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旅游突發(fā)事件應急處理(編輯修改稿)

2025-01-19 13:58 本頁面
 

【文章內容簡介】 在意。但集合登車時還沒有見此游客,他就找領隊詢問,領隊也不知道;于是打電話,沒人接,他們倆就上樓找。敲門;無人答應;推門,門鎖著;問樓層服務員,回答說沒見人外出。于是請服務員打開門,發(fā)現游客已死在床上。兩人嚇得跑到前廳,驚恐地告訴大家該游客死亡的消息。地陪當即決定取消當天的游覽活動,并趕緊打電話向地方接待旅行社報告消息,請領導前來處理問題。然后就在前廳走來走去,緊張地等待領導。 ? 請問:在上述描述中,導游員在哪些方面做得不對?應該怎樣做? 游客死亡處理案例 案例分析 返回 漏接案例分析 ? 地接的處理辦法: ? ,帶車到達火車站; ? ,誠懇地賠禮道歉,力求游客的諒解; ? 給游客一定的物資補償,如小禮品; ? ,高質量地完成計劃內全部活動內容,以消除因漏接給游客帶來的不愉快。 返回 錯接案例分析 ? 為了發(fā)生錯接事故,地陪應該做到: ? ,以便領隊、全陪(或游客)前來聯(lián)系; ? 、衣著、組團社的徽記等分析判斷或上前委婉詢問; ? ,問清姓名、國別(地區(qū))、團號和人數; ? ,應與該團成員核對團名、國別(地區(qū))及團員姓名等。 返回 空接案例分析 ? : ? ( 1)由于天氣等方面的原因,原航班的飛機提前起飛,旅游團抵達后自行前往飯店。這屬于漏接事故。或由于天氣原因,或因機械故障,或因旅游團誤了原航班飛機,致使旅游團沒能按時到達。這屬于空接事故。但不管什么原因,旅游團提前或推遲抵達, A市的接待旅行社沒有將這一更改及時通知 B市的接待旅行社。 ? ( 2) B市接待旅行社已經接到更改通知,但值班人員忘記通知導游員,或沒能找到導游員。 ? ( 3)地陪小孟接到了更改通知,但他粗心大意,沒有將其記住;前往機場前他也沒有去旅行社了解是否有傳真、電話記錄、更改通知等。 ? ,小孟應該立即趕往飯店,向旅游團說明情況,賠禮道歉。如果是空接事故,小孟應馬上與旅行社聯(lián)系。得知該團將于第二天上午抵達 B市,小孟或旅行社應通知膳宿接待單位退掉當天的餐宿,預定第二天的餐宿;重新安排在 B市的活動日程 。與司機商定第二天接團的時間。 返回 行程變更案例分析 ? 行程變更的處理方法: ? ,說明情況,提出應變計劃,協(xié)商達成一致意見; ? ,實事求是地說明困難,誠懇地賠禮道歉,講清補救措施,爭取他們的諒解和支持; ? ,求得他們的諒解 。 ? :利用有限時間讓游客游覽本地最具代表性的景點,把計劃中的風味餐和文娛演出提前到旅游團抵達的那天晚上,導游員的講解要更精彩,服務要更熱情、更周到; ? ,經領導批準,可以加酒,加菜,贈送具有本地特色的小紀念品,甚至讓領導出面向全團說明實際困難、賠禮道歉; ? 。 返回 誤機(車、船)案例分析 ? 1.造成這次誤車事故的原因是: ? ( 1)不應安排旅游團在快離開本地前到市中心購物; ? ( 2)地陪、全陪不應分頭去找人,而是地陪應將車票交全陪,請他帶團前往火車站;地陪去尋找未歸者,找到后坐出租車趕往火車站。 ? 2.地陪應采取的補救措施為: ? ( 1)立即與車站調度室聯(lián)系,商量怎樣盡早讓旅行團離開本地; ? ( 2)報告旅行社領導,請示處理意見; ? ( 3)請旅行社有關部門安排好該團的食宿; ? ( 4)請旅行社有關部門通知 E市接待旅行社,該團不能按原計劃抵達 E市; ? ( 5)安排好該團離開 A市前的游覽活動; ? ( 6)妥善處理行李; ? ( 7)離開 A市的車次確定后,提醒內勤及時通知 E市接待旅 行社 返回 丟失財物案例分析 ? 1.導游員接到通知后應: ? ( 1)立即與全陪聯(lián)系; ? ( 2)對領隊和團中有影響人士實事求是地說明情況,誠懇地賠禮道歉,求得他們的諒解和支持;然后分別做全團的
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