【文章內(nèi)容簡介】 指令，向客人進(jìn)行解釋，穩(wěn)定客人情緒。（2）必要時立即通知中毒者，旅游團(tuán)或家庭。４、行李人員：（1）立即到醫(yī)務(wù)室取擔(dān)架準(zhǔn)備搶救。（2）按店領(lǐng)導(dǎo)或部門領(lǐng)導(dǎo)的指令到達(dá)現(xiàn)場，用擔(dān)架運送食物中毒者。５、車隊人員；（1）準(zhǔn)備好搶救中毒者和調(diào)查辦案人員專車。（2）一名人員在現(xiàn)場隨時準(zhǔn)備接受店領(lǐng)導(dǎo)指示。14．客人讓服務(wù)員代買藥品，怎么辦？（1）首先婉言向客人說明，不能代買藥品。（2）向客人推薦飯店的醫(yī)療室。（3）如客人不想看病，堅持讓服務(wù)員為其代買藥品，客房服務(wù)員應(yīng)及時通知大堂副理。（4）由大堂副理通知醫(yī)生到客人房間。（5）再由醫(yī)生決定是否從醫(yī)療室拿藥給客人。15．客房服務(wù)中心收到客人遺留物，怎么辦？（1）貴重物品（如現(xiàn)金、珠寶、金器、手表、照相機(jī)等），存放六個月后無有認(rèn)領(lǐng)，統(tǒng)一交飯店處（2）“藥物”存放1個月后無人認(rèn)領(lǐng)，經(jīng)客房經(jīng)理確認(rèn)后，可以仍掉。（3）“水果、食品”存放兩天后，無人認(rèn)領(lǐng)，經(jīng)客房部經(jīng)理確認(rèn)后，可以扔掉。（4）個人證件，危險品、淫穢報刊，統(tǒng)一交保安部處理。（5）“其它物品”三個月后無人認(rèn)領(lǐng)，交飯店處理。16．客人不在房內(nèi)電話響時，怎么辦？服務(wù)員此時不宜接電話，原因是：A客人租下這間房，房間使用權(quán)歸客人；B考慮維護(hù)客人的隱私權(quán)，C避免誤會。17．若發(fā)現(xiàn)客人在房內(nèi)燒香拜佛，怎么辦？（1）首先有禮貌的勸阻客人。（2）向客人說明在房內(nèi)燒香會引起火警、易爆或不慎發(fā)生火災(zāi)。（3）通知大堂副理，由大堂副理與客人聯(lián)系，將佛像統(tǒng)一放在一個安全的場所，并取得客人諒解。18．按正常程序入房服務(wù)，發(fā)現(xiàn)客人剛從床上起來，怎么辦？（1）向客人道歉。（2）馬上退出房間。（3）注意不要喋喋不休，向客人說明入房原因，以免造成客人不方便。19．大堂收銀員通知某房結(jié)賬，服務(wù)員須盡快查房，但客人在房內(nèi)并掛“請勿打擾”牌，怎么辦？（1）將此情況報大堂收銀員。（2）注意該房情況，客人出來后及時查房。（3）注意即便通知某房結(jié)賬，但該房如果掛“請勿打擾”牌仍不能入房打擾客人。20．晚上開夜床時，發(fā)現(xiàn)床上有許多物品，怎么辦？（1）發(fā)現(xiàn)這種情況暫時不開夜床。（2）不移動客人床上物品。（3）在該床頭柜上放一張留言給客人，告訴客人不開夜床的原因，請客人要報務(wù)時通知房務(wù)中心，由房務(wù)中心安排服務(wù)員服務(wù)。（4）將此情況作好記錄。21．客人將房間鑰匙弄丟，但又有急事外出，來不及換房怎么辦？（1）首先安慰客人。（2）盡快通知大堂副理。（3）由大堂副理當(dāng)著客人的面將房門反鎖。（4）客人回來后，再通知大堂副理開鎖。（5）事后要將房門鎖進(jìn)行更換。22．客人將冰箱內(nèi)一瓶飲料飲用后，自己又購回一瓶同品種，但包裝不同的飲料放在冰箱內(nèi)，怎么（1）客房服務(wù)員開出該瓶飲料的消耗單送到收銀處。（2）補(bǔ)入一瓶新飲料。（3）將客人飲料取出，放在顯眼位置，留言說明這種做法違反飯店規(guī)定，并告知消耗的飲料費用入賬。（4）如客人詢問，注意做好解釋。23．如果兩間房同時掛“請急打掃”牌，而此時只有一位服務(wù)員時，怎么辦？（1）客房服務(wù)員首先弄清兩間房的客人是否在房內(nèi)。（2）如都不在，按順序及時整理。（3）如都在，詢問客人意見，哪一間更急，哪一間先整理，同時要謝謝客人的合作。（4）如一間房客在，一間不在，客人在的房間先整理。（5）如果兩間客人都需在馬上整理，及時通知領(lǐng)班，調(diào)整人手。24．發(fā)現(xiàn)房間有大量現(xiàn)金，怎么辦？（1）及時通知領(lǐng)班，保安部和大堂副理。（2）由大堂副理在保安部和樓層領(lǐng)班陪同下，將房門反鎖。（3）客人回來后，由大堂副理開啟房門，同時請客人清點現(xiàn)金。（4）大堂副理應(yīng)提醒客人將現(xiàn)金存放在大堂收銀處免費保險箱內(nèi)。25．發(fā)現(xiàn)客人整天在房內(nèi)，且不愿客房服務(wù)員整理房間時，怎么辦？（1）首先了解原因。（2）如果客人因要休息而不愿整理房間，應(yīng)主動征求客人意見，最好能約定時間安排整理。（3）如客人不是因要休息，而有異常行為，應(yīng)通知領(lǐng)班和保安部，同時密切注意該房動靜。26．遇訪客到樓層時，怎么辦？（1）首先向訪客問好。（2）詢問訪客拜訪哪位客人。（3）核對與被訪客人姓名、房號是否一致。（4）然后再征得客人同意后，請訪客辦好登記手續(xù)。（5）指引訪客到客人房間。27．遇到客人不愿見訪客時，怎么辦？（1）禮貌地向訪客人說明客人需要休息或在辦事情，不便接待訪客。（2）請訪客到大堂詢問處，為其提供留言服務(wù)。（3）如訪客不愿離開或有騷擾客人的跡象，應(yīng)即時通知保安部解決。（4）注意不要對對方直接說明住客不愿接見，同時不能讓訪客在樓層停留或在樓層等待客人。28．如果訪客帶有住客房間鑰匙，并要求進(jìn)入客房（住客不在）取物品，怎么辦？（1）首先禮貌地了解訪客，對住客資料掌握程度，（姓名、國籍、性別、公司名稱與住客關(guān)系、入住日期）等。（2）然后辦理訪客登記手續(xù)。（3）陪同訪客到客房取物品。（4）訪客走后，應(yīng)及時將提走物品做好記錄。（5）住客回來后，及時向住客說明。（6）若要取走客人貴重物品，須出示住客的授權(quán)書，否則給予婉言拒絕。29．如果訪客帶有客人簽名的便條，但無房間鑰匙，要進(jìn)入客房（住客房）取物品，怎么辦？（1）首先將便條拿到總臺核對簽名。（2）核對無誤后，由客房服務(wù)員辦理訪客登記手續(xù)。（3）然后陪同訪客到客房取便條上所標(biāo)明的物品。（4）住客回店后應(yīng)向其說明。30．如果客人外出，接待來訪客人可已在房中，怎么辦？（1）首先向客人了解來訪者姓名，其主要特征。（2）來訪客人到了樓層，經(jīng)確認(rèn)后，請來訪者辦理訪客登記。（3）來訪者到房間后，客人未回來時，如訪客要帶物品外出，因及時向前詢問，并作好記錄。31．訪客時間已到，但訪客未離開客房，怎么辦？（1）禮貌地向訪客說明時間已到，注意語言技巧。（2）如訪客不想離店，應(yīng)將此情況及時報告大堂副理和保安部。32．遇到客人醉酒，怎么辦？（1）通知領(lǐng)班和大堂副理及保安部。（2）安置客人回房休息，切忌單獨扶酒醉客人入房，可請一位同事幫忙。（3）將垃圾桶放在床邊，備好衛(wèi)生紙、漱口水，將火柴收取。（4）征求客人意見后，泡一杯熱茶給客人。（5）若發(fā)現(xiàn)客人神智不清，有破壞行為，應(yīng)請保安部、大堂副理協(xié)助制服。（6）密切注意房內(nèi)動靜，以防因物品受損或因客人吸煙造成火災(zāi)。（7）若有特殊情況，應(yīng)由大堂副理入房檢查。（8）做好記錄。33．發(fā)現(xiàn)房間地毯有客人丟擲的煙頭、燙點，怎么辦？（1）保持該區(qū)域原狀。（2）通知大堂副理到現(xiàn)場查看。（3）由大堂副理協(xié)商索賠事宜。（4）索賠后由客房服務(wù)員馬上進(jìn)行清理，由維修人員進(jìn)行修補(bǔ)。34．若發(fā)現(xiàn)公共區(qū)域玻璃破碎，怎么辦？（1）派專人看護(hù)。（2）在該區(qū)域應(yīng)有顯眼標(biāo)志說明。（3）馬上安排清理。（4）破碎的玻璃應(yīng)用紙箱裝好，寫上說明，然后再擲入垃圾袋中，以免碎玻璃傷了其它清潔工。35．遇客人來認(rèn)領(lǐng)失物，怎么辦？（1）請客人先描述失物。（2）核對與記錄中的失物是否一致。（3）如一致請客人出示有效的證明，身份證件。（4）做好證件的記錄，并請客人簽名。（5）失物是否完整，請客人重新加以核對。36．遇有客人需要嬰兒看護(hù)服務(wù)，怎么辦？（1）客房服務(wù)員必須了解清楚嬰兒看護(hù)的時間，嬰兒年齡。（2）告訴客人該服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)。（3）給客人回復(fù)看護(hù)人員姓名、年齡、性別。（4）看護(hù)人員前往服務(wù)。（5）嬰兒看護(hù)的開始及結(jié)束，看護(hù)人員均須到客房中心做好嬰兒看護(hù)開始時間與結(jié)束時間的記錄。（6）如果沒有客人交待，不能隨意的給嬰兒進(jìn)食，也不能隨意帶嬰兒離開房間。37．發(fā)現(xiàn)客人單獨在房內(nèi)不斷飲酒，怎么辦？（1）客房服務(wù)員特別留意該客人動態(tài)。（2）適當(dāng)情況下，可以進(jìn)入房服務(wù)，但注意必須兩名服務(wù)員一起入房，切忌單獨入房。（3）通知大堂副理，由大堂副理了解情況，并勸告客人。38．如果掛“請勿打擾”牌，但房內(nèi)無人接聽電話，怎么辦？（1）由大堂副理掛一次電話到房內(nèi)。（2）如無人接聽，則由客房部主管、大堂副理和保安部一起開門入房。（3）入房后，如有異?，F(xiàn)象，則由大堂副理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理。（4）如判別是客人忘記取下“請勿打擾”牌，則客房服務(wù)員可以安排房間整理，由客房部留言告訴客人。39．遇到臨時停電，怎么辦？（1）客房服務(wù)員保持鎮(zhèn)定。（2）清理過道，將放在走廊上的工作車，吸塵器推到較近的空房中。（3）如光線不夠無法清理過道，樓層領(lǐng)班應(yīng)指導(dǎo)服務(wù)員站在工作車或吸塵器旁邊，以防客人碰撞。（4）樓層領(lǐng)班利用手電筒向詢問的客人做好解釋工作，并勸客人不要離開房間。（5）客房服務(wù)中心應(yīng)向工程部了解停電原因和停電時間，以便做好解釋工作。（6）正常電后，應(yīng)檢查所屬區(qū)域送電后的安全情況。40．發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)有死亡的客人，怎么辦？（1）客房服務(wù)員應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，切不可驚慌失措，在走廊奔跑，以免引起混亂。（2）關(guān)閉房門，禁止其他員工進(jìn)入，做好保護(hù)現(xiàn)場作用。（3）電話通知保安部、大堂副理和部門主管到現(xiàn)場。（4）向有關(guān)部門人員和有產(chǎn)原單位提供客人資料及訪客情況。（5）待有關(guān)部門人員完全取證、調(diào)查、運走尸體后，把房間用品撤出進(jìn)行消毒或燃?xì)?，并對房間進(jìn)行徹底消毒與清理。41．客人鑰匙遺忘在房內(nèi)，要求客房服務(wù)員為其開門，怎么辦？（1）請客人出示歡迎卡，核對日期、房號、姓名無誤后，可以給客人開門，并及時做好記錄。（2）若客人無歡迎卡，則請總臺核對身份。（3）總臺核對身份無誤后通知房務(wù)中心。（4）客房服務(wù)中心通知服務(wù)員開門。（5）服務(wù)員給客人開門并做好記錄。（6）如果是十分熟悉的客人，可以給其開門，但要做好記錄。42．遇到客人要求加床時，怎么辦？（1）首先詢問客人是否在總臺辦理過加床手續(xù)。（2）若辦理過加床手續(xù)應(yīng)請客人稍候，然后與總臺核對，證實后馬上提供加床服務(wù)。（3）如客人未在總臺辦理手續(xù)，則向客人說明，加床先到總臺辦理手續(xù)，并主動幫客人與總臺聯(lián)系。（4）待客人辦妥手續(xù)，并接到總臺通知后，應(yīng)立即為客人提供加床服務(wù)。43．客人要求換房，怎么辦？（1）首先了解換房原因，如屬房間設(shè)備問題，除為客換房外，還需及時通知工程部檢修。（2）和接待部聯(lián)系，由接待部安排換房。（3）由行李員將房間鑰匙和歡迎卡拿到客人房間更換。（4）查看客人是否有遺留物品。44．整理房間時，客人還在房間怎么辦？（1）應(yīng)禮貌的詢問客人此時，是否可以整理房間。（2）在清理過程中，房門應(yīng)全開著。（3）清理過程中動作輕、迅速。（4）不與客人長談，如果客人有問話，應(yīng)禮貌地注視客人并回答。（5）遇有來訪客人，應(yīng)主動詢問客是否可以繼續(xù)清理。（6）清理完畢，應(yīng)向客人道謝，并主動詢問客人還需要其他服務(wù)。（7）再次向客人道謝，然后退出房間，并輕聲關(guān)上房門。45．客人向你反應(yīng)房間設(shè)備無法使用，怎么辦？（1）首先應(yīng)到房間實地檢查。（2）如屬于客人不會使用，應(yīng)向客人介紹使用方法。（3）如屬于設(shè)備維修問題，應(yīng)向客人道歉。（4）征得客人同意后，馬上通知維修人員進(jìn)行維修。（5）維修完畢，還應(yīng)詢問客人對修理結(jié)果是否滿意。46．總機(jī)通知某房有外線，電話掛不進(jìn)去，需客房服務(wù)員提醒客人，但房門上掛“請勿打擾”牌，怎么辦？（1）如房門上掛“請勿打擾”牌，既使外線再急也不能打擾客人，應(yīng)及時將此情況通知總機(jī)。（2）由總機(jī)給客人做留言服務(wù)。47．整理房間時，發(fā)現(xiàn)客房物品失少，怎么辦？（1）立即報告領(lǐng)班。（2）檢查是否以按標(biāo)準(zhǔn)配備齊全。（3）了解客人是否有同行住在飯店（客人有可能將物品放在其同行客房內(nèi)）。（4）遇到客人的同行，應(yīng)禮貌地向其詢問。（5）如確實是客人方面原因而造成失少，則應(yīng)報告大堂副理，由大堂副理出面提出向客人索賠。（6）索賠后及時補(bǔ)充物品。（7）做好記錄。48．當(dāng)客人已到樓層發(fā)現(xiàn)重復(fù)開房，怎么辦？（1）首先向客人表示歉意。（2）請客人稍候。（3）立即用工作電話與總臺聯(lián)系。（4）通知大堂副理。49．當(dāng)客人已到，而房間尚未整理好，怎么辦？（1）向客人表示歉意。（2）禮貌地向客人做解釋。（3）向客人表示立即將房間整理好。（4）幫客人先將行李放在房內(nèi)，然后請客人到大堂稍坐休息。（5）房間整理好后，立即通知客人。50．如遇客人反應(yīng)床單不干凈，需要更換怎么辦？（1）向客人道歉。（2）入房查看。（3）不管床單是否干凈，均應(yīng)及時更換。（4）將此情況向領(lǐng)班報告。51．樓層警報響，剛好有團(tuán)隊入住，怎么辦？（1）保持鎮(zhèn)定，如屬誤報，也要當(dāng)正式報警處理。（2）勸告客人回房，不要逗留在走廊上。（3）通知保安部，中控室及大堂副理。（4）了解報警原因，做好向客人解釋工作。52．客人投訴房間燈光太暗，怎么辦？（1）首先看房間燈是否完好。（2）客房燈瓦數(shù)是否適合規(guī)定。（3）如不是以上兩個問題，則應(yīng)考慮給客人增加臺燈和落地?zé)?，不可以使用超過規(guī)定瓦數(shù)的燈泡，以避免造成燈罩燒壞。53．發(fā)現(xiàn)客人在房內(nèi)爭吵打架，怎么辦？（1）立即報告大堂副理和保安部。（2）將雙方客人勸離現(xiàn)場。（3）密切注意事態(tài)發(fā)展。（4）做好交接記錄。（5）在適當(dāng)?shù)臅r候檢查客房，如發(fā)現(xiàn)設(shè)備和物品有損壞，應(yīng)及時報大堂副理向客人索賠。54．客人反映客衣送錯，怎么辦？（1）了解客衣的數(shù)量、顏色和特征。（2）可以和洗衣單進(jìn)行核對。（3）如果是整份搞錯，應(yīng)考慮是否寫錯房號或送錯房間，然后檢查當(dāng)天送入其他客房的衣服。（4）如果是單件弄錯，應(yīng)先看樓層其他房間客人有無反映送錯衣服。（5）如果實在找不到應(yīng)報大堂副理處理。55．發(fā)現(xiàn)將客人衣服洗壞時，怎么辦？（1）向客人道歉。（2）征求客人意見。（3）如客人提出賠償，應(yīng)報告大堂副理，由大堂副理跟客人協(xié)商索賠事宜。56．客人中午回店后，發(fā)現(xiàn)房間未整理強(qiáng)烈表示不滿，怎么辦？（1）向客人道歉。（2）同時做適當(dāng)?shù)慕忉?。?）征求客人意見，是否馬上可以整理房間。（4）做好記錄，以提醒第二天提早整理該房。57．發(fā)現(xiàn)客人在房中意外受傷時，怎么辦？（1）幫助客人征詢是否看醫(yī)生。（2）立即通知大堂副理。（3）了解和調(diào)查客人受傷原因及情況做好善后工作。58．重要客人到店時，怎么辦？（1）在客梯口表示歡迎。（2）按客人到房的人數(shù)，送毛巾和熱茶。（3）如重要客人到樓層時，沒人帶房，服務(wù)員應(yīng)熱情引導(dǎo)客人到客房，并問客人情況，簡要介紹客房設(shè)備使用方法。（4）做好記錄。59．整理住客房間時，發(fā)現(xiàn)面巾少了兩條，而這兩條面巾就在客人行李箱里，怎么辦？（1）首先不要補(bǔ)這兩條面巾。（2）將此情況