第六章全面質(zhì)量管理ppt-powerpointpres-資料下載頁
2025-01-22 01:40本頁面
【正文】 有幫助睡眠的設(shè)施和服務(wù)，包括模擬夜間自然聲的機器、特殊燈光、可調(diào)整的床墊、有益睡眠的客房小酒吧食品等 。 案 例 ? 山東青島假日酒店： ? 為了您能有一個更好的睡眠，本酒店提供不同種類的枕頭供您選擇： ? A泡沫枕 ? B磁性頸椎枕 ? C蕎麥皮枕 ? D兒童睡枕 ? E超級舒適枕 力求滿意 達到忠誠 四、飯店全面質(zhì)量管理的方法 ? PDCA循環(huán)法是一種質(zhì)量控制的循環(huán)方法。在飯店質(zhì)量管理與控制中，對飯店的質(zhì)量管理活動按照計劃 (Plan)、實施 (Do)、檢查(Check)和處理 (Act)四個階段來開展，即按照計劃、實施、檢查、處理四個階段組成的循環(huán)來進行。 PDCA循環(huán) （ 1）計劃階段 （ 2）實施階段 （ 3）檢查階段 （ 4）處理階段 PDCA循環(huán)的關(guān)鍵問題 （ 1） PDCA循環(huán)法必須按順序進行，四個階段的八個步驟既不能缺少，也不能顛倒。 （ 2） PDCA循環(huán)法必須在飯店各個部門、各個層次同時進行。 （ 3）、 PDCA循環(huán)不是簡單的原地循環(huán)。 PDCA循環(huán)的應(yīng)用 （ 1） PDCA循環(huán)在質(zhì)量管理體系持續(xù)改進過程中的應(yīng)用。 （ 2） PDCA循環(huán)在 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中的應(yīng)用。 第四節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的控制與評價 ? 一、飯店服務(wù)質(zhì)量的體系 ? （一）質(zhì)量保證體系 ? 質(zhì)量責(zé)任系統(tǒng) ? 質(zhì)量教育系統(tǒng) ? 組織結(jié)構(gòu)系統(tǒng) ? 質(zhì)量評價系統(tǒng) ? 建立文件系統(tǒng) （二）質(zhì)量管理體系 ? 組織領(lǐng)導(dǎo)體系 ? 服務(wù)質(zhì)量的方針體系 ? 服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)和程序體系 ? 培訓(xùn)與激勵體系 ? 客人信息反饋體系 二、飯店服務(wù)質(zhì)量的控制 ? （一）事前質(zhì)量管理控制 ? 制定質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn) ? 貫徹“預(yù)防為主”的思想 ? （二）服務(wù)過程中的質(zhì)量管理控制 ? （三）事后質(zhì)量管理的控制 復(fù)習(xí)題： 什么是飯店服務(wù)質(zhì)量？其內(nèi)容包括哪些方面？ 飯店管理者應(yīng)具備怎樣的質(zhì)量觀？ 什么是質(zhì)量意識？飯店服務(wù)人員應(yīng)如何加強自身的質(zhì)量意識？ 什么是飯店全面質(zhì)量管理，其有何特點？ PDCA循環(huán)的工作步驟有哪些？
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