【文章內(nèi)容簡介】 有斷電情況發(fā)生，應(yīng)立即通知信息部和主管，告知具體斷電情況，斷電同時UPS會自動切換到電池組供電，呼叫中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)不會受到影響。如呼叫中心線路故障原因?qū)е潞艚兄行耐ｋ姅嚯娗闆r，呼叫中心主管應(yīng)立即以電話方式上報經(jīng)理，即刻安排及時修復(fù)。斷電后為了省電以保證呼入服務(wù)，所有不必要的程序應(yīng)關(guān)閉。供電恢復(fù)過程中，信息部需觀察系統(tǒng)的恢復(fù)情況是否正常。四．安全防衛(wèi)類別描述：呼叫中心現(xiàn)場的火災(zāi)、盜竊的應(yīng)對 坐席員的處理流程：火災(zāi) 坐席員務(wù)必要熟悉滅火器的使用方法，以及火災(zāi)報警電話（110）。坐席員務(wù)必要按操作規(guī)程對計算機進行操作，不得擅自拆卸計算機，以免線路短路造成火災(zāi)。如果發(fā)生火災(zāi)安全事故立即撥打110報警，呼叫中心主管組織現(xiàn)場人員撤離。根據(jù)現(xiàn)場情況進行撲救，并在發(fā)現(xiàn)火情2分鐘內(nèi)通知客服部經(jīng)理。不要因搶救個人財產(chǎn)而影響撤離。最好在火警的初級階段消滅火種。注意在火警到來之前盡量控制火勢。如果火勢失控，應(yīng)及時撤退。如果在可能的情況下應(yīng)就近關(guān)閉所有的門窗。這可以有助于防止火苗和煙霧的蔓延，讓火警人員來處理火勢。 在到達安全地帶后，負責(zé)人必須盡快向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報情況。盜竊 如果發(fā)生盜竊事件，應(yīng)保留現(xiàn)場痕跡并在發(fā)現(xiàn)事故2分鐘內(nèi)通知主管和經(jīng)理。 主管或者經(jīng)理根據(jù)現(xiàn)場情況決定是否報警處理。如果運行沒有受到影響，服務(wù)將會繼續(xù)，除非管理人員或者要求保持現(xiàn)場。五、個人事故類應(yīng)急預(yù)案類別描述：現(xiàn)場人員突發(fā)性工傷事故、傳染性疾病等。坐席員的處理流程：。，并作消毒處理；若是，則通知環(huán)境公司對中心現(xiàn)場進行清理與消毒處理。，并根據(jù)話務(wù)量做好人員調(diào)配。，應(yīng)通知中心經(jīng)理。、繃帶等一些常用藥物。任何嚴重事故應(yīng)立即報告上級領(lǐng)導(dǎo)，以決定是否將員工送到醫(yī)院接受救治。六、緊急網(wǎng)絡(luò)故障和信息系統(tǒng)失靈類別描述：網(wǎng)絡(luò)的異常狀況，例如不能連接到CRM系統(tǒng)、外網(wǎng)不通等。針對信息系統(tǒng)失靈或中斷不能執(zhí)行其主要功能時來處理并采取行動，在實際工作中系統(tǒng)偶爾暫時失效或部分中斷。坐席員的處理流程：呼叫中心借助客戶呼入渠道，應(yīng)在第一時間收集網(wǎng)絡(luò)的異常狀況，（例如不能連接到CRM系統(tǒng)、外網(wǎng)不通等），由信息部進行檢查和處理。如果遇到服務(wù)器死機/文件服務(wù)器死機/網(wǎng)絡(luò)裝備失靈時，坐席員要用手工記錄表來記錄客戶的相關(guān)信息。數(shù)據(jù)庫損失：因為數(shù)據(jù)太多會在壓縮時丟失數(shù)據(jù)，所有的數(shù)據(jù)每周都會定期備份，這樣可以減少丟失數(shù)據(jù)的損失。七、呼入量異常增漲類別描述：呼入量異常增漲 坐席員的處理流程：對于呼入量異常增漲，可通過不同級別的支持幫助予以緩解。一級支持呼叫中心所有服務(wù)實體的坐席員應(yīng)在統(tǒng)一指揮下投入呼入電話受理工作。二級支持在一級支持提供后，情況仍未得到有效控制并持續(xù)30分鐘或更長時，應(yīng)聯(lián)絡(luò)有關(guān)候補人員（如放假休息的員工）迅速到位。三級支持在二級支持提供后，情況未得到有效控制并持續(xù)30分鐘或更長時，應(yīng)聯(lián)絡(luò)有關(guān)職能人員(如管理處客服助理等)根據(jù)事態(tài)程度啟動應(yīng)急方案。八、投訴及不能解答問題處理流程類別描述：投訴及不能解答 坐席員的處理流程：投訴是客戶對公司的產(chǎn)品和服務(wù)不滿的表示，既有書面的也有口頭的，確?？蛻舻耐对V得到很好地解決，需要采取跟進措施。呼叫中心坐席員收到任何投訴應(yīng)記錄投訴行為并進行編號，應(yīng)盡可能處理客戶的投訴，直至投訴結(jié)束。如呼叫中心坐席員無法解決該投訴案件，應(yīng)上報至一線呼叫中心主管，有關(guān)呼叫中心主管應(yīng)會同各有關(guān)方跟進該投訴以確保案件的解決。否則，呼叫中心主管應(yīng)協(xié)調(diào)各有關(guān)方尋求另外的解決方案，并將進度隨時通知客戶。投訴處理完成后，呼叫中心主管或處理責(zé)任人應(yīng)關(guān)閉此投訴。如客戶投訴有關(guān)員工態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量等問題，應(yīng)將電話轉(zhuǎn)給呼叫中心主管。如投訴與呼叫中心坐席員無關(guān)，呼叫中心主管或主管應(yīng)記錄投訴細節(jié)，并將其交給有關(guān)方采取行動。如投訴與坐席員有關(guān)，呼叫中心主管應(yīng)負責(zé)調(diào)查此投訴并視需要對有關(guān)人員采取相關(guān)考核。任何需要采取跟進措施的投訴，呼叫中心主管負責(zé)保證在對客戶承諾的時間內(nèi)完成。對于客戶的書面投訴，主管或處理責(zé)任人應(yīng)于承諾工作日內(nèi)向客戶發(fā)出口頭確認，案件處理后，主管或處理責(zé)任人應(yīng)書面通知客戶調(diào)查結(jié)果和補救方法。九、非正常來電處理流程類別描述：非正常來電 坐席員的處理流程：記錄來電號碼并交由主管處理；注意全程的文明用語，及時回撥；接到騷擾及不禮貌用語電話,處理統(tǒng)一話術(shù)“對不起，請您配合我們的工作，如果沒事，請您掛機好嗎？”十、投訴升級處理流程 類別描述：投訴升級 坐席員的處理流程：投訴升級是指當坐席員面對于工作有關(guān)的問題時，尋求幫助的渠道。如當客戶要求一個較高級的職員聽電話時，或遇到壞脾氣和暴躁的客戶、易怒不講理的客戶、言語不通的客戶、或坐席員缺乏授權(quán)及有關(guān)信息時。坐席員對無法獨立解決的問題時，應(yīng)盡快通知呼叫中心主管，由呼叫中心主管應(yīng)幫助其下屬解決任何電話處理問題。十一、緊急工單處理流程 類別描述：緊急工單 坐席員的處理流程：處理過程應(yīng)做好跟蹤，結(jié)束后做好記錄，遇到無法處理的緊急工單應(yīng)告知主管或經(jīng)理處理。處理完成后應(yīng)立即回復(fù)客戶。十二、媒體采訪等公共危機處理遇到媒體到呼叫中心現(xiàn)場采訪時,應(yīng)第一時間告知客服部經(jīng)理,在沒有獲得經(jīng)理或公司允許的情況下,禁止接受媒體或記者的采訪。當媒體記者欲進入呼叫中心進行拍攝時,呼叫中心工作人員應(yīng)注意禮貌用語,謝絕入內(nèi),注意全程禮貌、委婉拒絕，防止言語或肢體沖突；當公司授意允許接受媒體記者等采訪時,應(yīng)統(tǒng)一指定發(fā)言人，統(tǒng)一口徑回答，其他人不能隨意接受媒體記者的采訪，更不能不負責(zé)任對外傳播相關(guān)信息。呼叫中心斷電預(yù)案設(shè)備申請為確保呼叫中心在臨時斷電時，不影響正常工作，特申請UPS三臺，具體情況如下：呼叫中心現(xiàn)有坐席11個，其中10個位于C座三層客服區(qū)域，1個位于AF座大廳前臺。在正常工作時間內(nèi)，需做如下配置：：“一臺用于連接內(nèi)網(wǎng)，用于呼叫中西坐席使用；一臺用于連接外網(wǎng)，用于發(fā)送短信使”。：“用于呼叫中心坐席及HIS使用”。，需對最低需求的三臺計算機安裝“UPS不間斷電源”，最少需保（）小時的可用時間”。綜上所述，客服部申請三臺滿足兩小時的UPS設(shè)備，請領(lǐng)導(dǎo)批準?？头浚旱谒钠褐行撵o脈導(dǎo)管維護及并發(fā)癥處理中心