【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 已經(jīng)成為世界上成功企業(yè)管理者的通用理論。 此外，中國(guó)式的管理哲學(xué)不同于美國(guó)和日本。美國(guó)人管理上講“是非”性，很多是哪去做專(zhuān)業(yè)評(píng)估，“是”就是“是”，“非”就是“非”。日本人注重一致性，協(xié)調(diào)一致了再辦，不一致時(shí)妥辦。而中國(guó)人講究太極，即陰陽(yáng)互變，互相融人，你中有我，我中有你。很多是要彈性處理，不搞極端，一切依實(shí)際情況權(quán)衡變通，圓滿高于是非。中國(guó)人的人際關(guān)系是“互交式”的也叫“互動(dòng)式”，即“你敬我一尺，我回報(bào)你一丈”，講究的是回報(bào)，是互相的感應(yīng)，這是中國(guó)人的人性、民族性，不容 忽視。中國(guó)人際關(guān)系上的互動(dòng)式特點(diǎn)，客觀上也要求我們每一個(gè)管理干部都具備這樣一種意識(shí) —— 多為下級(jí)做點(diǎn)事，在工作中多給予下級(jí)以支持與鼓勵(lì)更是必不可少的。這也是客房領(lǐng)班“非行政性權(quán)威”的一個(gè)重要來(lái)源。 5） 對(duì)員工“存感謝之心” 督導(dǎo)人員或本部門(mén)、本班組所取得的成績(jī)或完成的工作，是與員工的努力和合作分不開(kāi)的，因而，督導(dǎo)人員對(duì)下級(jí)應(yīng)有感激之情、存感激之心。沒(méi)有這種心態(tài)和素養(yǎng)，是很難成為成功的管理者的。 有“經(jīng)營(yíng)之神”雅稱(chēng)的松下幸之助認(rèn)為：管理人員應(yīng)有“倒茶”慰勞部下的心理。在管理實(shí)踐中，督導(dǎo)人員不要強(qiáng)調(diào)：“我是管理人員，我很了不起，所以要聽(tīng)我命令”，反而要說(shuō)“這件工作我一個(gè)人做不下來(lái)，我不具備這種知識(shí)與技術(shù)，而各位都是專(zhuān)家，所以要靠大家的努力才能完成這件工作。”由衷的感謝，最為感人，最令人難忘。 三、 領(lǐng)班忌諱 實(shí)踐證明，以下幾種領(lǐng)班是不受員式歡迎的。 。即對(duì)下屬員工親疏有別，因?yàn)檫@是不公平的。 。如果一位領(lǐng)班毫不聽(tīng)從員工對(duì)工作的見(jiàn)解，員工將會(huì)非常失望，慢慢地就會(huì)沒(méi)有興趣與領(lǐng)班談?wù)撊魏喂ぷ髑闆r ,積極性受挫。 。只喜歡聽(tīng)好消息，而不愿聽(tīng)壞消息，當(dāng)員工將壞消息報(bào)千領(lǐng)班時(shí)，即大發(fā)雷霆或指責(zé) 員工。 。對(duì)員工喜歡諷刺挖苦，這樣會(huì)使員工的自尊心受損，容易引起對(duì)立情緒。 ，很多員工說(shuō)他們最討厭的是每次向領(lǐng)班請(qǐng)示，領(lǐng)班都不拿主意。 。聽(tīng)見(jiàn)員工的意見(jiàn)。其實(shí)，員工提出的實(shí)際操作上的意見(jiàn)往往是十分寶貴的，有建設(shè)性的。 。處理事情沒(méi)有條理，沒(méi)有輕重緩急。 。員工工作上遇到困難時(shí)，總是找不致電領(lǐng)班。 。忽視員工的情感，不喜歡用客所的語(yǔ)所指揮員工，對(duì)員工缺乏尊重。 此外，在管理活動(dòng)中，獨(dú)斷專(zhuān)行、粗言穢語(yǔ)、喜怒無(wú)常的領(lǐng)班也是不 受歡迎的，因而，也是所有領(lǐng)班應(yīng)該忌諱的。 附：一位客房領(lǐng)班談 —— 怎樣當(dāng)好客房領(lǐng)班 有人說(shuō)，領(lǐng)班是“三明治中的夾心”，一要對(duì)主管負(fù)責(zé)，下要對(duì)管理服務(wù)員，弄不好就是豬八戒照鏡子 —— 里外不是人。我認(rèn)為只要依照以下諸條去做，便絕非難事。 一、“下馬威”法 “新官上任三把火”是一定要燒的，且要燒得轟轟烈烈。所以，我從衛(wèi)生班開(kāi)始抓起：該嚴(yán)的地方就一定要嚴(yán)。比方查衛(wèi)生該達(dá)到什么標(biāo)準(zhǔn)就必須達(dá)到，不然就不放責(zé)任者回去。有一位小姐想和我鬧，結(jié)果，我一直讓她干到下午 6 點(diǎn)，完全達(dá)標(biāo)了才讓她下班（下班時(shí)間是 5 點(diǎn)） 。從此，她在我面前服服帖帖。另外，我還堅(jiān)持一視同仁的原則，時(shí)間一長(zhǎng)大家自然服我了。 二、威信管理法 為提高我的威信，我就努力做好以下兩件事： 工作中服務(wù)員能做的，我自己必修能做，既做得更好，比如鋪床的技能。服務(wù)員做得不好或不能做的工作，我要求自己也能做得很好。再如，我努力做好處理客人投訴等需要有較高業(yè)務(wù)水平的工作。 培訓(xùn)服務(wù)員。一是對(duì)新服務(wù)員的培訓(xùn)，內(nèi)容有業(yè)務(wù)知識(shí)和操作技能。另外就是淡季培訓(xùn)。對(duì)有爭(zhēng)議的問(wèn)題，還讓大家討論，共同找出一個(gè)最好的答案，如此便能解決很多實(shí)際問(wèn)題，對(duì)自己也是一種提高。 三、 按 意愿分配不同的工種 服務(wù)員上班的動(dòng)機(jī)各式各樣。有人為了賺錢(qián)（如外地打工妹）。有人家境好，只是混混日子。對(duì)前者我多派房間（計(jì)件工資制）。對(duì)后者則安排較輕松的工作，機(jī)本符合了他們個(gè)人的意愿，所以各自的工作積極性就被激發(fā)起來(lái)了。 四、不吝嗇表?yè)P(yáng)，創(chuàng)造良好的工作氛圍 服務(wù)員渴望被尊重，我就盡量讓下屬的這種要求得到滿足。那么如何才能滿足呢？我認(rèn)為激勵(lì)和贊揚(yáng)比什么都有效，一旦碰到稱(chēng)心的事，我就從內(nèi)心贊揚(yáng)。毫不吝嗇地說(shuō)出贊揚(yáng)的話。 我對(duì)服務(wù)員經(jīng)常表?yè)P(yáng)，他們的內(nèi)心自然會(huì)開(kāi)朗起來(lái)，慢慢地就會(huì)創(chuàng)造出一個(gè)良好的工作氛圍。 五、“偏心”激勵(lì) 何謂“偏心”激勵(lì)？“偏心”激勵(lì)是指我先通過(guò)能比武和觀察平時(shí)工作表現(xiàn)等方法找出一位工作出色的服務(wù)員做榜樣，在平時(shí)工作中處處對(duì)他偏心照顧，以激勵(lì)其他服務(wù)員達(dá)標(biāo)的一種管理方法。做榜樣的服務(wù)員有時(shí)是一個(gè)人，有時(shí)是幾個(gè)人，也可能每個(gè)服務(wù)員都能成為被“偏心”的對(duì)象，只是它有一技之長(zhǎng)。比如，東果品食的觀察，我發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生班 A小姐表現(xiàn)很好，體現(xiàn)在：床鋪得挺擴(kuò)，衛(wèi)生搞得干凈，工作主動(dòng)，可貴的是天天如此，又是人員不夠，要她加班也很爽快。這樣，我自然對(duì)他另眼相看；她若提出要求，只要是合理的、能夠滿足的，我 都滿足她。有一次一位資歷更深的 B 小姐來(lái)質(zhì)問(wèn)我：為什么同一要求，照顧 A 卻不照顧她？我回答她：“因?yàn)槟壳澳愕谋憩F(xiàn)還不如她好。比如你衛(wèi)生搞得沒(méi)有他干凈等，不信你去看看她搞的房間！” B 小姐聽(tīng)后為吭聲。第二天查衛(wèi)生時(shí)，我發(fā)現(xiàn) B 小姐高的房間比以前干凈了很多，我當(dāng)時(shí)就表?yè)P(yáng)了她。從此 B 小姐的表現(xiàn)也越來(lái)越好了。 六、對(duì)服務(wù)員反錯(cuò)誤時(shí)采取不同的批評(píng)法 個(gè)別談話法 有時(shí)會(huì)出現(xiàn)爭(zhēng)吵，等冷靜下來(lái)后，我便主動(dòng)找服務(wù)員們個(gè)別談話。陷阱庭服務(wù)員的申訴，然后治安在她的立場(chǎng)考慮表示理解，但也請(qǐng)她站在我的立場(chǎng)考慮問(wèn)題，求得她的諒解。即使 不管什么事，只要雙方坐下來(lái)，講心里話說(shuō)出來(lái)，問(wèn)題就迎刃而解了。有一位干了十多年的老服務(wù)員和我發(fā)生矛盾，我找他談話后，她對(duì)我心服口服。 “開(kāi)玩笑”式批評(píng) 對(duì)表現(xiàn)一向較好的服務(wù)員，偶然犯錯(cuò)時(shí)，我以用開(kāi)玩笑的方式提醒他，在一笑之間解決問(wèn)題。有次一位小姐由于一時(shí)大意致使兩個(gè)房間里的地巾忘了補(bǔ)放，在查到第二次時(shí)，我笑著說(shuō)：“小姐，你好象不喜歡地巾，是嗎？”從此以后她搞的房間再?zèng)]有少放過(guò)物品，且常將此事說(shuō)給人家聽(tīng)。說(shuō)我很幽默，在組里工作很愉快。 通過(guò)第三者批評(píng)法 有時(shí)，個(gè)別資格較老的員工犯了錯(cuò)卻不來(lái)認(rèn)錯(cuò)，為 避免與他正面沖突，我便在跟她關(guān)系較好的員工面前狠狠地批評(píng)他，并說(shuō)：“到某某時(shí)還不來(lái)認(rèn)錯(cuò)，就讓他走著瞧。”我保證，這位員工肯定會(huì)在此時(shí)間前主動(dòng)來(lái)認(rèn)錯(cuò)。 表演法 巡查時(shí)發(fā)現(xiàn)值臺(tái)服務(wù)員在無(wú)客人是趴在服務(wù)臺(tái)上，形象不佳，又較普遍，我便在之態(tài)例會(huì)時(shí)，將他們的形象表演出來(lái)，讓大家在笑聲中接受批評(píng)。 此外，現(xiàn)表?yè)P(yáng)后批評(píng)法、當(dāng)眾表?yè)P(yáng)批評(píng)法等，也頗行之有效。 七、參與式管理 對(duì)有些有爭(zhēng)議的決定讓服務(wù)員討論，聽(tīng)取意見(jiàn)，讓他們參與管理。一旦有些建議被采納，提出建議的服務(wù)員勢(shì)必積極響應(yīng)，帶頭遵守。我店新樓改建以后進(jìn)了一批新 式床，床架特別重。我在檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)有些服務(wù)員偷懶，鋪床是沒(méi)有把床拖離床片就直接鋪上床單。就這件事，我讓衛(wèi)生班服務(wù)員討論：到底是床拖離床片鋪好呢，還是直接鋪好？有兩個(gè)老服務(wù)員提出：還是直接鋪好，因?yàn)椴坏珓倮艺諛涌梢詫⒋蹭伒猛?、其他做新房間的人都贊成，于是我就此事向部門(mén)經(jīng)理請(qǐng)示，結(jié)果，經(jīng)理同意了她們的做法（因床太重有人拖不動(dòng)）。于是提建議這兩人的床就鋪得特別挺括，有其他人不懂時(shí)，還主動(dòng)指教。 客房服務(wù)質(zhì)量管理 第一節(jié) 客房服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn) 一、客房員工的素質(zhì)要求 身體健康，沒(méi)有腰部疾病。 客房部的工作大都屬于體力活，因此，員工必須具有健康的體魄，無(wú)論是站立值臺(tái)服務(wù)還是彎腰搞衛(wèi)生，都要求服務(wù)員不能有腰部疾病。 不怕臟、不怕累，能吃苦耐勞。 客房部的工作主要是清潔衛(wèi)生工作，包括客房衛(wèi)生、公共衛(wèi)生及洗衣房客衣、布草的洗滌等，因此，要求在客房不工走的員工必修具有不怕臟，不怕累，能吃苦耐勞的精神。 有較強(qiáng)的衛(wèi)生意識(shí)和服務(wù)意識(shí)。 如前所述，客房部的工作主要是搞清潔衛(wèi)生，要做好這一項(xiàng)供桌，服務(wù)員必須具有強(qiáng)烈的衛(wèi)生意識(shí)和服務(wù)意識(shí)。否則，就不可能做好客房部的工作。 有良 好的職業(yè)道德和思想品質(zhì)。 因工作需要，客房部服務(wù)員，特別是樓層服務(wù)員每天都要進(jìn)出客房，因而，有機(jī)會(huì)接觸客人的行李物品，特別是貴重物品和錢(qián)物等，因此，客房部服務(wù)員必須具有良好的職業(yè)道德和思想品質(zhì)，以免發(fā)生利用工作之便偷竊客人錢(qián)物的事件。 掌握基本的設(shè)施設(shè)備，如各種燈具、空調(diào)、電視、音響、窗簾、地毯、寫(xiě)字臺(tái)等，這些設(shè)施設(shè)備的維修通常由酒店的工程師人員負(fù)責(zé)，但對(duì)及保養(yǎng)則有客房部負(fù)責(zé)，客房服務(wù)員要利用每天謹(jǐn)防搞衛(wèi)生的機(jī)會(huì)，做好對(duì)這些設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)工作。另外，一些小項(xiàng)目的“維修”，諸如換燈泡、插電源插座、換 保險(xiǎn)絲等，也應(yīng)該有客房部負(fù)責(zé)，因此，客房部服務(wù)員必須有基本的設(shè)施設(shè)備的維修常識(shí)。 有一定的外語(yǔ)水平。能夠用英語(yǔ)接待客人，為客人提供服務(wù)。 有人認(rèn)為，酒店的前臺(tái)員工需要學(xué)英語(yǔ)，餐廳員工需要學(xué)英語(yǔ)，而客房員工不必要學(xué)英語(yǔ)。即使不然，客房部的員工有時(shí)也需要面對(duì)面為客人服務(wù)，因此，作為涉外星級(jí)飯店的客房服務(wù)員，也必須有一定的外語(yǔ)水平，能夠用英語(yǔ)為客人提供服務(wù)，否則，不僅會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量，還可能鬧出很多笑話。 [案例 ]一天晚上，住在某酒店的一位美國(guó)老太太覺(jué)得房間內(nèi)溫度太低，有些冷，就叫來(lái)客房服務(wù)員，希望能給 她加一條“ Blandy”（毛毯）。 “ OK,OK!”服務(wù)員連聲說(shuō)。 過(guò)了一會(huì)兒，這位服務(wù)員拿了一瓶法國(guó)“白蘭地”（ Brandy）進(jìn)房來(lái)?？腿艘灰?jiàn)，哭笑不得，只好說(shuō)： “ OK，‘白蘭地’能解決我一時(shí)的溫暖問(wèn)題，可不能解決我一晚上的溫暖問(wèn)題?。　? ?? 二、儀表儀容與禮貌禮節(jié)水 （一）儀表儀容 服務(wù)員的儀表儀容不僅體現(xiàn)員工的個(gè)人素質(zhì)，而且反應(yīng)酒店員工的精神面貌，體現(xiàn)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)，是對(duì)客服務(wù)的組成部分之一?？蛣?wù)部員工在從后臺(tái)進(jìn)入服務(wù)區(qū)域之前，應(yīng)先檢查儀容儀表。具體要求如下： ，男員工穿黑色襪子，女員工穿肉色絲襪。 ，鈕扣齊全，干凈整潔，證章端正地佩戴在左胸處。皮鞋保持清潔光亮。 ，男服務(wù)員每天修面，不留胡須，女服務(wù)員化淡妝，口紅、眼影、指甲油、香水的使用一定要適量，不可濃妝艷抹。 ,經(jīng)常梳理 ,男服務(wù)員發(fā)腳側(cè)不過(guò)耳 ,后一過(guò)領(lǐng) ,女服務(wù)員長(zhǎng)發(fā)需用黑色發(fā)結(jié)束起 ,不得加其它頭飾 . 、整齊，保持清潔，不得有頭屑。提倡上班前加少許頭油。 、項(xiàng)鏈、耳飾、手鐲、手鏈等飾物（結(jié)婚戒指除外）。 ,經(jīng)常修剪指甲 ,女服務(wù)員不允許涂指甲油 . ,身上無(wú)異味 ,并保持皮膚健康。 （二）禮貌禮節(jié) 稱(chēng)呼客人時(shí)應(yīng)恰當(dāng)使用稱(chēng)呼禮節(jié) ,如 :“先生”、“太太”、“女士”、“小姐”等詞語(yǔ)，并問(wèn)候客人。 1）遇到客人時(shí)要熱情主動(dòng)的問(wèn)候客人。如： How do you do?您好！ Good ！ Good ！ Good ！ Long time no see,how are you?多日不見(jiàn)，您好嗎？ 2)平等待客 ,不得歧視客人。無(wú)論是外 國(guó)人還是國(guó)內(nèi)客人，是白人還是黑人，是港澳臺(tái)同胞還是海外華人，都國(guó)一視同仁，不得有任何歧視。 3）送別客人時(shí)，要與客人道再見(jiàn)，并說(shuō)“歡迎您再次光臨”。 與客人交談要注意使用禮貌用語(yǔ)。常用的短語(yǔ)和句子有： You are wele 別客氣，不必謝。 Sorry,I beg your ，請(qǐng)您再說(shuō)一遍。 It doesn’ t 。 It’ s my 。 All 。 Thank you veoy ！ （ 三）言談規(guī)范 ,與客人保一步半距離 (～ 1 米左右 )。 ,不得隨意打斷客人的談話。 ,應(yīng)用相互都懂的語(yǔ)言。 。 (Keep an contact),表情自然，保持微笑。注意不得左顧右盼，也不得將頭低下或玩弄手指，或捏揣衣服。 ,全神貫注 ,留心客人吩咐。 、簡(jiǎn)潔、清楚、表達(dá)明白。說(shuō)話時(shí)要注意按輕重緩急，講求順序，不要喋喋不休。 清楚為限 ,語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)、輕柔，速度適中。 、打哈欠、玩東西等動(dòng)作，不唾沫四濺。 。 “不知道”，應(yīng)經(jīng)積極的態(tài)度幫助客人，或婉轉(zhuǎn)地回答問(wèn)題。 ，言語(yǔ)過(guò)激，也不要面露不悅的神色，要以“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”的準(zhǔn)則對(duì)待客人。 ，扎堆聊天。 （如跌倒、打碎物件等）。應(yīng)主動(dòng)幫助客人。 。如遇有事需找談話中 的客人，應(yīng)先說(shuō)聲“對(duì)不起（ EXCUSE ME），征得客人同意后再同客人談話。 ，應(yīng)先報(bào)清楚自己的崗位和姓名，然后客氣地詢(xún)問(wèn)對(duì)方“我能為您做些什么?！? ，一律講“請(qǐng)稍候”，回來(lái)后繼續(xù)為客人服務(wù)時(shí)，要說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等?！辈荒芤谎圆话l(fā)就開(kāi)始服務(wù)。 （四）舉止規(guī)范 1．要端莊穩(wěn)重，落落大方，表情自然誠(chéng)懇，和藹可親。 2．精神振奮，情緒飽滿。 3．雙手不得插腰、插入衣褲或隨意亂放，不得敲桌子或玩弄其它物品。 4．站立時(shí)應(yīng)肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹。 5．在服務(wù)區(qū)域內(nèi) ，身體不得東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰、駝背、聳肩。 6．行走要輕而穩(wěn)，上體正直，抬頭，眼平視，兩臂自然地前后擺動(dòng)，肩部放松。切忌晃肩搖頭，上體左右搖擺。 7．員工的手勢(shì)要求規(guī)范適度。在向客人指示方向時(shí)，要將手臂自然前伸（上身稍前傾，經(jīng)示尊重），手指并攏掌心向上，指向目標(biāo)，切忌用手指或筆桿指點(diǎn)。談話時(shí)手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜過(guò)大。另外，在使用手勢(shì)時(shí)還要