現(xiàn)房間有異常，應及時上報并注意保護好現(xiàn)場。 ? 各崗位人員應認真執(zhí)行部門規(guī)定的安全巡查任務，并起到互相監(jiān)督的作用。 ? 下班前要認真檢查，消除