旅游突發(fā)事件應(yīng)急處理(編輯修改稿)
2025-01-19 13:58 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 在意。但集合登車時(shí)還沒有見此游客，他就找領(lǐng)隊(duì)詢問，領(lǐng)隊(duì)也不知道；于是打電話，沒人接，他們倆就上樓找。敲門；無人答應(yīng)；推門，門鎖著；問樓層服務(wù)員，回答說沒見人外出。于是請(qǐng)服務(wù)員打開門，發(fā)現(xiàn)游客已死在床上。兩人嚇得跑到前廳，驚恐地告訴大家該游客死亡的消息。地陪當(dāng)即決定取消當(dāng)天的游覽活動(dòng)，并趕緊打電話向地方接待旅行社報(bào)告消息，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)前來處理問題。然后就在前廳走來走去，緊張地等待領(lǐng)導(dǎo)。 ? 請(qǐng)問：在上述描述中，導(dǎo)游員在哪些方面做得不對(duì)？應(yīng)該怎樣做？ 游客死亡處理案例 案例分析 返回 漏接案例分析 ? 地接的處理辦法： ? ，帶車到達(dá)火車站； ? ，誠懇地賠禮道歉，力求游客的諒解； ? 給游客一定的物資補(bǔ)償，如小禮品； ? ，高質(zhì)量地完成計(jì)劃內(nèi)全部活動(dòng)內(nèi)容，以消除因漏接給游客帶來的不愉快。 返回 錯(cuò)接案例分析 ? 為了發(fā)生錯(cuò)接事故，地陪應(yīng)該做到： ? ，以便領(lǐng)隊(duì)、全陪（或游客）前來聯(lián)系； ? 、衣著、組團(tuán)社的徽記等分析判斷或上前委婉詢問； ? ，問清姓名、國別（地區(qū)）、團(tuán)號(hào)和人數(shù)； ? ，應(yīng)與該團(tuán)成員核對(duì)團(tuán)名、國別（地區(qū)）及團(tuán)員姓名等。 返回 空接案例分析 ? ： ? （ 1）由于天氣等方面的原因，原航班的飛機(jī)提前起飛，旅游團(tuán)抵達(dá)后自行前往飯店。這屬于漏接事故。或由于天氣原因，或因機(jī)械故障，或因旅游團(tuán)誤了原航班飛機(jī)，致使旅游團(tuán)沒能按時(shí)到達(dá)。這屬于空接事故。但不管什么原因，旅游團(tuán)提前或推遲抵達(dá)， A市的接待旅行社沒有將這一更改及時(shí)通知 B市的接待旅行社。 ? （ 2） B市接待旅行社已經(jīng)接到更改通知，但值班人員忘記通知導(dǎo)游員，或沒能找到導(dǎo)游員。 ? （ 3）地陪小孟接到了更改通知，但他粗心大意，沒有將其記住；前往機(jī)場(chǎng)前他也沒有去旅行社了解是否有傳真、電話記錄、更改通知等。 ? ，小孟應(yīng)該立即趕往飯店，向旅游團(tuán)說明情況，賠禮道歉。如果是空接事故，小孟應(yīng)馬上與旅行社聯(lián)系。得知該團(tuán)將于第二天上午抵達(dá) B市，小孟或旅行社應(yīng)通知膳宿接待單位退掉當(dāng)天的餐宿，預(yù)定第二天的餐宿；重新安排在 B市的活動(dòng)日程 。與司機(jī)商定第二天接團(tuán)的時(shí)間。 返回 行程變更案例分析 ? 行程變更的處理方法： ? ，說明情況，提出應(yīng)變計(jì)劃，協(xié)商達(dá)成一致意見； ? ，實(shí)事求是地說明困難，誠懇地賠禮道歉，講清補(bǔ)救措施，爭(zhēng)取他們的諒解和支持； ? ，求得他們的諒解 。 ? ：利用有限時(shí)間讓游客游覽本地最具代表性的景點(diǎn)，把計(jì)劃中的風(fēng)味餐和文娛演出提前到旅游團(tuán)抵達(dá)的那天晚上，導(dǎo)游員的講解要更精彩，服務(wù)要更熱情、更周到； ? ，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，可以加酒，加菜，贈(zèng)送具有本地特色的小紀(jì)念品，甚至讓領(lǐng)導(dǎo)出面向全團(tuán)說明實(shí)際困難、賠禮道歉； ? 。 返回 誤機(jī)（車、船）案例分析 ? 1．造成這次誤車事故的原因是： ? （ 1）不應(yīng)安排旅游團(tuán)在快離開本地前到市中心購物； ? （ 2）地陪、全陪不應(yīng)分頭去找人，而是地陪應(yīng)將車票交全陪，請(qǐng)他帶團(tuán)前往火車站；地陪去尋找未歸者，找到后坐出租車趕往火車站。 ? 2．地陪應(yīng)采取的補(bǔ)救措施為： ? （ 1）立即與車站調(diào)度室聯(lián)系，商量怎樣盡早讓旅行團(tuán)離開本地； ? （ 2）報(bào)告旅行社領(lǐng)導(dǎo)，請(qǐng)示處理意見； ? （ 3）請(qǐng)旅行社有關(guān)部門安排好該團(tuán)的食宿； ? （ 4）請(qǐng)旅行社有關(guān)部門通知 E市接待旅行社，該團(tuán)不能按原計(jì)劃抵達(dá) E市； ? （ 5）安排好該團(tuán)離開 A市前的游覽活動(dòng)； ? （ 6）妥善處理行李； ? （ 7）離開 A市的車次確定后，提醒內(nèi)勤及時(shí)通知 E市接待旅 行社 返回 丟失財(cái)物案例分析 ? 1．導(dǎo)游員接到通知后應(yīng)： ? （ 1）立即與全陪聯(lián)系； ? （ 2）對(duì)領(lǐng)隊(duì)和團(tuán)中有影響人士實(shí)事求是地說明情況，誠懇地賠禮道歉，求得他們的諒解和支持；然后分別做全團(tuán)的
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