【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 會(huì)員姓名卡號(hào)預(yù)訂日期預(yù)訂的項(xiàng)目之前未預(yù)訂到的日期共計(jì)未訂到次數(shù)給予提前預(yù)訂的場(chǎng)地情況（滿3次）登記人　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　※會(huì)員定場(chǎng)未到記錄表會(huì)員訂場(chǎng)未到登記表（呼叫中心）日期會(huì)員姓名會(huì)員卡號(hào)預(yù)訂日期預(yù)訂的項(xiàng)目預(yù)訂的場(chǎng)地是否有電話說(shuō)明記錄人　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　※ 客戶呼入電話記錄表客戶呼入電話記錄表日期客戶姓名聯(lián)系號(hào)碼聯(lián)系地址是否會(huì)員呼入內(nèi)容呼叫中心回復(fù)記錄是否交上級(jí)接待人　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　※呼出(準(zhǔn)會(huì)員電話回訪)電話記錄表呼出電話咨詢表初次咨詢?nèi)掌谛彰?lián)系電話聯(lián)系地址咨詢項(xiàng)目客服接待第一次回訪第二次回訪備注日期結(jié)果日期結(jié)果　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　注：電話呼出人員必須嚴(yán)格填寫本表格，準(zhǔn)會(huì)員資料必須盡可能詳細(xì)；初次咨詢后第三天進(jìn)行一次回訪，根據(jù)回訪結(jié)果兩天后再次回訪，直至最終確定?！?呼出（促銷活動(dòng)）電話記錄表呼出電話（促銷活動(dòng)）電話記錄表呼出日期客戶姓名聯(lián)系電話聯(lián)系地址促銷內(nèi)容呼出專員第一次呼出第二次呼出備注日期結(jié)果日期結(jié)果　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　注：電話接聽或現(xiàn)場(chǎng)咨詢接待人員必須嚴(yán)格填寫本表格，準(zhǔn)會(huì)員資料必須盡可能詳細(xì)；初次咨詢后第三天進(jìn)行一次回訪，根據(jù)回訪結(jié)果兩天后再次回訪，直至最終確定。四、呼叫中心的工作流程做好上崗前的準(zhǔn)備開 始用戶呼入問(wèn)候客戶（標(biāo)準(zhǔn)）詢問(wèn)客戶服務(wù)內(nèi)容會(huì)員場(chǎng)地預(yù)訂客戶咨詢，業(yè)務(wù)服務(wù)2. 呼出業(yè)務(wù)流程做好上崗前的準(zhǔn)備開 始客戶信息收集問(wèn)候客戶（標(biāo)準(zhǔn)）打出營(yíng)銷電話客戶關(guān)懷記錄情況五、呼叫中心的管理方案1. 管理方案一：制訂統(tǒng)一的電話服務(wù)口徑，培訓(xùn)上崗。電話口徑呼叫中心電話口徑問(wèn)：愛(ài)瑪會(huì)在哪里？答：在南通體育會(huì)展中心，桃園路七號(hào)，北六門進(jìn)入。問(wèn)：你們那有哪些項(xiàng)目啊？答：我們這邊的項(xiàng)目很多，有羽毛球，網(wǎng)球、臺(tái)球，乒乓球，籃球，足球，還有健身，射箭等，另外還有很多培訓(xùn)項(xiàng)目：少兒舞蹈，瑜伽，跆拳道，拉丁舞等。問(wèn)：你們那羽毛球是怎么收費(fèi)的？答：羽毛球周一至周五下午一點(diǎn)到六點(diǎn)是10元/時(shí)，六點(diǎn)之后和周末全天是15元/時(shí)問(wèn)：你們那現(xiàn)在有什么年卡？答：我們這邊現(xiàn)在有綜合健身年卡和籃球年卡。綜合健身年卡是800/年，包括臺(tái)球，乒乓球，射箭，健身等項(xiàng)目，但是這張卡是實(shí)名制的，每天幾個(gè)項(xiàng)目都可以運(yùn)動(dòng)，并且不限時(shí)間?；@球年卡包括半場(chǎng)和全場(chǎng)，半場(chǎng)是20000/年，全場(chǎng)30000/年每周可以固定場(chǎng)地兩次，每次兩小時(shí)。問(wèn)：你們那有瑜伽嗎？課程怎么安排的？怎么收費(fèi)的？答：我們這邊有瑜伽課程，每周二，四，六，日晚上18：3019：30. 充值卡單次是20/次，也可以辦理瑜伽季卡或是瑜伽年卡，季卡是550/30次，年卡是1980/158次。問(wèn)：你們那的營(yíng)業(yè)時(shí)間？答：我們的營(yíng)業(yè)時(shí)間是周一至周五13：0022：30，周六周日9：0022：30問(wèn)：你們那好停車嗎？答：免費(fèi)停車，停車場(chǎng)地比較大。問(wèn)：你們這邊過(guò)來(lái)打球一定要辦會(huì)員卡嗎？答：是的，因?yàn)槲覀冞@邊都是會(huì)員制，必須持卡消費(fèi)，比較方便問(wèn)：你們那會(huì)員卡怎么辦理的？有有效期嗎？答：我們現(xiàn)在辦理充值卡沒(méi)有規(guī)定一次性要充多少錢，滿100元免10元卡費(fèi)。這種充值卡是沒(méi)有有效期的，只要卡里有錢就不會(huì)過(guò)期。但是辦理綜合健身年卡和籃球年卡，有一年的期限。問(wèn)：醫(yī)?？ㄔ趺崔k理會(huì)員卡的？答：醫(yī)保卡辦理會(huì)員卡必須滿足兩個(gè)條件：第一，必須是南通市區(qū)的，第二，卡內(nèi)必須滿三千，三千之外的錢可以辦理，但一張醫(yī)?？ㄗ疃嘁仓豢梢赞k理兩千元。4月1日之前用醫(yī)保辦理的話，例如辦理1000的，我們給您的是一張1500的充值卡，再送500的運(yùn)動(dòng)裝備的代金券和500的演出門票的代金券。但是4月1日之前辦理的話，要用現(xiàn)金代辦，因?yàn)獒t(yī)保刷卡機(jī)是醫(yī)保局四月中旬統(tǒng)一發(fā)放的，所以現(xiàn)在辦理的話可以先用現(xiàn)金代辦，四月中旬我們?cè)偻爽F(xiàn)金給您。問(wèn)：你們場(chǎng)地需要預(yù)約嗎？如果預(yù)約場(chǎng)地了，但是遲到或是不來(lái)要計(jì)費(fèi)嗎？如果預(yù)約不到場(chǎng)地怎么辦呢？答：我們場(chǎng)地是需要預(yù)約的，可以提前一天預(yù)約。預(yù)約時(shí)間必須是在我們的營(yíng)業(yè)時(shí)間。如果您預(yù)約了場(chǎng)地，需要晚點(diǎn)過(guò)來(lái)，可以打電話給我們，幫您保留場(chǎng)地，但是我們這是按照您預(yù)約場(chǎng)地的時(shí)間開始計(jì)費(fèi)的，如果你因?yàn)橛惺虏荒軄?lái)，可以打電話幫您取消場(chǎng)地預(yù)約，這個(gè)是 不計(jì)費(fèi)的。如果你三次未預(yù)約到場(chǎng)地我們可以幫您提前預(yù)訂一片。問(wèn)：你們的會(huì)員卡可以游泳嗎？答：充值卡里面的充值金額可以在前臺(tái)買游泳票，33元一張，到游泳館游泳一次，不限時(shí)間，也可以在前臺(tái)買卡丁車的票，30元一張。問(wèn)：你們那運(yùn)動(dòng)完后可以淋浴嗎？答：可以，我們這邊每天下午16：30之后可以免費(fèi)淋浴。問(wèn)：我在這里辦理的充值卡可以在超市里消費(fèi)嗎？答：只要是您充值卡的充值金額就可以在我們場(chǎng)館的超市消費(fèi)問(wèn)：我在這邊辦理的會(huì)員可以帶朋友嗎？要另外收費(fèi)嗎？答：您如果辦理的是充值卡的話，是可以帶朋友的，我們提供的是場(chǎng)地，只按照?qǐng)龅赜?jì)費(fèi)，不是按照人頭計(jì)費(fèi)的。但如果您是歡動(dòng)卡，因?yàn)槟鞘侵心系募彝コ蓡T卡，只限于家庭成員使用，是不可以帶朋友的。如果您是綜合健身年卡的話，只限于本人消費(fèi)問(wèn)：中南的歡動(dòng)卡可以續(xù)辦嗎？答：中南歡動(dòng)卡一年到期就結(jié)束了，不可以續(xù)辦的，但是中南的住戶憑房產(chǎn)證復(fù)印件可以到我們這辦理充值卡，是享受優(yōu)惠的，中南住戶充1000送100，充2000送200，5000以上七折優(yōu)惠。如果平時(shí)我們場(chǎng)館有優(yōu)惠活動(dòng)，兩種活動(dòng)可以任選一種問(wèn)：歡動(dòng)卡可以練瑜伽嗎？可以去游泳館嗎？答：歡動(dòng)卡有免費(fèi)八次的瑜伽培訓(xùn)，可以免費(fèi)領(lǐng)6張游泳券。中南歡動(dòng)vip卡在有效期內(nèi)可以免費(fèi)練習(xí)瑜伽，免費(fèi)領(lǐng)取游泳券。問(wèn)：因?yàn)槲覜](méi)有來(lái)過(guò)你們的場(chǎng)館，不知道 你們那羽毛球場(chǎng)地怎么樣，可以可以免費(fèi)體驗(yàn)一次呢？答：可以的，您可以在前臺(tái)登記信息，開一張票，可以免費(fèi)體驗(yàn)兩小時(shí)，如果您覺(jué)得滿意的話，您可以在結(jié)束后直接辦理會(huì)員卡問(wèn)：醫(yī)?？ǔ渲蒂?zèng)送的運(yùn)動(dòng)裝備有什么？答：醫(yī)保卡充值贈(zèng)送的運(yùn)動(dòng)裝備是可以憑運(yùn)動(dòng)裝備的代金券到我們場(chǎng)館的超市買球拍之類的運(yùn)動(dòng)器具問(wèn)：醫(yī)保充值贈(zèng)送的演出代金券是什么？答：醫(yī)保充值贈(zèng)送的演出代金券可以在我們場(chǎng)館有大型演出活動(dòng)或是體育賽事時(shí)買相應(yīng)金額的演出門票問(wèn)：什么是運(yùn)動(dòng)金額？答：運(yùn)動(dòng)金額是充在會(huì)員卡里但只限于我們場(chǎng)地上的運(yùn)動(dòng)，不可以在超市消費(fèi)，不可以買游泳券、卡丁車票問(wèn)：寶鋼的卡是怎么消費(fèi)的？答：寶鋼的團(tuán)體單位卡在我們場(chǎng)地上都是半價(jià)消費(fèi)，可以在我們這買游泳券，卡丁車，但這些票價(jià)都是全價(jià)，也可以在我們這參加培訓(xùn)課程，也是全價(jià)消費(fèi)問(wèn)：羽毛球有年卡嗎？答：對(duì)不起，沒(méi)有。但是如果您一次性充值10000以上，就可以成為我們的羽毛球vip客戶，并且可以一周固定一片羽毛球場(chǎng)地兩次，每次兩小時(shí)，還可以免費(fèi)淋雨，寄存，提供vip休息室等問(wèn)：如果一次性充值很多的話有什么優(yōu)惠嗎？答：您好，如果您一次性充值滿萬(wàn)元的話，即成為我們的貴賓客戶，我們會(huì)每周為您固定兩次場(chǎng)地，每次兩小時(shí)，享受VIP休息室，如果館內(nèi)有演出的話，還會(huì)有票贈(zèng)送問(wèn)：團(tuán)體單位有優(yōu)惠嗎？答：您好！一次性辦理5萬(wàn)至10萬(wàn)以上團(tuán)體卡，即成為愛(ài)瑪會(huì)的大客戶，您可以留張名片，我們將轉(zhuǎn)交部門經(jīng)理，讓她根據(jù)您的要求設(shè)計(jì)一套最滿意的方案！問(wèn)：忘記帶卡怎么辦？答：您好！會(huì)員有兩次忘帶卡的機(jī)會(huì)，我們會(huì)登記您的卡號(hào)以及消費(fèi)信息，下次補(bǔ)刷！2. 管理方案二：制訂呼叫中心服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一call center的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一 呼入中心內(nèi)容說(shuō)明標(biāo)準(zhǔn)儀容儀表服裝上崗前統(tǒng)一工作制服，服裝不可有污漬和汗味，不可陳舊不潔；不可翻卷袖口；制服外不顯露個(gè)人瑣碎物品，衣袋不得多裝物品；左胸前佩戴胸牌頭發(fā)頭發(fā)盤起，梳理整齊，不得散發(fā)妝容化淡妝，按照打底、定妝、畫眼影、眼線、眉毛、睫毛、腮紅、口紅的順序儀態(tài)站姿站姿端正，盡量保持身體的挺直，不可歪斜站立時(shí)，兩手不插袋，不玩弄其他物品站立時(shí)，兩腳張開呈小外八字或V字形坐姿坐下后，上身挺立，兩腿自然分開，兩腳平落在地上；腳不能高高翹起、搖晃或抖動(dòng)與客戶交談時(shí)雙肩不能交叉放在胸前，或身體后仰坐姿端正，坐下后不左右搖動(dòng)笑容與人交談時(shí)保持自然親切的微笑，笑容自然、真誠(chéng)，切記大聲爆笑不得流露出厭煩、冷漠或憤怒的表情友好、熱情、精神飽滿的為客人提供服務(wù)行走靠道路的右側(cè)行走，在運(yùn)動(dòng)場(chǎng)地遇見客戶或者會(huì)員,應(yīng)主動(dòng)向打