旅游突發(fā)事件應急處理(編輯修改稿)
2025-01-19 13:58 本頁面
【文章內容簡介】 在意。但集合登車時還沒有見此游客，他就找領隊詢問，領隊也不知道；于是打電話，沒人接，他們倆就上樓找。敲門；無人答應；推門，門鎖著；問樓層服務員，回答說沒見人外出。于是請服務員打開門，發(fā)現游客已死在床上。兩人嚇得跑到前廳，驚恐地告訴大家該游客死亡的消息。地陪當即決定取消當天的游覽活動，并趕緊打電話向地方接待旅行社報告消息，請領導前來處理問題。然后就在前廳走來走去，緊張地等待領導。 ? 請問：在上述描述中，導游員在哪些方面做得不對？應該怎樣做？ 游客死亡處理案例 案例分析 返回 漏接案例分析 ? 地接的處理辦法： ? ，帶車到達火車站； ? ，誠懇地賠禮道歉，力求游客的諒解； ? 給游客一定的物資補償，如小禮品； ? ，高質量地完成計劃內全部活動內容，以消除因漏接給游客帶來的不愉快。 返回 錯接案例分析 ? 為了發(fā)生錯接事故，地陪應該做到： ? ，以便領隊、全陪（或游客）前來聯(lián)系； ? 、衣著、組團社的徽記等分析判斷或上前委婉詢問； ? ，問清姓名、國別（地區(qū)）、團號和人數； ? ，應與該團成員核對團名、國別（地區(qū)）及團員姓名等。 返回 空接案例分析 ? ： ? （ 1）由于天氣等方面的原因，原航班的飛機提前起飛，旅游團抵達后自行前往飯店。這屬于漏接事故。或由于天氣原因，或因機械故障，或因旅游團誤了原航班飛機，致使旅游團沒能按時到達。這屬于空接事故。但不管什么原因，旅游團提前或推遲抵達， A市的接待旅行社沒有將這一更改及時通知 B市的接待旅行社。 ? （ 2） B市接待旅行社已經接到更改通知，但值班人員忘記通知導游員，或沒能找到導游員。 ? （ 3）地陪小孟接到了更改通知，但他粗心大意，沒有將其記住；前往機場前他也沒有去旅行社了解是否有傳真、電話記錄、更改通知等。 ? ，小孟應該立即趕往飯店，向旅游團說明情況，賠禮道歉。如果是空接事故，小孟應馬上與旅行社聯(lián)系。得知該團將于第二天上午抵達 B市，小孟或旅行社應通知膳宿接待單位退掉當天的餐宿，預定第二天的餐宿；重新安排在 B市的活動日程 。與司機商定第二天接團的時間。 返回 行程變更案例分析 ? 行程變更的處理方法： ? ，說明情況，提出應變計劃，協(xié)商達成一致意見； ? ，實事求是地說明困難，誠懇地賠禮道歉，講清補救措施，爭取他們的諒解和支持； ? ，求得他們的諒解 。 ? ：利用有限時間讓游客游覽本地最具代表性的景點，把計劃中的風味餐和文娛演出提前到旅游團抵達的那天晚上，導游員的講解要更精彩，服務要更熱情、更周到； ? ，經領導批準，可以加酒，加菜，贈送具有本地特色的小紀念品，甚至讓領導出面向全團說明實際困難、賠禮道歉； ? 。 返回 誤機（車、船）案例分析 ? 1．造成這次誤車事故的原因是： ? （ 1）不應安排旅游團在快離開本地前到市中心購物； ? （ 2）地陪、全陪不應分頭去找人，而是地陪應將車票交全陪，請他帶團前往火車站；地陪去尋找未歸者，找到后坐出租車趕往火車站。 ? 2．地陪應采取的補救措施為： ? （ 1）立即與車站調度室聯(lián)系，商量怎樣盡早讓旅行團離開本地； ? （ 2）報告旅行社領導，請示處理意見； ? （ 3）請旅行社有關部門安排好該團的食宿； ? （ 4）請旅行社有關部門通知 E市接待旅行社，該團不能按原計劃抵達 E市； ? （ 5）安排好該團離開 A市前的游覽活動； ? （ 6）妥善處理行李； ? （ 7）離開 A市的車次確定后，提醒內勤及時通知 E市接待旅 行社 返回 丟失財物案例分析 ? 1．導游員接到通知后應： ? （ 1）立即與全陪聯(lián)系； ? （ 2）對領隊和團中有影響人士實事求是地說明情況，誠懇地賠禮道歉，求得他們的諒解和支持；然后分別做全團的
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