【文章內(nèi)容簡介】 會員姓名卡號預訂日期預訂的項目之前未預訂到的日期共計未訂到次數(shù)給予提前預訂的場地情況（滿3次）登記人　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　※會員定場未到記錄表會員訂場未到登記表（呼叫中心）日期會員姓名會員卡號預訂日期預訂的項目預訂的場地是否有電話說明記錄人　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　※ 客戶呼入電話記錄表客戶呼入電話記錄表日期客戶姓名聯(lián)系號碼聯(lián)系地址是否會員呼入內(nèi)容呼叫中心回復記錄是否交上級接待人　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　※呼出(準會員電話回訪)電話記錄表呼出電話咨詢表初次咨詢?nèi)掌谛彰?lián)系電話聯(lián)系地址咨詢項目客服接待第一次回訪第二次回訪備注日期結(jié)果日期結(jié)果　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　注：電話呼出人員必須嚴格填寫本表格，準會員資料必須盡可能詳細；初次咨詢后第三天進行一次回訪，根據(jù)回訪結(jié)果兩天后再次回訪，直至最終確定?！?呼出（促銷活動）電話記錄表呼出電話（促銷活動）電話記錄表呼出日期客戶姓名聯(lián)系電話聯(lián)系地址促銷內(nèi)容呼出專員第一次呼出第二次呼出備注日期結(jié)果日期結(jié)果　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　注：電話接聽或現(xiàn)場咨詢接待人員必須嚴格填寫本表格，準會員資料必須盡可能詳細；初次咨詢后第三天進行一次回訪，根據(jù)回訪結(jié)果兩天后再次回訪，直至最終確定。四、呼叫中心的工作流程做好上崗前的準備開 始用戶呼入問候客戶（標準）詢問客戶服務內(nèi)容會員場地預訂客戶咨詢，業(yè)務服務2. 呼出業(yè)務流程做好上崗前的準備開 始客戶信息收集問候客戶（標準）打出營銷電話客戶關懷記錄情況五、呼叫中心的管理方案1. 管理方案一：制訂統(tǒng)一的電話服務口徑，培訓上崗。電話口徑呼叫中心電話口徑問：愛瑪會在哪里？答：在南通體育會展中心，桃園路七號，北六門進入。問：你們那有哪些項目??？答：我們這邊的項目很多，有羽毛球，網(wǎng)球、臺球，乒乓球，籃球，足球，還有健身，射箭等，另外還有很多培訓項目：少兒舞蹈，瑜伽，跆拳道，拉丁舞等。問：你們那羽毛球是怎么收費的？答：羽毛球周一至周五下午一點到六點是10元/時，六點之后和周末全天是15元/時問：你們那現(xiàn)在有什么年卡？答：我們這邊現(xiàn)在有綜合健身年卡和籃球年卡。綜合健身年卡是800/年，包括臺球，乒乓球，射箭，健身等項目，但是這張卡是實名制的，每天幾個項目都可以運動，并且不限時間?；@球年卡包括半場和全場，半場是20000/年，全場30000/年每周可以固定場地兩次，每次兩小時。問：你們那有瑜伽嗎？課程怎么安排的？怎么收費的？答：我們這邊有瑜伽課程，每周二，四，六，日晚上18：3019：30. 充值卡單次是20/次，也可以辦理瑜伽季卡或是瑜伽年卡，季卡是550/30次，年卡是1980/158次。問：你們那的營業(yè)時間？答：我們的營業(yè)時間是周一至周五13：0022：30，周六周日9：0022：30問：你們那好停車嗎？答：免費停車，停車場地比較大。問：你們這邊過來打球一定要辦會員卡嗎？答：是的，因為我們這邊都是會員制，必須持卡消費，比較方便問：你們那會員卡怎么辦理的？有有效期嗎？答：我們現(xiàn)在辦理充值卡沒有規(guī)定一次性要充多少錢，滿100元免10元卡費。這種充值卡是沒有有效期的，只要卡里有錢就不會過期。但是辦理綜合健身年卡和籃球年卡，有一年的期限。問：醫(yī)保卡怎么辦理會員卡的？答：醫(yī)?？ㄞk理會員卡必須滿足兩個條件：第一，必須是南通市區(qū)的，第二，卡內(nèi)必須滿三千，三千之外的錢可以辦理，但一張醫(yī)?？ㄗ疃嘁仓豢梢赞k理兩千元。4月1日之前用醫(yī)保辦理的話，例如辦理1000的，我們給您的是一張1500的充值卡，再送500的運動裝備的代金券和500的演出門票的代金券。但是4月1日之前辦理的話，要用現(xiàn)金代辦，因為醫(yī)保刷卡機是醫(yī)保局四月中旬統(tǒng)一發(fā)放的，所以現(xiàn)在辦理的話可以先用現(xiàn)金代辦，四月中旬我們再退現(xiàn)金給您。問：你們場地需要預約嗎？如果預約場地了，但是遲到或是不來要計費嗎？如果預約不到場地怎么辦呢？答：我們場地是需要預約的，可以提前一天預約。預約時間必須是在我們的營業(yè)時間。如果您預約了場地，需要晚點過來，可以打電話給我們，幫您保留場地，但是我們這是按照您預約場地的時間開始計費的，如果你因為有事不能來，可以打電話幫您取消場地預約，這個是 不計費的。如果你三次未預約到場地我們可以幫您提前預訂一片。問：你們的會員卡可以游泳嗎？答：充值卡里面的充值金額可以在前臺買游泳票，33元一張，到游泳館游泳一次，不限時間，也可以在前臺買卡丁車的票，30元一張。問：你們那運動完后可以淋浴嗎？答：可以，我們這邊每天下午16：30之后可以免費淋浴。問：我在這里辦理的充值卡可以在超市里消費嗎？答：只要是您充值卡的充值金額就可以在我們場館的超市消費問：我在這邊辦理的會員可以帶朋友嗎？要另外收費嗎？答：您如果辦理的是充值卡的話，是可以帶朋友的，我們提供的是場地，只按照場地計費，不是按照人頭計費的。但如果您是歡動卡，因為那是中南的家庭成員卡，只限于家庭成員使用，是不可以帶朋友的。如果您是綜合健身年卡的話，只限于本人消費問：中南的歡動卡可以續(xù)辦嗎？答：中南歡動卡一年到期就結(jié)束了，不可以續(xù)辦的，但是中南的住戶憑房產(chǎn)證復印件可以到我們這辦理充值卡，是享受優(yōu)惠的，中南住戶充1000送100，充2000送200，5000以上七折優(yōu)惠。如果平時我們場館有優(yōu)惠活動，兩種活動可以任選一種問：歡動卡可以練瑜伽嗎？可以去游泳館嗎？答：歡動卡有免費八次的瑜伽培訓，可以免費領6張游泳券。中南歡動vip卡在有效期內(nèi)可以免費練習瑜伽，免費領取游泳券。問：因為我沒有來過你們的場館，不知道 你們那羽毛球場地怎么樣，可以可以免費體驗一次呢？答：可以的，您可以在前臺登記信息，開一張票，可以免費體驗兩小時，如果您覺得滿意的話，您可以在結(jié)束后直接辦理會員卡問：醫(yī)保卡充值贈送的運動裝備有什么？答：醫(yī)保卡充值贈送的運動裝備是可以憑運動裝備的代金券到我們場館的超市買球拍之類的運動器具問：醫(yī)保充值贈送的演出代金券是什么？答：醫(yī)保充值贈送的演出代金券可以在我們場館有大型演出活動或是體育賽事時買相應金額的演出門票問：什么是運動金額？答：運動金額是充在會員卡里但只限于我們場地上的運動，不可以在超市消費，不可以買游泳券、卡丁車票問：寶鋼的卡是怎么消費的？答：寶鋼的團體單位卡在我們場地上都是半價消費，可以在我們這買游泳券，卡丁車，但這些票價都是全價，也可以在我們這參加培訓課程，也是全價消費問：羽毛球有年卡嗎？答：對不起，沒有。但是如果您一次性充值10000以上，就可以成為我們的羽毛球vip客戶，并且可以一周固定一片羽毛球場地兩次，每次兩小時，還可以免費淋雨，寄存，提供vip休息室等問：如果一次性充值很多的話有什么優(yōu)惠嗎？答：您好，如果您一次性充值滿萬元的話，即成為我們的貴賓客戶，我們會每周為您固定兩次場地，每次兩小時，享受VIP休息室，如果館內(nèi)有演出的話，還會有票贈送問：團體單位有優(yōu)惠嗎？答：您好！一次性辦理5萬至10萬以上團體卡，即成為愛瑪會的大客戶，您可以留張名片，我們將轉(zhuǎn)交部門經(jīng)理，讓她根據(jù)您的要求設計一套最滿意的方案！問：忘記帶卡怎么辦？答：您好！會員有兩次忘帶卡的機會，我們會登記您的卡號以及消費信息，下次補刷！2. 管理方案二：制訂呼叫中心服務態(tài)度標準服務標準一call center的服務標準一 呼入中心內(nèi)容說明標準儀容儀表服裝上崗前統(tǒng)一工作制服，服裝不可有污漬和汗味，不可陳舊不潔；不可翻卷袖口；制服外不顯露個人瑣碎物品，衣袋不得多裝物品；左胸前佩戴胸牌頭發(fā)頭發(fā)盤起，梳理整齊，不得散發(fā)妝容化淡妝，按照打底、定妝、畫眼影、眼線、眉毛、睫毛、腮紅、口紅的順序儀態(tài)站姿站姿端正，盡量保持身體的挺直，不可歪斜站立時，兩手不插袋，不玩弄其他物品站立時，兩腳張開呈小外八字或V字形坐姿坐下后，上身挺立，兩腿自然分開，兩腳平落在地上；腳不能高高翹起、搖晃或抖動與客戶交談時雙肩不能交叉放在胸前，或身體后仰坐姿端正，坐下后不左右搖動笑容與人交談時保持自然親切的微笑，笑容自然、真誠，切記大聲爆笑不得流露出厭煩、冷漠或憤怒的表情友好、熱情、精神飽滿的為客人提供服務行走靠道路的右側(cè)行走，在運動場地遇見客戶或者會員,應主動向打