第六章質(zhì)量控制-資料下載頁
2025-01-18 16:30本頁面
【正文】 隨機變量 D的均值為 nP，方差為 nP（ 1P） ? ? ( 1 ) , 0 , 1 , ,x x n xnD x C P P x n?? ? ? ?3 ( 1 )3 ( 1 )U C L np np pC L npL C L np np p? ? ? ?????? ? ??3. c控制圖 泊松分布：設(shè)隨機變量 x的可能取值為 0,1,…，則取各值的概率 則稱 x服從參數(shù)為 λ 的泊松分布。 ( ) , 0!k eP x k k????? ? ?其 中 常 數(shù)??????????ccLCLcCLccUCL334. u控制圖 從參數(shù)為 λ 的泊松分布總體中抽取一個包含 n個檢查單位的隨機樣本，樣本的總?cè)毕輸?shù)為 C，則樣本的單位缺陷數(shù)為 11/ , , /ni u uiu C n c U U nn ???? ? ? ??3/3/U C L u u nC L uL C L u u n? ?????????5. 通用控制圖 在 p圖、 pn圖、 u圖和 c圖中，控制線隨 n變化而呈凹凸不平狀，作圖不便，也難于判穩(wěn)、判異。為此可用通用控制圖來替代。 通用控制圖就是通過對隨機變量的標(biāo)準(zhǔn)變換，使其控制線變?yōu)橹本€。 所謂隨機變量的 標(biāo)準(zhǔn)變換 ，是指經(jīng)過變換后隨機變量的均值為 0、方差為 1的變換。即 /xx???????? ?變 換 后 的 隨 機 變 量 隨 機 變 量（ ）對于控制圖： 進行標(biāo)準(zhǔn)變換，得到： 33U C LCLL C L???????????? ???( ) / 3( ) / 0( ) / 3TTTU C L U C LC L C LL C L L C L??????? ? ???? ? ??? ? ? ? ??167。 服務(wù)質(zhì)量控制 服務(wù)質(zhì)量的概念及基本理論 ? 服務(wù)質(zhì)量 ：反映服務(wù)滿足明確和隱含需要的能力的特性總和 。 ? 服務(wù)質(zhì)量環(huán) ：服務(wù)質(zhì)量形成流程和規(guī)律描述 、 識別需要及其滿足過程 、 影響服務(wù)質(zhì)量的相互作用活動的概念模式 ， 是設(shè)計服務(wù)質(zhì)量保證體系的基礎(chǔ) ， 涵蓋了市場開發(fā) 、設(shè)計 、 服務(wù)提供基本過程 。 質(zhì)量環(huán)的概念由瑞典質(zhì)量管理專家 。 ? 服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容 ： ? 技術(shù)質(zhì)量：服務(wù)的結(jié)果 ， 顧客的價值 。 客觀 、 可度量 。 ? 功能質(zhì)量：服務(wù)的過程 ， 消費的過程 。 主觀 、 難計量 。 服務(wù)質(zhì)量的來源：設(shè)計 +供給 +關(guān)系 。 服務(wù)質(zhì)量體系的關(guān)鍵方面：管理者；資源；質(zhì)量體系結(jié)構(gòu) 。 服務(wù)過程的質(zhì)量管理 ?服務(wù)市場研究與開發(fā)的質(zhì)量管理； ?服務(wù)設(shè)計的質(zhì)量管理 。 ?服務(wù)設(shè)計職責(zé) ：各種規(guī)范設(shè)計及修正；配套產(chǎn)品及服務(wù)提供；評價方法；應(yīng)付需求變化計劃；應(yīng)急服務(wù)計劃 。 ?服務(wù)規(guī)范 ：完整服務(wù)闡述；核心或輔助服務(wù)確定；服務(wù)特性描述及驗收標(biāo)準(zhǔn) 。 ?服務(wù)設(shè)計的內(nèi)容 ：員工方面 —— 選拔 、 培訓(xùn) 、 激勵 、 工作分析；顧客方面 —— 接觸方式 、 相關(guān)要素的影響 、 人際互動；組織和管理機構(gòu)方面 —— 授權(quán) 、 責(zé)任分配 、 協(xié)調(diào)；有形環(huán)境方面 —— 設(shè)備 、 氣氛 。 ? 服務(wù)設(shè)計技術(shù) ：服務(wù)藍(lán)圖技術(shù) +服務(wù)質(zhì)量功能展開 。 ?服務(wù)提供過程質(zhì)量管理 ： (1)相互接觸部分的質(zhì)量管理 (前臺 )；(2)后勤不可見部分質(zhì)量管理 (后臺 )； (3)服務(wù)供方評價； (4)顧客評價； (5)不合格服務(wù)補救 。 服務(wù)藍(lán)圖 第一步 預(yù)備工作 第二步 問題診斷 第三步 修理 第四步 付款和取車 顧客電話預(yù)約修理 顧客驅(qū)車抵達(dá) 修理部 安排預(yù)約 接待顧客 獲得車輛信息 通知 顧客 等候完成提供服務(wù) 顧客 離開 顧客 付款 顧客等候或 離開現(xiàn)場設(shè)施 顧客電話預(yù)約修理 顧客詳述毛病 費用時間估算 安排并進行必要的工作 取車 準(zhǔn)備顧客帳單 檢查工作 細(xì)節(jié)問題 診斷 初步診斷 未查出問題 已查出 問題 清洗 車輛 汽車修理服務(wù)藍(lán)圖 第一層次是由顧客掌握的活動 第二層次是由接待顧客的服務(wù)人員來完成的活動 第三層次是在汽車修理廠更進行的修繕工作 第四層次是內(nèi)部計算工作。 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH
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