【文章內容簡介】 況下可由分管店助、防損安保部主管、辦公室主管或其他在場最高負責人下達報火警“119”指令，并同時向店長匯報。：：●門店發(fā)生火災，控制室或警務區(qū)為滅火指揮中心，店長、分管店助或在場最高負責人在控制室或警務區(qū)掌握全局，發(fā)布指令；●門店控制室或警務區(qū)確認火情后，應迅速將外部音響轉換成消防廣播，排煙風機開啟后，根據(jù)火勢大小、燃燒的物質，關閉非緊急照明和空凋；●內保人員接到控制室人員報警，應迅速派人員將失火區(qū)域通道門開啟，并保證通道暢通無阻，其余護衛(wèi)隊員趕到現(xiàn)場撲救，在崗護衛(wèi)隊員在未接到通知的情況下，須堅守崗位疏散客流并防止無關人員進入火災現(xiàn)場，防止失竊發(fā)生等問題；●防損安保部水、電工及主管接到火災報警，應迅速趕到現(xiàn)場，協(xié)助控制火勢，共同確保設備正常運轉； ●門店義務消防隊員和安全員聽到消防警報后，應迅速趕到現(xiàn)場（重要崗位在崗人員要堅守崗位），聽從現(xiàn)場指揮調派。協(xié)助撲救火災或疏散客流；●重點部位滅火主要靠自動滅火系統(tǒng)，當聽到系統(tǒng)第一次響警報時，室內人員應迅速將門窗關好，撤離該室并在門口等候控制室人員到來。其它人員聽到系統(tǒng)第二次報警后，一律不準進入；●向“119”報警后，防損安保部派人員到指定地點引導消防隊車輛；●滅火、搶險人員進入火災現(xiàn)場后，可就近走各通道。：人員疏散應由總指揮部統(tǒng)一指揮?！駹I業(yè)區(qū)：義務消防隊員或安全員先從大門將顧客、聯(lián)營廠家、工作人員等分別疏散，然后攜帶好重要物品，撤出營業(yè)區(qū)●辦公區(qū)：辦公人員應立即攜帶重要文件和物品，根據(jù)火勢，從最近的門撤出?！駧靺^(qū)：庫房辦公人員應立即攜帶各類帳目和重要物品，鎖好庫房，根據(jù)火情從就近的通道進行疏散：按秩序疏散，不要擁擠，以免發(fā)生不必要的事故；安全第一；避煙，有濃煙時應爬行離開現(xiàn)場；避開電器設施；只許出不許進；不用電梯，由安全門和疏散通道出去；：各部門應按“應變小組”的編制，快速行動，各司其責。：堅守崗位，及時準確通知有關部門及領導，按現(xiàn)場指揮的指令隨時做好向“119”報警的準備。：●確認火災、火場、維護秩序、疏導客流，保證通道并負責引導消防車輛進入?！褛s赴現(xiàn)場進行工程搶險疏散搶救，協(xié)助認定火災性質以配合采取有效措施?！衽潆姺?、中心機房、消防泵房等重點部位值班人員應堅守崗位，在未接到撤離通知前不準私自離開工作崗位?！駛浜锰鹤?、枕頭等救護物品，供搶救傷員用。：協(xié)助疏散顧客，要保證所有客人安全撤離。：應立即攜帶貴重物品、文件和現(xiàn)金撤離到安全地區(qū)，盡量避免財產(chǎn)的損失。：保護重要文件，迅速撤離到安全區(qū)域，做好信息的溝通與傳遞備，好車輛供搶險小組用。：:負責保護現(xiàn)場不被破壞，并拍攝照片存取證據(jù)；迅速查訪知情人，查找火災起因；火災的初報和續(xù)報；從技術角度查找火災起因；檢討消防系統(tǒng)的運行情況；對機器、數(shù)據(jù)、資料的收集；拍攝災后現(xiàn)場，估算損失并迅速與保險公司取得聯(lián)系。：擬定對外公布的有關火災情況的新聞稿，負責對外宣傳；若有傷亡，應采取措施，妥善處理；制定恢復營業(yè)方案；撰寫正式報告。：發(fā)生火災后要迅速通知友鄰單位，求得幫助。：所有中商員工在緊急時候，要樹立與中商同呼吸、共命運的思想。具體規(guī)定如下：堅守崗位，嚴禁脫崗；疏導顧客，維護秩序；只出不進，嚴格職守；臨危不驚，處事不慌；英勇頑強，不誤戰(zhàn)機，處臵果斷；加強請示報告（隨時向最高領導匯報），尤其是老年人、殘疾人、孕婦及兒童等。、高叉車作業(yè)一定要謹慎安全駕駛，持證操作。、溢出物、垃圾等，隨時檢查商品陳列等的安全。，并表示出對顧客的深切關心，同時立即通知賣場辦公室人員和總服務臺人員攜帶醫(yī)藥箱到現(xiàn)場予以檢查處理。，應立即現(xiàn)場救護并迅速撥打急救電話，請派救護車支援，切勿輕易搬動受傷者。，了解康復狀況。，客戶服務部等相關部門要積極和顧客商談善后賠償事宜，同時與保險公司取得聯(lián)系。，對相關責任人做出處理。，店長要立即作出下列處理，將其帶離現(xiàn)場，送交公安機關處理，則由護衛(wèi)對員請其出場、冷靜，安全第一，由警察簽字后作匯報，作為索賠之依據(jù)：，立即打110報警，劃出警戒線，不許接近，并停止營業(yè)：靜待警方處理直至危險解除，再恢復營業(yè)、手電筒，足量貯備，并做好準備工作，防損安保部應立即詢問停電原因及停電時間長短，防止偷搶發(fā)生，安撫顧客并請原諒、側門的管理，防止員工的不良行為發(fā)生，則勸告、阻止顧客進入：，避免有變質發(fā)生第四章其它規(guī)定，指揮人員還未到現(xiàn)場，該區(qū)域職務最高者為現(xiàn)場第一指揮員，待指揮員到達后，由其協(xié)助指揮。，可當即擊破玻璃后啟用，當逃生或撲滅火災遇到障礙時，可作破壞性處理，以方便施救。，如有人員變動，請做好具體職責的交接工作，并報防損安保部備案。，牢固樹立工作責任感，做到恪盡職守，不要隨便拆卸門店內撿到的各類包裹和物品，如發(fā)現(xiàn)可疑的情況和可疑的人員，請立即報告，做到防患于未然。、縱火案，所有在崗人員和各戰(zhàn)斗小組成員必須保持清醒頭腦，沉著應戰(zhàn)，在保證國家財產(chǎn)和不傷人員的前提下，機智、靈活地同犯罪分子作斗爭（或及時撲滅火災），以實際行動保證國家財產(chǎn)和人民生命財產(chǎn)的安全。，防爆組和疏散小組成員應立即趕赴發(fā)案現(xiàn)場，及時疏散顧客，并迅速封鎖現(xiàn)場，在確保人身安全的前提下圍捕犯罪分子。（或縱火）時，凡因貪生怕死、臨陣脫逃，放棄工作職守，任國家財產(chǎn)和人民生命財產(chǎn)遭受損失者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)要給予黨紀、政紀處分，構成犯罪的要追究當事人的刑事責任，有功者給予重獎。，應講究工作策略，盡量避免人員傷亡和較大的財產(chǎn)損失。在犯罪份子把受害部位的工作人員當人質時，應當采取政治攻勢，進行冷靜處理，以達到爭取時間抓獲案犯。第三篇：商場突發(fā)事件的處理（范文模版）商場突發(fā)事件的處理前言：商場除正常的營運作業(yè)之外，突發(fā)事件時有發(fā)生，其危害之大是不可估量的。因此為減少和降低財產(chǎn)的損失和人員的傷亡，迅速、有效地處理緊急事件，進行搶救作業(yè)，是商場經(jīng)營管理人員，特別是重點負責此部分工作的客服部、管理部必須具備的能力和素質。緊急事件的種類顧客之間的沖突員工和顧客之間發(fā)生沖突搶劫事件的處理程序物品丟失事件的處理程序5．各類突發(fā)事件在商場區(qū)域內發(fā)生，而導致媒體記者到場采訪時發(fā)生火災、爆炸注意事項突然停電：沒有任何預先通知下的，營業(yè)時間內的突然停電。電梯困人應急預案扶梯在運行中發(fā)生緊急意外時應急預案示威或暴力：由政治性原因引起的游行示威行動。1騷亂：商場內或商場進出口處發(fā)生的騷亂。1爆炸物：商場內發(fā)現(xiàn)可疑物或可疑爆炸物。1舉辦大型活動引起人員過度密集情況時1重要人員到訪購物中心時一、顧客之間的沖突如何預防顧客之間發(fā)生沖突購物高峰期時，保持樓層、貨架之間通道的順暢保持商場溫度適中，避免顧客因溫度不適而心情煩躁顧客沖突時的處理1）一般性爭吵目擊員工或樓層管理人員要立即上前詢問愿因根據(jù)當時實際情況，作出靈活處理，合理勸解顧客評論孰是孰非，不可偏袒。2）發(fā)生動手事件時目擊員工應第一時間通知客服人員和管理部，不可袖手旁觀。把沖突雙方勸開，在此過程中，不可評論孰是孰非，不可偏袒。注意自身安全，兩名以上同事一起上前勸阻，盡可能將雙方分開，并疏散圍觀顧客。盡量留住雙方顧客，平息怒氣，尤其當有一方受傷時，更不能讓另一方顧客離開?？头藛T到場進行處理。（在可能的情況下，將雙方帶至客服部或管理部辦公室）二、員工和顧客之間發(fā)生沖突如何預防員工和顧客之間發(fā)生沖突所有員工應接受“顧客服務培訓”，提高員工服務意識。各崗位按照服務標準，做到快捷、準確、規(guī)范。保持信道的順暢、高峰時做好正門及主通道的客流疏導。對顧客的詢問及所提要求，應耐心解答，盡量提供所需幫助。遇到無理的顧客，應保持冷靜和耐心，不與其爭執(zhí)，更不可動手。銷售高峰期，樓層管理人員應加強樓層巡視，處理突發(fā)事件。對于棘手問題，員工應立即報管理層處理。員工與顧客間沖突的處理1）一般性爭吵目擊員工或管理層應立即上前，無論哪一方有錯，本著“顧客永遠是對的”服務原則，向顧客致以歉意，然后詢問原因。傾聽顧客訴說，分析判斷。一般情況下，將此員工帶到一邊，了解情況。合理勸解顧客，必要時請顧客到辦公室解決。2）發(fā)生動手事件目擊員工立即將沖突雙方拉開，不應袖手旁觀，不可偏袒我方同事，不應指責顧客第一時間通知客服人員及