【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 本就沒(méi)有號(hào)碼顯示屏！小堯頓時(shí)心慌，立即將此事向總機(jī)說(shuō)明?？倷C(jī)告稱也無(wú)法查到房號(hào)。于是小堯的領(lǐng)班馬上報(bào)告值班經(jīng)理。值班經(jīng)理考慮到這時(shí)已是深更半夜，不好逐個(gè)房間查詢。再根據(jù)客人要求一大早叫醒情況看，估計(jì)十有八九是明早趕飛機(jī)或火車的客人?，F(xiàn)在只好把希望寄托在客人也許自己會(huì)將手機(jī)設(shè)置叫醒。否則，只有等待投訴了。 ? 早晨 7點(diǎn) 30分，一位睡眼惺忪的客人來(lái)到總臺(tái)，投訴說(shuō)酒店未按他的要求叫醒，使他誤了飛機(jī)，其神態(tài)沮喪而氣憤。早已在大堂等候的大堂副理見(jiàn)狀立即上前將這位客人請(qǐng)到大堂咖啡廳接受投訴。 ? 原來(lái)，該客人是從郊縣先到省城過(guò)夜，準(zhǔn)備一大早趕往機(jī)場(chǎng)，與一家旅行社組織的一個(gè)旅游團(tuán)成員會(huì)合后乘飛機(jī)外出旅游。沒(méi)想到他在要求叫醒時(shí)，一位服務(wù)員可以從電話號(hào)碼顯示屏知道自己的房號(hào)，就省略未報(bào)。 ? 酒店方面立即與這家旅行社聯(lián)系商量彌補(bǔ)辦法。該旅行社答應(yīng)可以讓這位客人加入明天的另一個(gè)旅游團(tuán)，不過(guò)今天這位客人在旅游目的地的客房預(yù)訂金 270元要由客人負(fù)責(zé)。接下來(lái)酒店的處理結(jié)果是：為客人支付這筆訂金，同時(shí)免費(fèi)讓客人在本酒店再住一夜，而且免去客人昨晚的房費(fèi)。這樣算下來(lái)，也因?yàn)橐淮谓行咽д`，導(dǎo)致酒店經(jīng)濟(jì)損失共計(jì) 790元。 29 案例 —— 叫醒失 誤 的代價(jià) ? 思考： ? 房務(wù)中心模式設(shè)置下，對(duì)服務(wù)人員與設(shè)施設(shè)備有何基本要求？ ? 酒店由本次事件得出怎樣的教訓(xùn)，并采取何種改進(jìn)措施？ ? 一、缺乏崗前培訓(xùn)（培訓(xùn)不到位）。所有新入職員工，都應(yīng)該接受部門安排的嚴(yán)格入職培訓(xùn)，掌握部門服務(wù)程序、操作標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范 ? 二、所有“新手”上崗，都應(yīng)當(dāng)由“老員工”或領(lǐng)班帶班一段時(shí)間，關(guān)注他們的工作情況，包括接電話、與客人對(duì)話等，及時(shí)糾正 ? 三、所有接聽(tīng)客人服務(wù)來(lái)電的電話機(jī)都必須有來(lái)電顯示屏，并有記憶功能。既可以提高效率、方便客人，也可防止類似事件發(fā)生 30 第三 節(jié) 對(duì) 客服 務(wù)項(xiàng) 目 與規(guī) 程 ? 案例 導(dǎo) 入 —— ? 凱利飯店剛剛開(kāi)業(yè)就住進(jìn)一位程姓客人。他享受了第一批客人的優(yōu)惠價(jià)格，但程先生對(duì)什么都不滿意，還經(jīng)常找借口拖付飯店的房租，飯店對(duì)程先生的一些無(wú)理要求都婉言謝絕了。飯店還提示各部門對(duì)這位客人要十分小心，不要讓他抓住任何把柄，以免引起無(wú)謂的投訴。 ? 果然不出所料，有一次程客人要洗一條褲子，干洗員洗滌以后，檢查發(fā)現(xiàn)，褲子右腿下部有一小塊污漬沒(méi)有洗干凈，他用常規(guī)方法進(jìn)行處理，效果不好，又添加了一種比較強(qiáng)的去污藥劑，用高壓蒸汽噴嘴進(jìn)行處理，污漬很快除去。 ? 當(dāng)日下午，由客衣服務(wù)員送到客人手里，客人對(duì)褲子進(jìn)行了仔細(xì)檢查，發(fā)現(xiàn)褲子右腿下部被處理的地方光澤有些異常，便問(wèn)服務(wù)員是怎么回事，服務(wù)員回答說(shuō)：“原有一塊污漬，我們給您做了特殊處理?！笨腿艘宦?tīng)就火了，大叫：“誰(shuí)讓你們處理的，叫你們經(jīng)理來(lái)！”服務(wù)員一看客人火了，一句話也不敢說(shuō)，趕快打電話給洗衣房。洗衣房經(jīng)理來(lái)到客人房間，等待他的是同樣的質(zhì)問(wèn)。洗衣房經(jīng)理解釋，客人不聽(tīng)，要求飯店按原價(jià)進(jìn)行賠償，賠償價(jià)格達(dá) 7000元人民幣，這是一條登喜路牌的褲子。飯店本想賠償洗衣費(fèi)的 10倍，但客人不接受這個(gè)解決方案，并威脅說(shuō)：“解決不了，我就向報(bào)界曝光?！睘榱藴p少影響，飯店經(jīng)過(guò)多次交涉，作了妥協(xié)，給他減免了部分房費(fèi)，并賠償現(xiàn)金 3000元，才平息了這場(chǎng)風(fēng)波。 31 第三 節(jié) 對(duì) 客服 務(wù)項(xiàng) 目 與規(guī) 程 ? 案例思考 —— ? 程先生是一位比較挑剔的客人，在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)注意工作方法與技巧，如果你是客房服務(wù)員，你會(huì)作何反應(yīng)？ ? 從此事中應(yīng)吸取什么經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)？ ? 失誤 1：幫客人填寫洗衣單后應(yīng)讓客人簽字確認(rèn)，并仔細(xì)檢查有無(wú)脫扣、污漬等情況，如有也一起寫到洗衣單備注欄內(nèi)，向客人說(shuō)明盡量清除； ? 失誤 2：干洗員在洗滌前也應(yīng)再次檢查，確認(rèn)污漬類別以作處理； ? 失誤 3：洗滌后發(fā)現(xiàn)污漬無(wú)法去除時(shí)應(yīng)向客人說(shuō)明，征求客人意見(jiàn)，不應(yīng)擅自加大藥劑處理。如客人要求除漬時(shí)，可下一個(gè)去污通知單，注明：我們將小心處理，確保質(zhì)量效果，但出現(xiàn)問(wèn)題，將不負(fù)擔(dān)賠償責(zé)任等內(nèi)容。此通知單客人簽名后，洗衣房方可進(jìn)行除漬或修補(bǔ)處理。 32 第三 節(jié) 對(duì) 客服 務(wù)項(xiàng) 目 與規(guī) 程 ? 一、迎客服務(wù) ? 二、住店服務(wù) （常規(guī)） 特殊客人服務(wù) ? 1洗衣服務(wù) (Laundry service) 貴賓服務(wù) ? 2小酒吧 (MiniBar) 醉客服務(wù) ? 3加床服務(wù) (EB) 病客服務(wù) ? 4托嬰服務(wù) (Babysitting) ? 5房?jī)?nèi)用餐服務(wù) (Room service) ? 6夜床服務(wù) (Turn down service) ? 7擦鞋服務(wù) (Shoeshining) ? 8留言服務(wù) (Message) ? 9遺留物品處理 (LF) ? 10物品租借服務(wù) ? 三、離店服務(wù) 33 第三 節(jié) 對(duì) 客服 務(wù)項(xiàng) 目 與規(guī) 程 ? 一、迎客服務(wù) （樓層服務(wù)臺(tái)模式下） 迎客 準(zhǔn)備 了解客人情況 接總臺(tái)通知后，了解客人人數(shù)、國(guó)籍、抵離店時(shí)間、宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣、接待單位、客人生活標(biāo)準(zhǔn)、付費(fèi)方式、活動(dòng)日程等 布置房間 補(bǔ)齊日用品，補(bǔ)充酒水；對(duì)設(shè)施設(shè)備再次檢查；室溫調(diào)節(jié)； 客人預(yù)計(jì)到店時(shí)間較晚，可提前做好夜床服務(wù) 迎接 服務(wù) 迎接賓客 客人步出電梯時(shí)，應(yīng)微笑問(wèn)候，并作自我介紹，問(wèn)清客人房號(hào)，引領(lǐng)客人進(jìn)房；若無(wú)行李員陪同，還應(yīng)主動(dòng)幫忙提拿行李 引領(lǐng)客人 應(yīng)走在客人斜前方約 1米處，途中介紹酒店情況，回答客人問(wèn)題； 行走以客人速度為準(zhǔn)，轉(zhuǎn)彎時(shí)應(yīng)停住，面向客人伸手示意； 到房間，按規(guī)程為客人開(kāi)門，插上取電卡，退到門邊，請(qǐng)客人進(jìn)房 介紹情況 簡(jiǎn)單介紹飯店服務(wù)設(shè)施、營(yíng)業(yè)時(shí)間、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和房?jī)?nèi)設(shè)備使用方法等； 告訴客人客房中心電話，以便聯(lián)系； 祝客人住店愉快，退出輕輕關(guān)上門 記錄 回到工作間做好工作記錄 34 Dialogue: A attendant Bguest (1) ? The lift door opens. ? A: Good afternoon, sir! Wele to the Lake View Garden hotel. ? B: Thank you. ? A: I could help you with the luggage. May I have your room number and key? ? B: Of course. Here you are. ? A: After you ,sir. 1906 is a lovely room, overlooking the nice garden. ? B: That’s nice. ? A: This is your room, sir. (The attendant knocks at the door, pauses for a while, and unlocks the door, switch ? on light.) May I put your suitcases here? ? B: Sure, thank you.. ? A: Here is your room key. Shall I open the curtains for you, sir? ? B: Yes, please. Oh! It’s a nice room. ? A: Thank you, sir. And over here is the switch for the bedside lamp. This is the volume control for the TV, ? this is the channel selector and here is the temperature control. ? B: I see. ? A: All stationery is in this desk drawer, sir. ? B: OK. ? A: This is the brochure of our hotel. It contains various services and information of the hotel. 35 Dialogue: A attendant Bguest (2) ? (confirm whether the guest is tired or unhappy , and if he is still excited and curious for the hotel, then you can continue.) ? A: The bar is on the third floor. It opens around the clock. Our breakfast hours are 6:30 to 10 . Lunch is served between 11:30 to 2:. Dinner is from 7:00 to 10:00 . You can get a light meal or a snack anytime in our 24hour coffee shop. And you can call room service between 7: to 8:. Here is a copy of the menu. We’re having an Italian food festival in the hotel this week in the western food restaurant. Many guests are really enjoying it. It’s just on the right of the lobby. ? B: You’d remend it , would you? ? A: Well, I haven’t tried it myself, but I’ve many favorable ments. ? B: May be I’ll get it at that time. I expect it too much. ? A: Your can have more hangers from housekeeping if you want. Just dial “6”, sir. ? B: I think those will be enough. Is your water safe? ? A: Perfectly, but if you prefer, there is distilled water in the minibar. ? B: Thank. It’s very kind of you. ? A: You are wele. Have a nice day ,sir. Always at your service. 36 第三 節(jié) 對(duì) 客服 務(wù)項(xiàng) 目 與規(guī) 程 ? 二、住店服務(wù) （房務(wù)中心模式下） 1. 洗衣 服務(wù) 主要服務(wù)對(duì)象 酒店在住客人，尤其是觀光、商務(wù)客人為主，其日程緊，不方便，費(fèi)時(shí)費(fèi)力 洗衣服務(wù)分類 洗滌方式：干洗（ drycleaning)、濕洗（ laundry service）、熨洗（ pressing） 洗滌速度：普通洗滌（ regular service）、加急洗衣（ express service） 洗衣服務(wù)程序 為住客提供洗衣袋和洗衣單（壁櫥內(nèi)，布袋包裝） 收取客衣（填寫洗衣單，客人簽名確認(rèn)，服務(wù)員簽名，一般早上 9點(diǎn)以前收?。? 檢查（核對(duì)洗衣單房號(hào)、姓名、送回時(shí)間，點(diǎn)數(shù)和種類，記錄收取時(shí)間） 主要看：衣物有無(wú)破損、特殊污點(diǎn)，紐扣脫落，及時(shí)溝通；客人不在，留單并注明 掏清口袋，檢查有無(wú)遺留物品，如有，及時(shí)歸還 核對(duì)客人填寫姓名、房號(hào)、日期、衣物種類、件數(shù)是否相符，及時(shí)糾正 清楚客人的洗燙要求，如發(fā)現(xiàn)有可能出現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)溝通客人簽字確認(rèn) 填寫收洗客衣記錄，盡快將洗衣單傳至總臺(tái)入賬 送還客衣 LD送回衣服時(shí)，按 洗衣單 逐件清點(diǎn)（折疊或掛放），檢查洗滌質(zhì)量（破、縮、褪） 送客衣進(jìn)房間?？腿嗽冢?dāng)面點(diǎn)收，征求意見(jiàn)擺在合適位置； 客人不在或 DND，門縫放置 卡片 留言，將衣服放在工作間，記錄房號(hào) 37 留言 單 尊敬的賓客： 我們注意到您可能有些衣物要洗，但您未填寫洗衣單，故未將衣物送洗，如您需要，請(qǐng)撥電話“ 6’ 與洗衣部聯(lián)系。 謝謝合作！ 洗 衣 部