【正文】 理或重新購(gòu)買，用一顆真誠(chéng)的心去打動(dòng)客人。二、遇到客人要求換房，怎么辦？弄清楚原因，打電話給客房中心，請(qǐng)總臺(tái)予以處理。如果總臺(tái)同意換房，應(yīng)幫助客人搬運(yùn)行李等等?；卮鸬脑瓌t是不能承諾，也不能簡(jiǎn)單的拒絕，更不能向客人提供有關(guān)客房的狀態(tài)信息。三、在對(duì)客服務(wù)中發(fā)現(xiàn)有不軌行為的客人時(shí)怎么辦？應(yīng)立即向上級(jí)匯報(bào)，將情況記入客史檔案，以避免在今后的服務(wù)中發(fā)生意四、樓面發(fā)生火警應(yīng)怎么辦？保持鎮(zhèn)靜，迅速查明起火地點(diǎn)，通知總機(jī)和安全部。等候安全人員的到來(lái)并協(xié)助工作。試圖撲滅火，如果火勢(shì)小，要根據(jù)消防指令正確使用消防器材，進(jìn)行滅火，阻止火勢(shì)的蔓延。如火勢(shì)大，迅速組織所在樓層的客人從安全樓梯疏散，要確保每間住客房均通知到。五、如客人發(fā)現(xiàn)失竊報(bào)警時(shí)，應(yīng)怎么辦？首先要保持鎮(zhèn)靜，千萬(wàn)不要驚慌。保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，并及時(shí)向上級(jí)及安全部報(bào)告。耐心地聽(tīng)客人述說(shuō)失竊經(jīng)過(guò)并做好記錄。協(xié)助調(diào)查。不要隨意下結(jié)論。類似這樣的事情在我們現(xiàn)實(shí)工作中是舉不勝舉，關(guān)鍵是我們?cè)谟龅健熬o急事件”時(shí)應(yīng)要具 備以下幾點(diǎn)：要以客人的安全、需求為己任。遇事要冷靜、沉著。要具有強(qiáng)烈的責(zé)任感和敏銳的觀察力。嚴(yán)格按照各項(xiàng)程序進(jìn)行操作，并要有一定的靈活性。，自己不清楚，難以回答時(shí)，怎么辦？1）服務(wù)員除了要有良好的服務(wù)態(tài)度外，熟練的服務(wù)技巧，豐富的業(yè)務(wù)之外，還需要熟悉本酒店的概況和社會(huì)情況，這樣就能盡量避免出現(xiàn)客人提出問(wèn)題時(shí)，我們不懂或不清楚，難以回答的現(xiàn)象。（2）遇到自己不懂或不清楚，沒(méi)有把握回答的問(wèn)題，要請(qǐng)客人稍候，向有關(guān)部門查詢或請(qǐng)教后再回答，如果提出的問(wèn)題較復(fù)雜，一下子弄不清楚時(shí)，可請(qǐng)客人回房等候，待弄清楚答復(fù)客人，經(jīng)努力無(wú)法解答時(shí)，應(yīng)給客人一個(gè)回音，并要耐心解釋，表示歉意。（3）客人提出的問(wèn)題，不能使用“我不知道”，“我不懂”，“我想”，“可能”，等詞語(yǔ)去答復(fù)客人。，怎么辦？（1）在為客人代辦事項(xiàng)時(shí)，因問(wèn)清代辦事項(xiàng)的品名，數(shù)量，規(guī)格，尺寸，顏色，形狀及時(shí)間要求，并向客預(yù)收款項(xiàng)，通知房務(wù)中心辦理。（2）為客人代辦事項(xiàng)要做到一準(zhǔn)，二清，三及時(shí)，既代辦事項(xiàng)準(zhǔn)，帳目清，手續(xù)清，交辦及時(shí)，送回及時(shí)，請(qǐng)示匯報(bào)及時(shí)。，我們經(jīng)努力無(wú)法完成，怎么辦？（1）當(dāng)客人交給的代辦事項(xiàng)，我們經(jīng)努力仍無(wú)法完成時(shí)應(yīng)向客人做耐心的解釋。（2）主動(dòng)向客人提出積極的建議，如為客人購(gòu)買物品，若買不到他所要求的種類和顏色，可建議他改換其他的種類及近似的顏色，使客人感到你雖然沒(méi)有為他辦成他所要辦的事，但你已經(jīng)為他辦成他所要辦成的事，但你已經(jīng)為他想了辦法，也同樣會(huì)感激你的。4．被客人呼喚入房時(shí)，怎么辦？（1）被客人呼喚入房，服務(wù)員應(yīng)在門外敲門，并說(shuō)：“我是服務(wù)員，請(qǐng)問(wèn)有什么事我可以幫忙嗎？”征得客人同意，方可進(jìn)房。（2）進(jìn)入房間時(shí)，不宜把門關(guān)上，客人讓坐時(shí)表示謝意，但不宜坐下，對(duì)客人的吩咐要留心傾聽(tīng)，站立姿勢(shì)端正，眼睛不可東張西望。（3）辦完事應(yīng)立刻離開(kāi)，不宜在房間逗留太久，離開(kāi)房間時(shí)要面對(duì)客人后退兩步示意，輕輕把門關(guān)上。5．發(fā)現(xiàn)客人生了病，怎么辦？（1）發(fā)現(xiàn)客人生了病要主動(dòng)關(guān)心照料，在語(yǔ)言藝術(shù)上多用敬語(yǔ)表示關(guān)心，如“某某先生`小姐聽(tīng)說(shuō)您不舒服，我們感到不安，是否需要請(qǐng)醫(yī)生，我們飯店有醫(yī)療室，需要的話我立即為您聯(lián)系”。(2)同時(shí)在生活上多關(guān)心有病的客人，如客人服中藥，應(yīng)主動(dòng)與客房送餐聯(lián)系，為其代煎中藥，并按時(shí)送藥給客人，還要主動(dòng)向客人詢問(wèn)是否需要送餐，想吃想喝什么等，但不應(yīng)隨便給客人服藥。(3)離開(kāi)房間時(shí)要表示?？腿嗽缛栈謴?fù)健康，同時(shí)向客人說(shuō)如果有事要幫忙的話,請(qǐng)掛電話我們會(huì)馬上到您的房間來(lái)，我們隨時(shí)樂(lè)意為您服務(wù)。(4)交接班時(shí)，要告示下一班的員工，做好該病房的服務(wù)工作。(5)如果客人患的是傳染病或重病時(shí)，應(yīng)馬上向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),以便做出恰當(dāng)處理。，怎么辦?(1)做客衛(wèi)生時(shí)我們應(yīng)小心謹(jǐn)慎，特別對(duì)客人放在臺(tái)面的東西，一般都 不準(zhǔn)動(dòng)，有必要移動(dòng)時(shí)要輕放，衛(wèi)生做完放回原位置。(2)如萬(wàn)一不小心損壞客人物品時(shí)，應(yīng)如實(shí)向上級(jí)匯報(bào)反應(yīng)，并主動(dòng)向客人賠禮道歉(如物品貴重，應(yīng)由主管或經(jīng)理陪同承認(rèn)自己的過(guò)失“實(shí)在對(duì)不起，因不小心損壞了您的東西使您蒙受損失，實(shí)在過(guò)意不去，不好意思”)(3)征求客人意見(jiàn)，客人要求賠償時(shí)，應(yīng)根據(jù)具體情況給予賠償。7．如果客人長(zhǎng)時(shí)間掛“請(qǐng)勿打擾”怎么辦？（1）客房服務(wù)員不能私自掛電話詢問(wèn)客人掛“請(qǐng)勿打擾”牌，超過(guò)下午14：30由客房服務(wù)員通知領(lǐng)班，后通知大堂副理。（2）大堂副理打電話詢問(wèn)客人何時(shí)可以安排房間整理。（3）定出時(shí)間后由客房服務(wù)員按規(guī)定時(shí)間再次征求客人意見(jiàn)后進(jìn)行房間整理。8．因我們的設(shè)備問(wèn)題致使客人受傷時(shí)，怎么辦？（1）知道事情發(fā)生后，立即安慰客人，然后馬上掛電話請(qǐng)醫(yī)生來(lái)為客人治傷（如果是輕傷可帶客人到醫(yī)療室包扎，隨即向主管經(jīng)理匯報(bào)）（2）視客人的傷勢(shì)到房間問(wèn)候。（3）對(duì)所發(fā)生的事情向客人表示我們的不安與歉意（某某先生、太太、小姐，很抱歉，由于我們工作的疏忽，讓你蒙受傷痛，我們感到非常不安，請(qǐng)?jiān)彛F(xiàn)在好些了嗎？請(qǐng)好好休息，有事需要我們幫忙的話，我隨時(shí)樂(lè)意服務(wù)，祝您早日康復(fù)）。（4）對(duì)該房的客人在服務(wù)上給予特殊的照顧，視情況進(jìn)房間問(wèn)候、詢問(wèn)客人在服務(wù)上是否有其它需要。（5）馬上通知維修部門，對(duì)該房的設(shè)備進(jìn)行檢查維修。（6）對(duì)事情發(fā)生的經(jīng)過(guò)做好記錄，要查事故發(fā)生的原因，從中吸取教訓(xùn)，防止類似的事情再發(fā)生。9．客人正在談話，我們有急事時(shí)怎么辦？（1）客人正在談話，我們有急事找他時(shí)不應(yīng)貌然地打斷客人的談話，應(yīng)有禮貌地站在客人一旁，雙目注視著要找客人。（2）客人一般都會(huì)意識(shí)到你有事要找他，便會(huì)主動(dòng)停下談話，向你詢問(wèn)，首先應(yīng)向其他客人表示歉意，“先生或小姐，對(duì)不起，打攪你們一下”，然后向所打攪客人講要找他的事由。（3）說(shuō)話時(shí)應(yīng)簡(jiǎn)明扼要，待客人答復(fù)后，向其他客人表示歉意“對(duì)不起，打攪你們了”然后有禮貌地離開(kāi)。10．客人提出要購(gòu)買房間的用品作留念時(shí)怎么辦？（1）客房的用品是配套使用的通常不出售。（2）倘若客人的要求特別喜歡，可查詢房務(wù)中心，在用品充裕的情況下，可以滿足客人的要求。（3）若因用品不充裕難以滿足客人的要求，應(yīng)向客人表示歉意。（4）無(wú)論可否將用品出售給客人，均應(yīng)盡快給客人答復(fù)。11．在客人退房時(shí)遺留物品在房?jī)?nèi)，怎么辦？（1）盡快與前廳聯(lián)系，了解客人是否離店。（2）如未離店就及時(shí)把物品拿到前廳給客人，但要做記錄。（3）如客人已離店應(yīng)將遺留物品及時(shí)拿到房務(wù)中心，房務(wù)中心做失物招領(lǐng)處理。12．客人需要增加毛巾時(shí)，怎么辦？（1）首先必了解增加毛巾的原因。（2）如客人是想把毛巾挪為他用，則婉言拒絕。（3）如果客人是想用干凈的毛巾，則由服務(wù)員負(fù)責(zé)更換。（4）如發(fā)生客人增加毛巾是因?yàn)榉块g多住人，應(yīng)及時(shí)通知大堂副理，同時(shí)告訴客人客房毛巾只能更換不能增加。突發(fā)事故、事件的處理一、遇到自然災(zāi)害的處理自然災(zāi)害指水災(zāi)、地震、颶風(fēng)、龍卷風(fēng)、暴風(fēng)雪等。飯店應(yīng)做好相應(yīng)的安全計(jì)劃，具體內(nèi)容包括：（一）飯店的預(yù)防和緊急反應(yīng)措施。（二）各部門、各崗位在發(fā)生自然災(zāi)害時(shí)的責(zé)任和具體任務(wù)。（三）飯店應(yīng)具備的各種應(yīng)付自然災(zāi)害的設(shè)施器材，并定期檢查，保證處于良好的使用狀態(tài)（四）情況需要時(shí)的緊急疏散計(jì)劃。二、突然停電的處理停電事故可能是因?yàn)橥獠抗╇娤到y(tǒng)引起的，也可能是由于飯店內(nèi)部設(shè)備發(fā)生故障引起的。停電事故隨時(shí)都可能發(fā)生，因此，飯店必須有應(yīng)急措施。發(fā)生突然停電應(yīng)這樣處理：（一）當(dāng)職員工安靜地留守在各自的崗位上，不得驚慌。（二）及時(shí)向客人說(shuō)明是停電事故，正在采取緊急措施恢復(fù)供電，以免客人驚慌失措。（三）如在夜間，使用應(yīng)急燈照亮公共場(chǎng)所，幫助滯留在走廊和電梯里的客人轉(zhuǎn)移到安全的地方。（四）加強(qiáng)客飯走廊的巡視，防止有人趁機(jī)行竊，并許以安全檢查。（五）防止客人點(diǎn)燃蠟燭而引起火災(zāi)。（六）供電后檢查個(gè)電器設(shè)備是否正常運(yùn)行，其他設(shè)備有沒(méi)有被破壞。（七）做好工作記錄。三、客人報(bào)失的處理客人財(cái)產(chǎn)被盜后，無(wú)論是“報(bào)失或報(bào)案”，飯店都應(yīng)積極幫助查找，調(diào)查失竊原因，積極反映情況，盡快解決客人的問(wèn)題。（一）報(bào)失后的應(yīng)急措施（或領(lǐng)班、主管、值班經(jīng)理）報(bào)失財(cái)物后，應(yīng)馬上向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況，盡快解決客人的問(wèn)題。問(wèn)清客人丟失物品的名稱、特征；客人丟失物品的時(shí)間；丟失前，什么時(shí)候最后一次見(jiàn)到此物；客人在丟失物品前，財(cái)務(wù)放在什么地方；客人在丟失物品前去過(guò)哪些地方；客人在房間會(huì)客情況（同哪些人在一起待過(guò)）；客人丟了多少錢（市一部分還是全部）；客人在丟失前是否買過(guò)其他物品。，安慰客人不要著急，并要再次仔細(xì)查找，征求客人意見(jiàn)是否要報(bào)案，只要要求我們幫助查找，服務(wù)員也應(yīng)及時(shí)把情況匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，聽(tīng)取領(lǐng)導(dǎo)的處理意見(jiàn)。如客人要求立即報(bào)案，飯店應(yīng)給客人提供方便，讓客人自己到公安機(jī)關(guān)（或打電話）報(bào)案。（二）報(bào)失后的注意事項(xiàng)（或報(bào)案）后，服務(wù)員只能聽(tīng)取客人反映的情況，而不能輕易表態(tài)，做任何結(jié)論結(jié)論或使用否定語(yǔ)言，以免為今后的調(diào)查工作增加困難。（或報(bào)案）后，服務(wù)員決不能到客人房間查找，以免發(fā)生不可想象的后果。，配合查找。四、客人遺留物品的處理客人在住店期間或離店時(shí)，難免遺忘或丟失物品，客房部是處理遺留物品的歸口部門，履行客人遺品處理的職責(zé)。（一）客人遺留物品的處理規(guī)范，必須將物品如數(shù)交給客房部。查處有私自侵占客人失物的現(xiàn)象，應(yīng)嚴(yán)肅處理。，服務(wù)員應(yīng)立即通知客房中心及千臺(tái)收款處。若客人尚未離開(kāi)飯店，應(yīng)問(wèn)清情況，將實(shí)物交換失主。，才發(fā)現(xiàn)在客飯內(nèi)遺留的物品，服務(wù)員應(yīng)將遺留物品交客房服務(wù)中心（或客房部辦公室），客房服務(wù)中心設(shè)遺留物品等記賬本，填上物品的房號(hào)、姓名、數(shù)量、顏色、形狀、成色、拾物日期及服務(wù)員的姓名。并設(shè)專柜收藏，以待客人前來(lái)領(lǐng)取。，應(yīng)詳細(xì)檢查其證件問(wèn)清遺留物品的名稱，件數(shù)、特征等，并讓領(lǐng)取人在遺留物品登記本上寫(xiě)明工作單位并簽名，再將物品歸還本人。，一定要讓其出示身份證、委托說(shuō)明書(shū)、及其它證件，以方有人冒領(lǐng)。，客房部應(yīng)予與辦理，郵資可由客人承擔(dān)。（三個(gè)月或半年）無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，飯店可更具有關(guān)規(guī)定自行處理。（二）客人遺留物品處理程序，客房服務(wù)員應(yīng)迅速查房，如發(fā)現(xiàn)遺留物品，應(yīng)立即通知客房中心或直接與前廳部聯(lián)系；如果是散客的貴重物品，客房部服務(wù)員可以通過(guò)前廳部與客人聯(lián)系；若是團(tuán)隊(duì)客人的，則與團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)員聯(lián)系；若找不到石柱，服務(wù)員應(yīng)立刻將物品送至客房中心或指定地點(diǎn)，并填寫(xiě)“遺留物品控制單”。，由服務(wù)員在：“服務(wù)員工作日?qǐng)?bào)表”上“遺留物品”一欄內(nèi)填寫(xiě)清楚。下班前，在“遺留物品控制單”上填寫(xiě)物品的房號(hào)、姓名、數(shù)量、顏色、形狀、成色、拾獲日期及自己的姓名?！斑z留物品控制單”一式三份，一份歸拾獲者，一份隨物，一份留底，一般物品要與錢幣、食品分開(kāi)填寫(xiě)。、晚服務(wù)員收集的遺留物品交到客房中心或指定的地點(diǎn)后，由當(dāng)班的中心聯(lián)絡(luò)員或?qū)Ｈ素?fù)責(zé)登記在“遺留物品登記本”上。，交主官進(jìn)行再登記?！斑z留物品控制單”一道裝入遺留物品袋，將袋口封好，在袋的兩面寫(xiě)上當(dāng)日日起，存入遺留物品儲(chǔ)存室。，敘要求來(lái)人說(shuō)明事物之情況，并驗(yàn)證證件，由領(lǐng)取人在“遺留物品控制單”或“遺留物品登記本”上寫(xiě)明工作單位并簽名后取回該物。領(lǐng)取貴重物品時(shí)需留有領(lǐng)取人的身份證的復(fù)印件，并通知大堂福利到大堂監(jiān)督，簽字，以備查核。若認(rèn)領(lǐng)遺留物品的客人在前庭等候，則由秘書(shū)或主管送至前廳。經(jīng)客人簽字認(rèn)領(lǐng)后的控制單位貼附在該登記本原葉的背面?zhèn)洳?。，客房服?wù)人員應(yīng)在查明情況后，親自給客人以書(shū)面答復(fù)。所有報(bào)失及調(diào)查資料應(yīng)記錄在“貴賓投訴登記本”上備查。，需問(wèn)清情況并積極幫助查詢。若事務(wù)與客人所述相符，則應(yīng)把物品轉(zhuǎn)入“待取柜”中，并在“中心記錄本”或工作日?qǐng)?bào)上逐日交班，直到客人驅(qū)走為止。，應(yīng)立即向部門經(jīng)理匯報(bào)。飯店對(duì)此情況應(yīng)重視并盡力調(diào)查清楚?！啊斑z留物品登記本”上予與說(shuō)明。五、客人意外受傷的處理客人意外受傷是指客人在飯店范圍內(nèi)因某種原因而受到傷害。（一）服務(wù)人員處理客人意外受傷事件的基本方法服務(wù)人員在反或接到有關(guān)克人受傷的投訴，應(yīng)立即通知上級(jí)管理人員、醫(yī)務(wù)室和大堂副理，及時(shí)采取救護(hù)措施，對(duì)送醫(yī)院治療并需住院的，應(yīng)記下醫(yī)院的名稱和床號(hào)，回電后田協(xié)有關(guān)表格。同時(shí)應(yīng)與傷者的家屬、同事、領(lǐng)隊(duì)、陪同聯(lián)系。（二）因客房設(shè)施問(wèn)題，致使客人受傷的處理程序，應(yīng)立即安慰客人，然后馬上掛電話請(qǐng)醫(yī)生來(lái)為客人治療，如果是輕傷，可以帶客人到醫(yī)療室治療，隨時(shí)向上級(jí)主管人員報(bào)告。，到房間探望問(wèn)候，對(duì)所發(fā)生的事情向客人致歉。，視情況進(jìn)房問(wèn)候，詢問(wèn)客人在服務(wù)上有無(wú)其他照顧。，對(duì)該房?jī)?nèi)的設(shè)施進(jìn)行維修。，調(diào)查事情發(fā)生的原因，從中吸取教訓(xùn)，防止類似的事情在發(fā)生。六、客人食物中毒的處理食物中毒是因?yàn)槭称?、飲料?bào)潔不當(dāng)而致，其中毒癥狀多見(jiàn)于急性腸胃炎，如：惡心、嘔吐、腹痛、腹瀉等。為了保障來(lái)店客人的人身安全，必須采取以下措施：（一）采購(gòu)人員把好采購(gòu)關(guān)，收貨人員把好驗(yàn)貨關(guān)，倉(cāng)庫(kù)人員把好倉(cāng)庫(kù)關(guān)，廚師把好制作關(guān)。（二）發(fā)生食物中毒時(shí)發(fā)現(xiàn)人應(yīng)及時(shí)報(bào)告總機(jī)，講明自己的身份，所在地點(diǎn)、食物中毒人員的用籍、人數(shù)、中毒程度癥狀等。（三）總機(jī)值班員做好記錄，并通知醫(yī)務(wù)室和食品檢驗(yàn)室、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、保安部、餐飲部、公關(guān)部、車隊(duì)到達(dá)食物中毒現(xiàn)場(chǎng)。（四）食物中毒后有關(guān)人員的職責(zé)：：（1）攜帶急救器材、氧氣等趕到現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)中毒者及時(shí)診斷，采取緊急搶救措施，并按現(xiàn)場(chǎng)指揮員要求，負(fù)責(zé)與急救中心聯(lián)系，如中毒著需送醫(yī)院時(shí)，醫(yī)務(wù)室應(yīng)派專人陪同前往。（2）公安機(jī)關(guān)來(lái)店處理食物中毒時(shí)，醫(yī)務(wù)人員要主動(dòng)提供中毒者病理情況。（3）在防疫部門來(lái)店時(shí)，醫(yī)務(wù)人員負(fù)責(zé)向防疫部門介紹中毒情況和接待工作。保安部人員：（1）立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，劃定警戒線，禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入和圍觀。（2）協(xié)助醫(yī)務(wù)人員搶救中毒者，做好對(duì)發(fā)現(xiàn)人和現(xiàn)場(chǎng)知情人的訪問(wèn)記錄。（3）情況嚴(yán)重時(shí)隨中毒者前往醫(yī)院，適時(shí)做好中毒者訪問(wèn)記錄，同時(shí)查明中毒者身份，國(guó)籍。（4）保安部負(fù)責(zé)與公安局聯(lián)系并做好接待工作。（5）如中毒者死亡，應(yīng)安排警衛(wèi)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行調(diào)查，如系投毒，應(yīng)立即控制嫌疑人，開(kāi)展調(diào)查偵破工作?？偨?jīng)理、副總經(jīng)理：（1）執(zhí)行店領(lǐng)導(dǎo)對(duì)中毒現(xiàn)場(chǎng)及搶救工作的一切