【文章內(nèi)容簡介】 或?qū)庫o，電話聲音是否清晰。若為炸彈恐嚇，應(yīng)以開玩行知口吻對方所言屬實(shí)，使對方重覆，從而多了解對方之身份、意圖、炸彈詳細(xì)位置及上述所列各點(diǎn)詳情，因為多一份資料，則給予警方多一份破案線索，將詳細(xì)情況記下，即時通知上級及報案。如從對方所講的位置發(fā)現(xiàn)可疑物體，切勿觸摸及移動應(yīng)從安全距離監(jiān)視，封鎖現(xiàn)場，禁止任何人等走近，等候警方人員到場進(jìn)行處理。在接近可疑物體地點(diǎn)之前，要將所有可能產(chǎn)生靜電的用品或設(shè)備完全關(guān)閉，例如對講機(jī)、傳呼機(jī)、電筒、火種等，因為這些物品可能觸發(fā)爆炸。如有需要，安排住戶疏散至安全地區(qū)。保安部對爆竊、恐嚇的處理辦法(1)爆竊大廈保安接獲報告或在巡樓時發(fā)現(xiàn)住戶有明顯跡象被爆竊時，應(yīng)立即通知保安室。保安室隊員于接到報告后要即時報警及通知當(dāng)值主管和管理處的職員與戶主聯(lián)絡(luò)。發(fā)現(xiàn)爆竊事件的保安員應(yīng)留守現(xiàn)場，但切勿觸摸任何物件，避免破壞證據(jù)，并且要提高警覺，慎防賊人仍留在屋內(nèi)，等候主管指示及其他人員到場處理。當(dāng)值主管應(yīng)立即派遣兩名隊員看守大廈之緊急后門，另一名隊員往前門廈保安員看守，并截查離開大廈之可疑人物，等候?qū)⑹录挥杈教幚砘蛱峁┯嘘P(guān)資料。巡邏保安員留意有無其他單位被爆竊，大廈樓梯間是否發(fā)現(xiàn)有爆竊工具遺留，巡邏時要提高警覺，以防賊人仍然留在大廈內(nèi)，用對講機(jī)與主管保持聯(lián)絡(luò)。公安到場后，各隊員應(yīng)量與警方合作，提供有關(guān)的資料，并且要登記有關(guān)人員到場及辦案完畢后離開的時間、職級和編號。堂試登記單位戶主之損失、拍照、姓名和身份證號碼等，并撰寫報告呈交上級查閱。（2）電話、炸彈恐嚇當(dāng)收到電話恐嚇時，保安員必須保持冷靜，若沒有電話錄音機(jī)應(yīng)即時錄下電話之內(nèi)容。與對方答話時又故作聽不明白，多發(fā)一些問題，從而拖長通話時間，以辨別對方的口音，有無任何鄉(xiāng)音存在。對方是男性或女性并從聲音方面估計大約年齡。言談方面的特性是用詞文雅或粗俗。從電話中可能聽到一些背景聲音，例如談話的聲音是否嘈吵或?qū)庫o，電話聲音是否清晰。若為炸彈恐嚇，應(yīng)以開玩行知口吻對方所言屬實(shí)，使對方重覆，從而多了解對方之身份、意圖、炸彈詳細(xì)位置及上述所列各點(diǎn)詳情，因為多一份資料，則給予警方多一份破案線索，將詳細(xì)情況記下，即時通知上級及報案。如從對方所講的位置發(fā)現(xiàn)可疑物體，切勿觸摸及移動應(yīng)從安全距離監(jiān)視，封鎖現(xiàn)場，禁止任何人等走近，等候警方人員到場進(jìn)行處理。在接近可疑物體地點(diǎn)之前，要將所有可能產(chǎn)生靜電的用品或設(shè)備完全關(guān)閉，例如對講機(jī)、傳呼機(jī)、電筒、火種等，因為這些物品可能觸發(fā)爆炸。如有需要，安排住戶疏散至安全地區(qū)保安部停水、電、電梯處理辦法每座大廈之日常操作過程中，偶然會有停水、電及電梯之突發(fā)事件，大廈之保安員應(yīng)隨時準(zhǔn)備應(yīng)付這些事件的發(fā)生和處理方法。（1）停水如食水或沖廁水突然中斷，應(yīng)先檢查是否樓宇的供水系統(tǒng)發(fā)生故障，檢查樓宇供水系統(tǒng)首先要觀察樓座的水缸之水量是否足夠，這是可從座頭的表板上看到的，若水位過低時，表板上的紅燈是會亮起的，你又可往泵房檢查水泵是否操作正常，入泵房時，要注意將領(lǐng)呔除下或攝好，以免發(fā)生危險，檢查喉管有否爆裂，若一切正常，則可能是供水局供水出現(xiàn)問題，應(yīng)致電查詢。留意水務(wù)署發(fā)出暫停供水通知，并即時發(fā)出通告，停水時，各座頭應(yīng)勸喻各住戶關(guān)閉所有水喉，因為萬一忘記關(guān)閉水不喉而外出，當(dāng)恢復(fù)供水時，可能導(dǎo)致水浸。因此，保安員應(yīng)該在恢復(fù)有水供應(yīng)時巡樓一次，檢查有無水浸的情形出現(xiàn)。在解答所有住戶有關(guān)停水詢問時要說明原因。（2）停電大廈電力如突然中斷，應(yīng)先檢查大廈這電源總掣是否正常，如屬正常，應(yīng)通知電力公司緊急服務(wù)部查明原因。如部份用戶的電力中斷，應(yīng)由大廈的維修部檢查及修理供電系統(tǒng)。如屬用戶室內(nèi)設(shè)備故障，則應(yīng)由該戶戶主自行雇員修理，管理可提供適當(dāng)協(xié)助。停電時，各巡邏保安員應(yīng)加緊留意大廈各出入口及可疑人物等，以防有人乘機(jī)做案。大廈座頭預(yù)備臨時光管照明，電筒及泮燭以便住戶使用。如有需要，可護(hù)送住客上樓。停電完畢后，應(yīng)檢查供水、公共照明、室內(nèi)電力、電梯、警鐘等設(shè)備和系統(tǒng)有否回復(fù)正常操作。（3）停電梯大廈內(nèi)電梯服務(wù)突然中斷，除因電梯系統(tǒng)本身發(fā)生故障外，大多數(shù)是由于電力供應(yīng)突然中斷的。不論是何種原因，保安員都要知道在停電時，電梯里有無乘客被困，如發(fā)覺有人被困，應(yīng)立即采取緊急行動，采取什么行動，我勿會在下一個題目中詳細(xì)研究。首先我勿假設(shè)當(dāng)大廈電力突然中斷而影響電梯的正常操作及沒有乘客補(bǔ)困采取之行動。保安員應(yīng)立即通知保安室，同時即時掛上電梯暫停操作之告示牌，如因大廈停電，應(yīng)依照大廈停電之程序進(jìn)行，但如果是因為電梯故障，則應(yīng)解釋給住戶知道為何電梯停止服務(wù)，及已通知電梯維修公司盡快派員前來修理，當(dāng)電力供應(yīng)恢復(fù)后，保安員應(yīng)檢查電梯的操作是否正常。第四篇：商場突發(fā)事件和處理辦法突發(fā)性事件處理培訓(xùn)一、商場突發(fā)事件與處理辦法（一）、發(fā)生顧客之間糾紛如何辦？商場是公眾聚集場所，顧客之間難免發(fā)生擁擠、碰撞等原因引發(fā)糾紛，一旦發(fā)生此類情況，作為商場營業(yè)員、店長、部門經(jīng)理接待此類矛盾時，必須堅持公平、公正原則，不偏向某一方，以緩解矛盾為主，如顧客之間不能自行協(xié)商解決因矛盾而造成的損失，必須送當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)調(diào)解。（二）、發(fā)生顧客財物被盜，被搶案如何辦？商場是公眾聚集場所，也是治安復(fù)雜場所，違法犯罪人員經(jīng)常針對來商場觀光購物的顧客作為侵害對象。因此，商場內(nèi)顧客財物被盜、被搶案件時有發(fā)生，一旦發(fā)生此類案件，營業(yè)員或其他接待人員要做好被侵害人的安慰工作，陪同受害人到當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報案，并積極配合公安人員偵破案件。（目前法律上尚無商場負(fù)賠償責(zé)任的規(guī)定）。（三）、發(fā)生顧客在商場內(nèi)摔傷如何辦？顧客來商場觀光購物時，由于多種原因往往會造成摔傷事故，一般由他人、顧客自身、商場設(shè)施，商場地面水跡原因而造成，一旦發(fā)生顧客摔傷或摔倒。營業(yè)員第一時間報告上級領(lǐng)導(dǎo)。商場組織人員查清發(fā)生原因，顧客傷情（視傷情送醫(yī)院救治）；對現(xiàn)場拍照留存；二是物業(yè)公司根據(jù)顧客受傷情況通知保險公司（第三者責(zé)任險）進(jìn)行賠付；三是對設(shè)施上存在的隱患進(jìn)行整改或完善，以確保來店購物顧客的人身安全。（四）、發(fā)現(xiàn)假幣、假卡如何辦？商場在收款時，經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)假幣、假卡情況，大中型商場一般都是集中收銀，收銀員在識別假幣、假卡上有一定經(jīng)驗，但也有粗心大意者，使企業(yè)和個人造成不必要的損失。因此，收銀員應(yīng)提高警惕，一旦發(fā)現(xiàn)假幣，收銀員或營業(yè)員不得相互傳閱，應(yīng)及時向銀行或公安機(jī)關(guān)報案，或者向顧客調(diào)換一張；發(fā)現(xiàn)假卡或難以認(rèn)定可采取向銀行請求授權(quán)來避免此類損失的發(fā)生。（五）、發(fā)生盜竊、撬竊案件如何辦？商場內(nèi)發(fā)生盜竊、撬竊案件的概率相對比較低，但一旦發(fā)生時，必須保護(hù)好案發(fā)現(xiàn)場，及時向公安機(jī)關(guān)報案，配合公安機(jī)關(guān)破案。（六）、防止撲柜偷盜撲柜偷盜案件多發(fā)于高檔貴重商品柜，因此，高檔貴重商品柜內(nèi)的商品陳列盒、門必須上鎖，或按裝暗扦等機(jī)關(guān)，有效防止撲柜偷竊案件的發(fā)生。（七）、防止黃金、貴重商品被盜、被搶按公安部門、銀行部門的有關(guān)規(guī)定和要求，黃金貴重商品經(jīng)營柜臺必須具備以下條件：一是柜臺、展示柜牢固；二是柜面玻璃必須貼防爆膜；三是售貨區(qū)域按裝固定或360度可轉(zhuǎn)換電視監(jiān)控探頭，不留死角；四是每圈柜臺按裝二只以上報警按鈕（一級或二級聯(lián)網(wǎng)）；五是售貨區(qū)域按排不少于身帶警棍二名安保人員巡視；六是售貨區(qū)另備應(yīng)急照明器材。（八）、防止因質(zhì)量或服務(wù)態(tài)度而引發(fā)的糾紛商場在接待因商品質(zhì)量或服務(wù)態(tài)度而引發(fā)糾紛時，應(yīng)遵循以人為本、顧客至上的原則，靈活掌握有關(guān)規(guī)定，如果碰到疑難問題可通過消協(xié)，直至法院解決。解決顧客糾紛時應(yīng)請顧客到辦公室，不宜在售貨現(xiàn)場，以免造成影響。如果顧客在解決糾紛時有過急行為，可報公安機(jī)關(guān)處理。二、突發(fā)事件應(yīng)急處置方法 注意事項：突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案必須讓員工熟悉，讓各層次、各崗位的員工熟悉，明確各自在應(yīng)急預(yù)案件的職責(zé)。應(yīng)急預(yù)案必須經(jīng)過演練，由于受各種原因的限制，可以采取分層次、分工種演練，條件成熟時進(jìn)行綜合演練。應(yīng)急預(yù)案應(yīng)動靜結(jié)合，根據(jù)單位設(shè)施、設(shè)備、人員變動情況，對預(yù)案及時修正。（一）、火警火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案1.①、起火（商場）現(xiàn)場的員工 確認(rèn)起火。②、立刻通知商場保安人員。③、保安人員立即用對講機(jī)通知監(jiān)控室、說明起火的具體部位。④、視情況運(yùn)用就近消防器材控制火勢發(fā)展。⑤、由保安人員組織員工和顧客由疏散通道疏散。（現(xiàn)場）所在企業(yè)監(jiān)控室①、接警后將接警時間、具體內(nèi)容詳細(xì)記錄，并迅速將情況向以下部門匯報：總值班經(jīng)理、商場總辦室。②、報告內(nèi)容包括：起火地點(diǎn)、起火時間、燃燒面積、目前狀況、報警人姓名等。（現(xiàn)場）所在企業(yè)各部門職責(zé)及處置程序現(xiàn)場指揮部（1）、總辦室、安全管理部門、物業(yè)管理部門有關(guān)人員迅速到達(dá)現(xiàn)場，在現(xiàn)場附近設(shè)臨時指揮部。（2）、臨時指揮領(lǐng)導(dǎo)小組在有關(guān)人員到場后隨即成立，到場級別最高者為現(xiàn)場總指揮。現(xiàn)場總指揮視現(xiàn)場情況作指揮決策。到場其余領(lǐng)導(dǎo)配合現(xiàn)場總指揮做好現(xiàn)場搶險工作。（3）、調(diào)集力量，布置疏散人員、準(zhǔn)備搶險物資等措施。（4）、作出防排煙、停電或繼續(xù)供電等決策。（5）、指揮控制廣播室、總配電室、消防泵房、空調(diào)機(jī)房等重要崗位工作人員的行動，上述崗位必須保證有人值班（6）、消防隊到達(dá)后，及時向消防隊之火場總指揮報告情況，并按其統(tǒng)一布置，帶領(lǐng)員工貫徹執(zhí)行。（7）、密切注意現(xiàn)場情況，隨機(jī)采取相應(yīng)措施。安全管理部門（1）、組織人員投入滅火。（2）、搶救疏散著火層及非著火層的顧客。（3）、維護(hù)疏散秩序，防止出現(xiàn)混亂。（4）、保護(hù)商品，防止不法分子趁火打劫。（5）、撤離樓面時，關(guān)閉防火門。（6）、及時收集情況，寫出事故情況匯報。（7）、以商場監(jiān)控室或電話總機(jī)房為核心，采用電話、手機(jī)、呼機(jī)、對講機(jī)聯(lián)系相結(jié)合的方法，建立有效的聯(lián)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)，使各級人員有效接受反饋信息。3（8）、有消防泵房的企業(yè)指派一名員工在消防泵房按命令啟動、關(guān)閉消防泵，確保消防泵運(yùn)轉(zhuǎn)，保證消防用水使用。（9）、指派電工控制失火部位電源，該切斷的要果斷切斷。（10）、設(shè)法解決滅火現(xiàn)場必需的照明（通道和商場內(nèi)），充分使用應(yīng)急燈、手電筒。（11）、確保消防用電不間斷。（12）、客梯自動扶梯自底層關(guān)閉。（13）、消防梯切換