第六章全面質(zhì)量管理ppt-powerpointpres(編輯修改稿)
2025-02-09 01:40 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ，可以直接撥通或使用預(yù)付費(fèi)電信卡撥打國際、國內(nèi)長途的電話，并配有使用說明； ，并有使用說明； 。 播放頻道不少于 16個(gè)，畫面和音質(zhì)清晰，備有頻道指示說明。播放內(nèi)容應(yīng)符合中國政府規(guī)定； ； ，并提供插座轉(zhuǎn)換器； ； ； ； 。有服務(wù)指南、價(jià)目表、住宿須知、所在地旅游景點(diǎn)介紹和旅游交通圖。應(yīng)客人要求提供相應(yīng)的報(bào)刊； m. 24小時(shí)提供冷熱飲用水，免費(fèi)提供茶葉或咖啡； q. 70%客房有小冰箱，提供適量酒和飲料，備有飲用器具和價(jià)目單； ，可應(yīng)要求提供加椅和茶水服務(wù)； ； 、干洗和熨燙服務(wù)； ， 18小時(shí)提供送餐服務(wù)，有可掛置門外的送餐牌； 。 “顧客滿意”質(zhì)量觀 ? 飯店產(chǎn)品的質(zhì)量不是由飯店自身評(píng)價(jià)而是由顧客評(píng)價(jià) 飯店服務(wù)質(zhì)量的含義 ? 飯店服務(wù)質(zhì)量是以飯店設(shè)施設(shè)備為依托，為客人提供的實(shí)物產(chǎn)品和服務(wù)在使用價(jià)值方面適合和滿足客人需要的程度。 二、飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容 ? （一）有形產(chǎn)品質(zhì)量 ? 設(shè)備設(shè)施的齊全程度 設(shè)備設(shè)施的舒適程度和完好程度 ? 飲食產(chǎn)品質(zhì)量 ? 購物商品質(zhì)量 ? 日常易耗品質(zhì)量 （二）無形服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量 ? 服務(wù)的職業(yè)素養(yǎng) ? 服務(wù)技巧 ? 服務(wù)項(xiàng)目 ? 服務(wù)效率 ? “快” ? 清掃標(biāo)準(zhǔn)間客房30分鐘內(nèi)完成 ? 客人入住登記不超過 3分鐘 西 餐 廳 ? 安全與衛(wèi)生 三、飯店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn) ? （一）飯店服務(wù)質(zhì)量是無形服務(wù)和有形設(shè)施的結(jié)合 ? （二）飯店服務(wù)在很大程度上依賴員工的素質(zhì) ? （三）飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的主觀性和一次性 顧客的滿意是我們不懈的追求 第二節(jié) 飯店質(zhì)量管理的意識(shí) ? 一、質(zhì)量意識(shí)的含義 ? 可以理解為飯店員工在日常的服務(wù)工作中有意識(shí)的體現(xiàn)出要為顧客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而讓客人在 生理上和心理上得到充分的滿足 。 二、強(qiáng)化飯店員工質(zhì)量意識(shí)的方法 ? （一）樹立質(zhì)量核心論，突出“質(zhì)量第一”思想 ? （二）努力學(xué)習(xí)，提升自己的能力 ? （三）處理好與賓客的關(guān)系
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